Customer Support

Daya Wira Performa; Jakarta Utara; On-site; IDR 66,960,000 - 133,920,000; Full time

Job summary

Daya Wira Performa di Jakarta Utara membuka posisi Customer Support Specialist untuk menjadi wajah perusahaan dan garda terdepan dalam berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi.

Peran ini fokus pada menjaga kepuasan pelanggan (CSAT), memberikan solusi efisien, dan membangun hubungan jangka panjang. Minimal 1 tahun pengalaman di Customer Service diperlukan, dengan kemampuan mengetik cepat dan komunikasi yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia.

Qualifications

• Memiliki minimal 1 tahun pengalaman di Customer Service, Call Center, atau Hospitality.
• Mampu mengetik cepat dan tepat untuk Live Chat.
• Mampu berkomunikasi dalam Bahasa Indonesia dengan baik; kemampuan Bahasa Inggris lebih diutamakan.
• Gelar D3/S1 dari jurusan apa saja merupakan nilai tambah.

Responsibilities

• Identifikasi akar masalah pelanggan dan berikan panduan langkah demi langkah untuk resolusi cepat hingga First Contact Resolution (FCR).
• Buat, perbarui, dan dokumentasikan interaksi serta solusi keluhan di sistem Helpdesk/CRM.
• Eskalasi lintas departemen untuk masalah teknis, produk, atau logistik dengan pembaruan status ke pelanggan.
• Menguasai pengetahuan produk untuk memberikan informasi akurat tentang fitur, kebijakan, dan promosi.
• Kumpulkan umpan balik pelanggan (Voice of Customer) dan rangkum menjadi laporan untuk peningkatan kualitas.
• Penuhi KPI individu maupun tim seperti SLA respons, penyelesaian tiket, dan CSAT.

Skills

Problem solving

Ticketing

Active listening

Empathy & patience

Communication (written)

Typing speed

Microsoft Office

Google Workspace

English ability

Education

D3/S1 pendidikan apa saja

Tools

CRM System

Helpdesk Software

Microsoft Office

Google Workspace

Job description

Customer Support Specialist bertindak sebagai wajah perusahaan dan garda terdepan dalam berinteraksi dengan pelanggan. Peran ini bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan prima dalam menjawab pertanyaan, menyelesaikan keluhan, dan memberikan panduan penggunaan produk atau layanan perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi. Fokus utama peran ini adalah menjaga kepuasan pelanggan (CSAT), memberikan solusi yang efisien, dan membangun hubungan jangka panjang yang positif antara pelanggan dan perusahaan.

• Penyelesaian Masalah (Problem Solving): Mengidentifikasi akar permasalahan pelanggan, memberikan panduan langkah demi langkah, dan memastikan setiap isu terselesaikan secepat mungkin untuk mencapai target First Contact Resolution (FCR).
• Manajemen Tiket (Ticketing): Membuat, memperbarui, dan mendokumentasikan setiap interaksi serta resolusi keluhan pelanggan secara detail dan akurat ke dalam sistem Helpdesk atau Customer Relationship Management (CRM).
• Eskalasi Lintas Departemen: Melakukan triase masalah dan mengeskalasikan isu yang kompleks, bug teknis, atau permintaan khusus ke departemen terkait (seperti tim teknis/IT, Produk, atau Logistik) serta terus memberikan pembaruan status kepada pelanggan hingga masalah tuntas.
• Penguasaan Produk (Product Knowledge): Mempelajari secara mendalam dan selalu memperbarui pemahaman terkait fitur produk, layanan, kebijakan perusahaan, prosedur pengembalian, dan kampanye promosi terbaru agar dapat memberikan informasi yang presisi.
• Pengumpulan Wawasan (Feedback Collection): Mengumpulkan suara pelanggan (Voice of Customer) dari keluhan atau masukan yang sering muncul, lalu merangkumnya menjadi laporan untuk membantu manajemen meningkatkan kualitas produk atau memperbarui halaman FAQ.
• Pencapaian KPI: Memenuhi target indikator kinerja utama (KPI) individu maupun tim, termasuk Service Level Agreement (SLA) waktu respons awal, tingkat penyelesaian tiket, dan Customer Satisfaction Score (CSAT).
• Gelar Diploma (D3) atau Sarjana (S1) dari segala jurusan (latar belakang Ilmu Komunikasi, Hubungan Masyarakat, atau Bisnis menjadi nilai tambah).
• Memiliki pengalaman kerja minimal 1 tahun di bidang Customer Service, Call Center, atau Hospitality. (Lulusan baru dengan kemampuan komunikasi yang menonjol dan kemauan belajar tinggi dipersilakan melamar).
• Kemampuan mengetik (typing speed) yang cepat dan akurat untuk menangani Live Chat dengan efisien.
• Menguasai penggunaan aplikasi perkantoran dasar (Microsoft Office, Google Workspace).
• Keterampilan komunikasi tertulis yang sangat baik dengan ejaan dan tata bahasa baku (Bahasa Indonesia). Kemampuan Bahasa Inggris aktif (lisan dan tulisan) akan menjadi prioritas atau keuntungan besar.
• Empati & Kesabaran Ekstra: Mampu memposisikan diri di posisi pelanggan, memiliki kecerdasan emosional yang baik, dan tetap bersikap profesional serta tenang saat menghadapi pelanggan yang frustrasi atau komplain yang sulit.
• Mendengarkan Aktif (Active Listening): Mampu mendengarkan dan membaca dengan saksama untuk menangkap inti permasalahan tanpa meminta pelanggan mengulang-ulang informasi.
• Komunikasi Efektif & Asertif: Mampu menyederhanakan penjelasan informasi teknis atau kebijakan perusahaan yang kaku menjadi bahasa yang mudah dipahami dan diterima oleh pelanggan awam.
• Manajemen Waktu & Multitasking: Mampu menangani beberapa percakapan secara bersamaan (terutama untuk saluran chat) tanpa mengorbankan kualitas dan akurasi jawaban.