Analista De Calidad — Atención Al Cliente

123GO; Monterrey; Hybrid; MXN 279,000 - 502,000; Full time

Job summary

Equipo 123GO busca un Analista de Calidad para establecer los estándares de servicio de Atención al Cliente y garantizar que cada interacción con nuestros jugadores genere confianza. Monitorearás interacciones y aplicarás rúbricas para calificar el desempeño.

Serás detallista y objetivo, identificarás brechas y oportunidades de mejora, y proporcionarás retroalimentación estructurada a agentes y supervisores.

Qualifications

• Experiencia en aseguramiento de calidad en atención al cliente, preferentemente en iGaming o servicios digitales.
• Habilidad para evaluar comunicaciones escritas y proporcionar retroalimentación constructiva.
• Atención al detalle y capacidad para identificar patrones en volúmenes altos de interacciones.
• Buenas habilidades de comunicación y redacción en español.
• Inglés básico o intermedio.
• Dominio profesional del español.

Responsibilities

• Monitorear y evaluar interacciones de Atención al Cliente (chat, email y otros canales).
• Aplicar rúbricas de calidad para calificar el desempeño de los agentes de forma objetiva.
• Identificar brechas de conocimiento, errores frecuentes y oportunidades de mejora en el equipo.
• Proporcionar retroalimentación estructurada a agentes y supervisores de forma regular.
• Colaborar con el Gerente de CS para diseñar y actualizar estándares de calidad.
• Documentar casos de buenas prácticas para uso en capacitaciones y onboarding.
• Preparar reportes periódicos de calidad con tendencias, hallazgos y recomendaciones.
• Apoyar el diseño de materiales de capacitación basados en hallazgos de calidad.

Skills

Aseguramiento de calidad

Comunicación escrita

Atención al detalle

Redacción

Inglés básico

Español profesional

Job description

Sobre la posición

La calidad en Atención al Cliente no se improvisa — se construye con datos, retroalimentación consistente y cultura. Buscamos un Analista de Calidad que quiera establecer los estándares de servicio de 123GO y garantizar que cada interacción con nuestros jugadores sea una oportunidad para generar confianza.

Esta posición será responsable de monitorear y evaluar las interacciones del equipo de CS, identificar áreas de mejora, proporcionar retroalimentación estructurada y contribuir al desarrollo continuo del equipo.

Buscamos una persona detallista, objetiva y orientada a la mejora continua, con capacidad para convertir observaciones en acciones concretas de desarrollo.

Lo que harás

• Monitorear y evaluar interacciones de Atención al Cliente (chat, email y otros canales).
• Aplicar rúbricas de calidad para calificar el desempeño de los agentes de forma objetiva.
• Identificar brechas de conocimiento, errores frecuentes y oportunidades de mejora en el equipo.
• Proporcionar retroalimentación estructurada a agentes y supervisores de forma regular.
• Colaborar con el Gerente de CS para diseñar y actualizar estándares de calidad.
• Documentar casos de buenas prácticas para uso en capacitaciones y onboarding.
• Preparar reportes periódicos de calidad con tendencias, hallazgos y recomendaciones.
• Apoyar el diseño de materiales de capacitación basados en hallazgos de calidad.

Lo que buscamos

• Experiencia en aseguramiento de calidad en atención al cliente, preferentemente en iGaming o servicios digitales.
• Habilidad para evaluar comunicaciones escritas y proporcionar retroalimentación constructiva.
• Atención al detalle y capacidad para identificar patrones en volúmenes altos de interacciones.
• Buenas habilidades de comunicación y redacción en español.
• Orientación a la mejora continua y actitud colaborativa.
• Inglés básico o intermedio.
• Dominio profesional del español.