Customer Service

Astro Holdings Berhad; Jakarta Barat; On-site; IDR 39,060,000 - 61,380,000; Full time

Job summary

Astro Holdings Berhad mencari kandidat Customer Service yang responsif untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui chat, tiket, dan telepon. Posisi ini menuntut empati, kemampuan mendengarkan aktif, dan keterampilan de-eskalasi saat menghadapi kendala pelanggan.

Minimal lulusan SMA/SMK, bersedia bekerja dalam shift, termasuk akhir pekan/ hari libur nasional. Diharapkan mampu bekerja dengan standar SLA, CSAT, FCR, dan menjaga kualitas layanan di Kota Administrasi Jakarta Barat.

Qualifications

• Minimal lulusan SMA/SMK atau sederajat.
• Terbuka untuk fresh graduate maupun kandidat dengan pengalaman di bidang Customer Service, Admin E-commerce, Call Center, atau posisi relevan.

Responsibilities

• Interaksi dengan pelanggan melalui chat, tiket, dan telepon secara cepat, profesional, dan empatik.
• Memberikan informasi yang jelas, akurat, dan sesuai kebutuhan pelanggan.
• Menyelesaikan masalah dengan analisis keluhan pelanggan untuk solusi tepat dan efektif.
• Menangani keluhan secara profesional serta melakukan de-eskalasi untuk mengubah pengalaman negatif menjadi positif.
• Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan retensi.

Skills

CRM tools

Live chat

Google Workspace

MS Office

Typing 40 WPM

Education

SMA/SMK sederajat

Tools

Zendesk

Freshdesk

Qiscus

Job description

KRITERIA

• Pendidikan & Pengalaman
• Minimal lulusan SMA/SMK atau sederajat.
• Terbuka untuk fresh graduate maupun kandidat yang memiliki pengalaman di bidang Customer Service, Admin E-commerce, Call Center, atau posisi yang relevan.

Keahlian Teknis

• Terbiasa menggunakan CRM seperti Zendesk, Freshdesk, Qiscus, atau platform sejenis.
• Terbiasa menggunakan aplikasi live chat dan berbagai kanal komunikasi pelanggan.
• Mampu mengoperasikan Google Workspace dan/atau Microsoft Office dengan baik.
• Keterampilan Mengetik-Memiliki kecepatan mengetik minimal 40 WPM dengan tingkat akurasi yang tinggi.
• Kandidat dapat diminta menyampaikan estimasi typing speed apabila proses seleksi dilakukan secara online.

Kompetensi Utama

• Memiliki kemampuan komunikasi tertulis yang sangat baik.
• Memiliki empati dan kepedulian yang tinggi terhadap pelanggan.
• Mampu menjadi pendengar yang aktif.
• Memiliki kemampuan de-eskalasi dalam menangani pelanggan yang kecewa, marah, atau menghadapi kendala.

Pemahaman Metrik Customer Service

• Memahami metrik dasar Customer Service, seperti:
• SLA (Service Level Agreement)
• CSAT (Customer Satisfaction Score)
• FCR (First Contact Resolution)

Fleksibilitas Kerja

• Mampu beradaptasi dengan lingkungan kerja yang dinamis dan memiliki ritme kerja yang cepat.
• Bersedia bekerja dengan sistem shift, termasuk pada akhir pekan dan hari libur nasional.

TANGGUNG JAWAB

• Interaksi dengan Pelanggan-Menangani pesan masuk melalui chat, tiket, dan panggilan telepon secara cepat, profesional, dan penuh empati.
• Memberikan informasi yang jelas, akurat, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
• Penyelesaian Masalah-Menganalisis pertanyaan dan keluhan pelanggan untuk menemukan solusi yang tepat dan efektif.
• Menangani keluhan secara profesional serta melakukan de-eskalasi untuk mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman yang positif.
• Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Pencatatan & Eskalasi

• Mencatat setiap interaksi dan hasil penyelesaian pelanggan secara lengkap dan akurat ke dalam sistem CRM.
• Melakukan eskalasi terhadap kendala operasional yang kompleks, seperti pengiriman, stok, pembayaran, atau kendala lainnya kepada tim internal terkait.
• Melakukan monitoring dan follow-up terhadap kasus yang telah dieskalasikan hingga mendapatkan penyelesaian.

Kepatuhan SLA & Pencapaian Target

• Memenuhi dan/atau melampaui target kinerja Customer Service yang telah ditetapkan.

Menjaga performa harian berdasarkan metrik utama, termasuk:

• CSAT
• Response Time
• FCR
• SLA Compliance
• Umpan Balik & Perbaikan Layanan
• Mengidentifikasi pola dan permasalahan pelanggan yang sering terjadi atau berulang.
• Mendokumentasikan dan melaporkan temuan kepada atasan/manajemen.
• Memberikan masukan yang relevan untuk membantu meningkatkan kualitas layanan, proses operasional, dan pengalaman pelanggan.

Berpengalaman

• SMA/SMK
• 20 - 30 Tahun
• Kandidat wajib upload foto
• Kota sesuai penempatan kerja (Kota Adm. Jakarta Barat)