Customer Service Lead

Pengiklan Anonim; Tangerang; On-site; IDR 89,280,000 - 133,920,000; Full time

Benefits offered by this job

Shift/weekend

Job summary

Pengiklan Anonim di Tangerang membutuhkan Team Leader CS untuk memimpin operasional tim Customer Service dalam menangani chat dan tiket dari Marketplace, serta memastikan respons tepat waktu.

Tanggung jawab mencakup monitoring SLA, eskalasi kasus, pelaporan, dan peningkatan kualitas servis. Minimal D3/S1, 2–3 tahun pengalaman CS di e-commerce, dengan kemampuan leadership.

Qualifications

• Memiliki pendidikan minimal D3/S1 di bidang terkait.
• Pengalaman 2–3 tahun di Customer Service, terutama e-commerce/Marketplace.
• Pengalaman sebagai Team Leader/Senior CS/CS Lead menjadi nilai tambah.
• Memahami operasi CS pada Marketplace: chat, tiket, komplain, customer handling.

Responsibilities

• Memimpin dan mengawasi operasional tim Customer Service dalam menangani chat dan tiket masuk dari Marketplace.
• Memastikan chat customer direspon sesuai standar perusahaan, dengan response time di bawah 1 jam.
• Menangani dan menyelesaikan komplain yang membutuhkan eskalasi atau penanganan khusus.
• Monitoring tiket/chat masuk dan memastikan tidak ada issue yang terlewat.
• Memberikan arahan dan support kepada anggota tim dalam menangani pertanyaan maupun komplain.
• Memantau performa SLA tim CS dan memberikan evaluasi serta perbaikan proses.
• Membuat laporan aktivitas, performa, komplain, dan pencapaian tim CS.

Education

D3/S1

Manajemen

Komunikasi

Customer service

Leadership

Problem solving

SLAs

Analisis data

Tools

Microsoft Excel

Google Sheets

Job description

Memimpin dan mengawasi operasional tim Customer Service dalam menangani chat dan tiket masuk dari Marketplace.

Memastikan seluruh chat customer direspons sesuai standar perusahaan, dengan response time di bawah 1 jam.

Memastikan customer mendapatkan informasi dan solusi yang tepat, cepat, dan profesional.

Menangani dan menyelesaikan komplain customer yang membutuhkan eskalasi atau penanganan khusus.

Melakukan validasi informasi dan data terkait kendala customer sebelum menentukan solusi atau tindak lanjut.

Melakukan eskalasi kasus kepada tim terkait apabila membutuhkan penanganan lebih lanjut.

Melakukan monitoring terhadap seluruh tiket/chat yang masuk dan memastikan tidak ada customer issue yang terlewat atau tidak ditindaklanjuti.

Memberikan arahan dan support kepada anggota tim dalam menangani pertanyaan maupun komplain customer.

Melakukan monitoring terhadap performa dan pencapaian SLA tim Customer Service.

Membantu melakukan evaluasi terhadap kendala yang sering muncul serta memberikan usulan perbaikan proses CS.

Memastikan standar komunikasi dan pelayanan customer diterapkan secara konsisten oleh seluruh anggota tim.

Membuat laporan dan monitoring terkait aktivitas, performa, komplain, dan pencapaian tim Customer Service.

Minimal D3/S1, diutamakan dari Manajemen, Komunikasi, Bisnis, atau bidang terkait.

Memiliki pengalaman minimal 2–3 tahun di Customer Service, terutama pada e-commerce/Marketplace.

Memiliki pengalaman sebagai Team Leader/Senior CS/CS Lead menjadi nilai tambah.

Memahami operasional Customer Service pada Marketplace, termasuk chat, tiket, komplain, dan customer handling.

Memiliki kemampuan komunikasi yang baik, terutama dalam menangani customer dengan berbagai karakter.

Memiliki kemampuan problem solving dan mampu menentukan solusi atau eskalasi yang tepat.

Mampu bekerja dengan target dan SLA, khususnya terkait response time.

Memiliki kemampuan leadership dan mampu memberikan arahan kepada anggota tim.

Mampu melakukan monitoring workload dan performa anggota tim.

Menguasai Microsoft Excel/Google Sheets untuk monitoring dan reporting.

Bersedia bekerja dengan sistem shift/weekend apabila dibutuhkan oleh operasional Marketplace.

Kualifikasi mana yang kamu miliki?