BUSINESS ANALYST DI CUSTOMER EXPERIENCE & OPERATION

PLURES; Firenze; In loco; EUR 39.000 - 41.000; Tempo pieno

Descrizione del lavoro

PLURES Spa, Direzione Customer Transformation, cerca una risorsa nel ruolo di BUSINESS ANALYST DI CUSTOMER EXPERIENCE & OPERATION. La risorsa si occupa di raccolta requisiti, design processi e gestione della demand verso i sistemi che abilitano i processi di relazione con il cliente (Salesforce, SAP IS-U e piattaforme digitali).

Opera come ponte tra business e IT/fornitori, contribuendo a semplificare e digitalizzare i processi di customer care e operations, con orientamento all'execution.

Competenze

• Esperienza pregressa su Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud, CPQ o Marketing Cloud).
• Esperienza in attività di analisi/business analysis: raccolta requisiti, documenti funzionali, gestione della demand verso IT/fornitori.
• Esperienza in process design: mappatura as-is/to-be, individuazione inefficienze, proposte di semplificazione.
• Capacità di lettura e interpretazione di reportistica e dashboard operative.
• Conoscenze di strumenti di project/demand management e gestione di priorità multiple.
• Gradita esperienza su sistemi di billing energia/utility (SAP IS-U, SAP BRIM).
• Gradita esperienza su piattaforme di customer experience digitale.

Mansioni

• Raccolta, analisi e formalizzazione dei requisiti di business (demand management) verso i sistemi dell'area Customer.
• Analisi e ridisegno dei processi (process design) per semplificare l'esperienza cliente e aumentare l'efficacia operativa.
• Coordinamento delle attività di sviluppo di nuove funzionalità sui sistemi informativi; ruolo di Product Owner: definizione priorità, backlog, validazione rilasci.
• Sviluppo e analisi della reportistica operativa a supporto del monitoraggio dei processi e delle performance.
• Supporto alla knowledge management: strutturazione e mantenimento della documentazione di processo.
• Supporto al testing funzionale e alla validazione delle soluzioni con utenti di business.

Conoscenze

Salesforce experience

Raccolta requisiti

Process design

Product Owner

Reportistica

Knowledge management

Testing support

Demand management

CI/CD discuss with IT

Formazione

Salesforce certifications (Business Analyst, Administrator)

Strumenti

Sales Cloud

Service Cloud

CPQ

Marketing Cloud

SAP IS-U

SAP BRIM

Descrizione del lavoro

Stiamo ricercando per PLURES Spa per la Direzione Customer Transformation una risorsa da inserire nel team nel ruolo di BUSINESS ANALYST DI CUSTOMER EXPERIENCE & OPERATION.

La risorsa si occupa della raccolta e analisi dei requisiti di business, del process design e della gestione della demand verso i sistemi che abilitano i processi di relazione con il cliente (Salesforce, SAP IS-U e piattaforme digitali collegate). Opera come punto di contatto tra il business e il team IT/fornitori, contribuendo a semplificare e digitalizzare i processi di customer care e operations, con un forte orientamento all'execution e ai risultati.

All’interno del team ti occuperai di:

• Raccolta, analisi e formalizzazione dei requisiti di business (demand management) verso i sistemi dell'area Customer.
• Analisi e ridisegno dei processi (process design), con focus sulla semplificazione dell'esperienza cliente e sull'efficacia operativa.
• Coordinamento delle attività di sviluppo di nuove funzionalità sui sistemi informativi, con ruolo di Product Owner: definizione priorità, backlog, validazione dei rilasci.
• Sviluppo e analisi della reportistica operativa a supporto del monitoraggio dei processi e delle performance.
• Supporto alla knowledge management: strutturazione e mantenimento della documentazione di processo e delle basi di conoscenza interne.
• Supporto al testing funzionale e alla validazione delle soluzioni con gli utenti di business.

Questa è l’opportunità per te se rispondi ai seguenti requisiti:

• Esperienza pregressa e concreta su Salesforce (preferibilmente moduli Sales Cloud, Service Cloud, CPQ o Marketing Cloud), maturata in ruoli di analisi/business analyst
• Esperienza in attività di business analysis: raccolta requisiti, stesura di documenti funzionali, gestione della demand verso team IT/fornitori
• Esperienza in process design: mappatura processi as-is/to-be, individuazione di inefficienze, proposta di soluzioni di simplifiction
• Capacità di lettura e interpretazione di reportistica e dashboard operative
• Gradita buona conoscenza di strumenti di project/demand management e capacità di gestire priorità su più iniziative in parallelo
• Gradita esperienza su sistemi di billing energia/utility (SAP IS-U, SAP BRIM o equivalenti in altri contesti utility)
• Gradita esperienza su piattaforme di customer experience digitale (portali clienti, app, CTI/contact center)
• Gradite basi tecniche IT (comprensione di logiche dati, integrazioni, architetture applicative) utili a dialogare efficacemente con IT e fornitori
• Gradita conoscenza del mercato Utility e dei principali processi di relazione con il cliente in ambito Energy/AmbienteCertificazioni Salesforce rilevanti (es. Business Analyst, Administrator)

Contratto a tempo indeterminato

Pacchetto retributivo RAL 39 000 - 41 000 euro

Percorso di crescita professionale in un contesto strutturato e innovativo.