Customer Service Manager

ACTIA ITALIA; Rho; On-site; EUR 45,000 - 55,000; Full time

Job summary

ACTIA ITALIA è alla ricerca di un Customer Service Manager per guidare un team internazionale di circa 20 persone e coordinare i servizi di Help Desk e Technical Support, assicurando la continuità operativa e l’eccellenza del servizio al cliente.

La figura dovrà promuovere innovazione tramite automazione e analisi dati, gestire KPI, SLA e contratti, nonché guidare lo sviluppo professionale e la formazione delle risorse a livello globale.

Qualifications

• Mrequisti almeno 5 anni in ruoli di Customer Service/Order Management/Help Desk o Technical Support.
• Gestione di team internazionali e multiculturali.
• Conoscenza avanzata di KPI, SLA e contratti di servizio.

Responsibilities

• Coordinate attività di Customer Service lungo l’intero ciclo di relazione con il cliente (Order Management, supporto post-vendita).
• Gestire servizi di Help Desk e Technical Support, anche in outsourcing, garantendo qualità e coerenza operativa.
• Garantire SLA e Customer Satisfaction attraverso analisi KPI e miglioramento continuo.
• Promuovere automazione e utilizzo di strumenti di AI e analisi dati per evolvere i servizi.
• Gestire budget, reportistica e collaborazione con funzioni aziendali per ottimizzare processi.
• Gestire relazioni con clienti, partner e stakeholder a livello internazionale.

Skills

Team leadership

Customer service

Order management

KPI & SLA management

Data analysis

Tools

CRM systems

ERP

ITSM platforms

Ticketing systems

Job description

ACTIA ITALIA è alla ricerca di Customer Service Manager.

La figura coordina e gestisce le attività di Customer Service lungo l’intero ciclo di relazione con il cliente, dall’Order Management al supporto post-vendita, garantendo qualità del servizio, rispetto degli SLA e Customer Satisfaction.

Coordina team internazionali e i servizi di Help Desk e Technical Support, anche in outsourcing, assicurando continuità operativa, miglioramento dei processi e sviluppo delle competenze.

Rappresenta inoltre il riferimento manageriale per clienti, partner e stakeholder, promuovendo l’evoluzione del servizio attraverso digitalizzazione, automazione, analisi dati e Intelligenza Artificiale.

Leadership e gestione del team

• Coordinare e sviluppare un team internazionale di circa 20 persone distribuite tra Italia, Francia e Tunisia.
• Gestire l’organizzazione del team, l’allocazione delle risorse e la pianificazione delle attività garantendo la continuità del servizio.
• Garantire il corretto coordinamento operativo del team, favorendo collaborazione, responsabilizzazione e condivisione delle competenze.
• Definire gli obiettivi individuali e di team, monitorarne il raggiungimento e condurre il processo di valutazione annuale delle performance, promuovendo lo sviluppo professionale delle risorse.
• Collaborare con il Knowledge Manager per la definizione dei percorsi formativi e di sviluppo delle competenze.
• Garantire uniformità dei processi operativi e degli standard qualitativi tra le diverse sedi internazionali.
• Pianificare capacità produttiva e dimensionamento del team in funzione dei volumi di attività e degli SLA richiesti.
• Coordinare la ricezione, la verifica e la gestione degli ordini (prodotti e servizi).
• Gestire la creazione e l'aggiornamento delle anagrafiche clienti.
• Supportare la verifica della corretta identificazione dei Part Number e della configurazione dei prodotti, garantendo la conformità degli ordini ai requisiti commerciali, tecnici e produttivi.
• Monitorare il lancio verso la produzione, garantendo il corretto avvio della preparazione della merce e dell'attivazione dei servizi.
• Coordinare le attività di picking e spedizione in collaborazione con Logistica e Magazzino.
• Monitorare i livelli di stock di magazzino e supportare le attività di approvvigionamento.
• Gestire anomalie operative e comunicazioni con i clienti relative alle attività di Customer Service.
• Garantire il corretto avanzamento del flusso operativo dalla ricezione dell'ordine fino alla consegna del prodotto o all'attivazione del servizio.
• Predisporre la reportistica necessaria alla fatturazione di prodotti, servizi e abbonamenti.
• Supportare la definizione e il miglioramento dei processi di Order Management in collaborazione con le funzioni aziendali coinvolte.
• Coordinare i servizi di Help Desk e Technical Support erogati ai clienti nazionali e internazionali.
• Monitorare quotidianamente l'operatività del servizio attraverso l'analisi di ticket, chiamate, backlog, carichi di lavoro e principali KPI di servizio, individuando eventuali criticità e definendo le relative azioni correttive.
• Pianificare e organizzare le attività dei team di primo livello (L1), secondo livello (L2) e terzo livello (L3) in funzione delle priorità operative, dei picchi di lavoro, delle assenze e dei livelli di servizio contrattuali.
• Ottimizzare l'allocazione delle risorse e garantire la copertura del servizio, assicurando la continuità operativa, il bilanciamento dei carichi di lavoro e il raggiungimento degli obiettivi contrattuali.
• Garantire la corretta configurazione e gestione degli strumenti e dei processi necessari all'erogazione del servizio, incluse piattaforme di ticketing, sistemi di supporto tecnico e procedure operative.
• Supervisionare la gestione delle richieste attraverso piattaforme di ticketing, sistemi telefonici e strumenti di customer support.
• Coordinare la gestione operativa delle attività di assistenza tecnica (riparazioni, sostituzioni, Pick-Up & Return ed Exchange), assicurando il corretto flusso tra Customer Service, Magazzino, Laboratorio Tecnico e Cliente.
• Monitorare la disponibilità delle apparecchiature, dei dispositivi, dei ricambi e degli strumenti necessari all'erogazione del servizio.
• Gestire le escalation tecniche e organizzative ad alta priorità, assicurando una tempestiva risoluzione delle criticità e una comunicazione efficace con il cliente.
• Pianificare l'avvio di nuovi servizi di Help Desk, definendo piattaforme di ticketing, processi, flussi operativi, procedure, KPI e modelli organizzativi.
• Collaborare con il Knowledge Manager per garantire l'aggiornamento della Knowledge Base, la standardizzazione dei processi e la diffusione delle best practice operative.
• Collaborare alla definizione, revisione e standardizzazione delle procedure operative e della documentazione di servizio, garantendone l'aggiornamento e la corretta condivisione con tutte le parti coinvolte.

KPI, SLA e Reporting

• Predisporre analisi e report periodici sull'andamento dei servizi, dei ricavi e delle vendite.
• Supportare la predisposizione del budget annuale e delle relative revisioni (forecast), collaborando al monitoraggio dei costi, dei ricavi e degli scostamenti rispetto agli obiettivi aziendali.
• Definire, monitorare e garantire il raggiungimento dei KPI previsti per i diversi business aziendali attraverso un modello di reporting strutturato.
• Assicurare il rispetto degli SLA contrattuali, analizzando gli eventuali scostamenti e definendo azioni correttive e preventive.
• Analizzare la qualità del servizio erogato attraverso KPI, Customer Satisfaction Survey e feedback dei clienti, supportando il team nel miglioramento delle risposte, delle procedure operative e definendo eventuali azioni correttive.
• Analizzare i problemi ricorrenti e proporre azioni correttive e migliorative.
• Elaborare e presentare report, dashboard e presentazioni periodiche alla Direzione aziendale, ai clienti e agli stakeholder, illustrando KPI, SLA, stato di avanzamento dei progetti e piani di miglioramento.
• Supportare la Direzione nelle decisioni strategiche attraverso analisi e dati.

Gestione clienti, fornitori e stakeholder

• Rappresentare il punto di riferimento manageriale per clienti strategici, partner e stakeholder relativamente ai servizi di Customer Service, Help Desk e Technical Support.
• Partecipare alle riunioni operative e di avanzamento con clienti, partner e stakeholder, garantendo il corretto follow-up delle attività concordate.
• Gestire le comunicazioni con i clienti in merito a problematiche operative, escalation, cambiamenti organizzativi e miglioramenti del servizio.
• Collaborare con le funzioni Commerciali, Tecniche, Product Management, Logistica e con gli altri stakeholder aziendali per assicurare un approccio integrato nella gestione dei clienti e dei servizi.
• Collaborare con la Direzione e con la funzione Commerciale nell'identificazione di nuove opportunità di business, contribuendo alla definizione e all'evoluzione dei servizi di Customer Service e Technical Support.
• Promuovere elevati livelli di Customer Satisfaction, consolidando relazioni di fiducia e favorendo il miglioramento continuo della qualità del servizio.
• Disegnare e implementare processi orientati all’efficienza operativa.
• Standardizzare procedure e modalità operative interne e tra le diverse sedi.
• Coordinare e partecipare agli audit di qualità interni, esterni e di cliente, assicurando il rispetto delle procedure, la disponibilità della documentazione richiesta e il monitoraggio delle eventuali azioni correttive.
• Individuare opportunità di automazione e ottimizzazione dei flussi di lavoro.
• Supportare l'implementazione di progetti di innovazione attraverso l’utilizzo di Intelligenza Artificiale, Knowledge Management e strumenti avanzati di analisi dati.
• Supportare l’evoluzione organizzativa del Customer Support in ottica di scalabilità e crescita.
• Ottima conoscenza della lingua inglese
• La conoscenza della lingua francese, livello intermedio, rappresenta un valore aggiunto.

Esperienza

• Esperienza in ruoli di responsabilità, di almeno 5 anni, nell’ambito Customer Service, Order Management, Help Desk o Technical Support.
• Esperienza consolidata nella gestione di team internazionali e multiculturali.
• Esperienza nella gestione di KPI, SLA e contratti di servizio.
• Esperienza nella gestione di clienti enterprise e contesti multinazionali.
• Esperienza in progetti di miglioramento continuo, trasformazione digitale e ottimizzazione dei processi.
• Solida conoscenza dei processi di Order Management, Service Management e Customer Support.
• Esperienza nell’utilizzo di sistemi CRM, ERP e piattaforme ITSM.
• Esperienza nell’utilizzo di piattaforme di ticketing e sistemi di customer service.
• Conoscenza di strumenti di reporting, Business Intelligence e analisi dati.
• Conoscenze avanzata pacchetto Office

Disponibilità a effettuare trasferte nazionali e internazionali presso clienti, partner e sedi del Gruppo, in funzione delle esigenze operative e progettuali.

Si offre contratto a tempo indeterminato (fascia retributiva € 45.000 - € 55.000)

La ricerca risponde a quanto previsto dalla L. 903/77 e dai d.lgs. 215/03, 216/03 e 198/06 in tema di parità di trattamento in materia di occupazione.

I dati personali contenuti nei curricula ricevuti saranno trattati nel rispetto del Regolamento UE 2016/679 (GDPR) e del d.lgs 196/2003, come modificato dal d.lgs 101/2018, per finalità di selezione del personale.