Coordinador/a Contact Center

AXA KERALTY; Ciudad de México; On-site; MXN 305,000 - 365,000; Full time

Benefits offered by this job

Prestaciones superiores a partir del第三

Job summary

Computrabajo busca un/a Coordinador/a de Contact Center para dirigir la operación diaria de todos los turnos y campañas, asegurando el cumplimiento de SLA, productividad y calidad. Coordinará con las áreas de Operaciones, Capacitación y Automatización para optimizar procesos y la experiencia del paciente.

Entre sus funciones estará planificar dotación de personal, presentar reportes a la gerencia y liderar proyectos de mejora continua, manteniendo confidencialidad y cumplimiento regulatorio.

Responsibilities

• Dirigir la operación diaria de todos los turnos y campañas del contact center a través de la Supervisión de Operaciones.
• Monitorear el cumplimiento de los indicadores globales de la operación (SLA, productividad, conversión, no-show, calidad) y definir planes de acción correctivos.
• Dar seguimiento al cumplimiento del contrato y SLA pactado con la aseguradora, así como a los acuerdos de derivación con clínicas de salud y dentales.
• Gestionar y resolver escalaciones operativos de segundo nivel.
• Dar seguimiento al desempeño, desarrollo y clima laboral de la Supervisión de Operaciones, la Supervisión de Capacitación y el Supervisor(a) de Automatización e IA y, de forma indirecta, del resto del equipo a su cargo.
• Coordinar con la Supervisión de Calidad la ejecución de su programa dentro de la operación diaria.

Job description

Estamos buscando Coordinador/a Contact Center

Responsabilidades:

• Dirigir la operación diaria de todos los turnos y campañas del contact center a través de la Supervisión de Operaciones.
• Monitorear el cumplimiento de los indicadores globales de la operación (SLA, productividad, conversión, no-show, calidad) y definir planes de acción correctivos.
• Dar seguimiento al cumplimiento del contrato y SLA pactado con la aseguradora, así como a los acuerdos de derivación con clínicas de salud y dentales.
• Gestionar y resolver escalamientos operativos de segundo nivel (casos que superan la capacidad de resolución de la Supervisión de Operaciones).
• Dar seguimiento al desempeño, desarrollo y clima laboral de la Supervisión de Operaciones, la Supervisión de Capacitación y el Supervisor(a) de Automatización e IA y, de forma indirecta, del resto del equipo a su cargo.
• Coordinar con la Supervisión de Calidad la ejecución de su programa dentro de la operación diaria.

Funciones periódicas

• Elaborar y presentar a la Gerencia los reportes de resultados operativos, financieros (costos/headcount) y de cumplimiento contractual.
• Planificar la dotación de personal (headcount), turnos y capacidad operativa según la demanda proyectada por campaña o temporada.
• Liderar reuniones de desempeño con la Supervisión de Operaciones, la Supervisión de Capacitación y el Supervisor(a) de Automatización e IA y, cuando aplique, con representantes de la aseguradora y de las clínicas aliadas.
• Impulsar proyectos de mejora continua de procesos, tecnología y experiencia del paciente.
• Supervisar el cumplimiento de políticas de confidencialidad y manejo de información de salud de los pacientes.

Funciones eventuales

• Participar en la selección y validación final de la Supervisión de Operaciones.
• Representar a la operación en auditorías de la aseguradora o de entes reguladores.
• Liderar la implementación de nuevas campañas, líneas de negocio o cambios tecnológicos (CRM, discador, WFM).

Ofrecemos:

• $30,000 brutos
• Prestaciones superiores a partir del tercer mes
• Horario: L-V de 9 - 7 o 9:30 - 7:30
• Ubicacion: Insurgentes Sur 1871, Col. Guadalupe Inn, Piso 8 (saliendo del metrobus olivo)