Customer Experience & Omnichannel

PT Republik Svarga Indonesia; Tangerang; On-site; IDR 111,600,000 - 223,200,000; Full time

Benefits offered by this job

Bonus kinerja

Job summary

PT Republik Svarga Indonesia mencari profesional CRM berpengalaman untuk mengelola CRM Marketplace dan meningkatkan pengalaman pelanggan di platform e-commerce kami. Anda akan memantau KPI, menganalisis keluhan, dan menyusun rencana perbaikan untuk mencapai SLA serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

Posisi ini menuntut kemampuan analisis data, keahlian Excel/Google Sheets, serta kemampuan komunikasi dan koordinasi yang baik.

Qualifications

• Minimal 3 tahun pengalaman di CRM/Customer Service/E-Commerce.
• Pengalaman di industri E-Commerce/Marketplace menjadi nilai tambah.
• Memiliki kemampuan analisis data, baca pola keluhan, identifikasi akar masalah.
• Mahir Excel/Google Sheets untuk tracking KPI dan laporan.
• Kemampuan komunikasi & koordinasi yang baik.
• Teliti dan detail.
• Proaktif dengan inisiatif perbaikan.

Responsibilities

• Mengelola dan mengoptimalkan CRM Marketplace untuk komunikasi dan pelayanan customer yang efektif.
• Monitoring KPI dan performa chat customer (response rate, response time, resolution rate, customer satisfaction).
• Memantau aktivitas interaksi customer dan memastikan pencapaian target sesuai SLA.
• Menangani complaint escalation dan koordinasi dengan departemen terkait untuk penyelesaian masalah.
• Analisis keluhan, feedback customer, dan performa chat untuk identifikasi kendala dan peluang perbaikan.
• Menyusun action plan improvement berdasarkan KPI, performa CRM, dan feedback.
• Membuat laporan dan rekomendasi terkait performa CRM dan peningkatan yang diperlukan.
• Berkoordinasi dengan tim E-Commerce, Warehouse, Operations, dan departemen terkait untuk meningkatkan customer experience.

Skills

Analisis data

CRM

Koordinasi tim

Customer service

E-Commerce/Marketplace

Mahir Excel/Google Sheets

Problem solving

Empati

Komunikasi

Proaktif

Tools

Excel/Google Sheets

CRM software

Job description

• Mengelola dan mengoptimalkan CRM Marketplace untuk memastikan komunikasi dan pelayanan kepada customer berjalan efektif.
• Melakukan monitoring KPI dan performa chat customer, termasuk response rate, response time, resolution rate, dan customer satisfaction.
• Memantau aktivitas dan kualitas interaksi customer serta memastikan pencapaian target sesuai standar dan SLA perusahaan.
• Menangani complaint escalation dan berkoordinasi dengan departemen terkait untuk memastikan penyelesaian masalah secara tepat dan cepat.
• Melakukan analisis terhadap keluhan, feedback customer, dan performa chat untuk mengidentifikasi kendala serta peluang improvement.
• Menyusun dan menjalankan action plan improvement berdasarkan hasil analisis KPI, performa CRM, dan customer feedback.
• Membuat laporan dan memberikan rekomendasi terkait performa CRM serta improvement yang diperlukan.
• Berkoordinasi dengan tim E-Commerce, Warehouse, Operations, dan departemen terkait untuk meningkatkan customer experience.
• Pengalaman minimal 3 tahun di bidang CRM, Customer Service, E-Commerce, atau posisi yang relevan.
• Pengalaman di industri E-Commerce/Marketplace menjadi nilai tambah yang sangat diutamakan.
• Berpengalaman dalam menangani complaint escalation dan penyelesaian masalah customer dari tingkat ringan sampai berat.
• Memiliki kemampuan analisis data, bisa baca pola komplain, identifikasi akar masalah, dan bikin rekomendasi improvement.
• Mahir Excel/Google Sheets untuk tracking KPI dan bikin laporan.
• Memiliki problem solving yang baik.
• Memiliki kemampuan komunikasi & koordinasi yang baik.
• Teliti dan detail.
• Proaktif (bisa mendeteksi masalah sebelum jadi besar dan punya inisiatif improvement).
• Mampu bekerja dalam lingkungan fast-paced.
• Empati (bisa memahami perasaan customer dan memberikan respon yang menenangkan).