TECHNICIEN SUPPORT UTILISATEURS H/F

GIC; Paris; Sur place; EUR 26 000 - 36 000; Plein temps

Résumé du poste

GIC recherche un technicien support utilisateurs pour accompagner les utilisateurs dans leurs incidents et demandes de services. Vous qualifiez, traitez et escaladez les cas, tout en assurant le suivi et la traçabilité des demandes et incidents.

Le candidat idéal possède une formation Bac+2 en informatique, une bonne maîtrise de Windows et des outils ITSM, et démontre un sens du service et de la rigueur. Des connaissances ITIL seraient un atout majeur pour garantir un support de qualité.

Qualifications

• Diplôme Bac+2 en informatique ou équivalent.
• Idéal: première expérience en support informatique ou assistance utilisateurs.
• Bonne maîtrise des environnements Windows et des outils de gestion des demandes et incidents (ITSM).
• Connaissance du référentiel ITIL (version 3 ou 4) appréciée.

Responsabilités

• Réceptionner et qualifier les sollicitations des utilisateurs (téléphone, courriel, formulaire).
• Diagnostiquer l’origine d’un incident et traiter les interventions de niveau 1 ou escalader au niveau 2.
• Renseigner et compléter un dossier pour faciliter le diagnostic du niveau 2.
• Suivre l’avancement du traitement des incidents et des demandes de services; escalader si nécessaire.
• Conseiller et apporter un support technique sur les applications métier.
• Mettre à jour ou rédiger les processus de résolution.
• Communiquer les événements impactant les SI en production aux utilisateurs.

Connaissances

Windows

ITSM

Service client

Communication

Formation

Bac+2 informatique

Outils

Outils ITSM

Description du poste

Au sein d’une équipe de 3 collaborateurs, le technicien support utilisateurs est l’interlocuteur privilégié pour recueillir les incidents techniques et les demandes de services de la part des utilisateurs.

A ce titre, il est chargé de leur qualification, résolution ou le cas échéant, de l’escalade vers les équipes compétentes et en assure leur suivi.

FINALITES et ACTIVITES du POSTE :

• Réceptionner et qualifier les sollicitations des utilisateurs (téléphone, courriel, formulaire) en fonction de leur urgence et de leur priorité

• Savoir diagnostiquer l’origine d’un incident technique et traiter les interventions de niveau 1 ou escalader vers le niveau 2;

• Renseigner et compléter un dossier afin de faciliter la compréhension du niveau 2;

• Suivre l’avancement du traitement des incidents et des demandes de services ;

• Escalader auprès de la hiérarchie lorsque les incidents atteignent un seuil défini;

• Conseiller, assister ou apporter un support technique aux utilisateurs dans l’usage des applications métier mises à leur disposition;

• Mettre à jour ou rédiger les process de résolution;

• Communiquer aux utilisateurs les événements impactant les SI en production

OBJECTIFS PRINCIPAUX DU POSTE :

• Recueillir et orienter les demandes et incidents;

• Assurer le support utilisateur;

• Garantir le niveau de qualité de service

Nous recherchons un(e) candidat(e), fonctionnaire ou contractuel de catégorie B, titulaire d’un diplôme de niveau Bac +2 en informatique ou dans un domaine équivalent, justifiant idéalement d’une première expérience dans le support informatique ou l’assistance aux utilisateurs.Le ou la candidat(e) devra posséder une bonne maîtrise des environnements de travail Windows ainsi qu’une connaissance des outils de gestion des demandes et des incidents (ITSM). Une connaissance du référentiel ITIL (version 3 ou 4) constituera un atout pour assurer un support conforme aux bonnes pratiques de gestion des services informatiques.Le poste requiert la capacité à assurer le support de proximité auprès des utilisateurs, à analyser les incidents et les dysfonctionnements, à établir un diagnostic pertinent et à proposer des solutions adaptées ou des consignes de résolution. Le ou la candidat(e) devra également assurer le suivi et la traçabilité des demandes et incidents, tout en communiquant efficacement avec les différents interlocuteurs afin de garantir un haut niveau de qualité de service.Au-delà des compétences techniques, nous recherchons une personne dotée d’un fort sens du service, d’excellentes qualités relationnelles et d’une bonne capacité d’écoute. Le ou la candidat(e) devra faire preuve de rigueur, de discrétion professionnelle et d’une excellente capacité rédactionnelle afin de produire des comptes rendus et des synthèses de qualité. La capacité d’adaptation, la résistance à la pression ainsi que l’aptitude à gérer les priorités dans un environnement opérationnel seront des qualités essentielles pour réussir dans cette fonction.

FONDEMENT JURIDIQUE DE RECRUTEMENT :Le poste nécessitant d’accéder à des informations relevant du secret de la défense nationale française, le titulaire fera l’objet d’une procédure d’habilitation, conformément à l’instruction générale interministérielle n°1300. NATIONALITE FRANCAISE OBLIGATOIRE