Technicien Support Utilisateur H/F

Groupe SAVENCIA Saveurs & Spécialités; Saint-Lô; Sur place; EUR 26 000 - 34 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Formations complémentaires assurées

Résumé du poste

Groupe SAVENCIA Saveurs & Spécialités recherche un(e) opérateur.trice Support Utilisateurs au sein de l’équipe Global Operations Center en France. Vous prendrez en charge l’accueil et l’enregistrement des incidents, le diagnostic de premier niveau et la coordination avec les équipes internes.

Vous assurerez l’observabilité des postes de travail et des outils collaboratifs, travaillerez avec les ressources du niveau 2 et contribuerez à la consolidation des données et à l’amélioration continue des

Qualifications

• BTS/DUT/BUT Informatique exigé.
• Bonne culture informatique générale.
• Connaissance des infrastructures réseau, serveurs et stockage.
• Connaissance Office 365.
• Esprit de service client et sens du service.
• Facilité d’écoute et de communication.
• Capacité d’analyse.
• Savoir gérer et discerner l’urgence.
• Coopération et travail en réseau.
• Capacité de jugement, autonomie et prise d’initiative.
• Bon niveau d’anglais demandé.
• Formations complémentaires assurées.

Responsabilités

• Réceptionner les appels et enregistrer les incidents.
• Traiter les incidents de niveau 1 et assurer le diagnostic et la résolution initiale.
• Transférer les incidents non résolus au niveau 2.
• Assurer l’observabilité des postes et outils collaboratifs et contribuer à l’observabilité du SI.
• Suivre les KPI du service et remonter en hiérarchie en cas d’incidents hors norme.

Formation

BTS/DUT/BUT Informatique

Outils

Office 365

Description du poste

Au sein de l’équipe Global Operations Center, le candidat aura en charge d’assurer la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) et demandes ou difficultés déclarés par les utilisateurs.

Contribuer, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service ou faire prendre en charge les incidents qu’ils ne peuvent résoudre eux-mêmes par les ressources capables d’y apporter une solution.

Assurer l’observabilité des postes de travail et des outils collaboratifs à l’aide des outils en place ainsi que le renfort potentiel sur l’observabilité globale du système d’informations.

Activités principales:

Le titulaire du poste a en chargeles activités suivantes:

Accueil

Prendre en compte les appels des utilisateurs et enregistrer les incidents

Prendre en compte les tickets d’incident saisis par les utilisateurs

Traitement

Traiter les incidents de niveau 1: diagnostic, identification, information, résolution, formulation, correspondant au pool de fiches «Level One» cataloguées

Transférer le traitement des incidents non directement résolus aux entités compétentes de niveau 2

Alerter sa hiérarchie sur tout incident qui est «hors norme»

Assurer l’observabilité des postes de travail et des outils collaboratifs pour mieux traiter et/ou anticiper les incidents au niveau 1

Anticipation et qualité

Exploiter la base d’incidents et demandes: relances, consolidation, analyse de tendance

Emettre des demandes d’actions préventives de fond

Emettre des demandes de rédaction de fiches «Level One»

Connaitre et suivre les KPI concernant l’activité établis par le responsable du département

Rattachement hiérarchique : Responsable Support Utilisateurs

• BTS/DUT/BUT Informatique
• Bonne culture informatique
• Connaissance des infrastructure réseau, serveurs et stockage
• Connaissance Office 365
• Esprit de service client,
• Facilité d’écoute et de communication,
• Capacité d’analyse,
• Savoir gérer et discerner l’urgence,
• Coopération, travail en réseau
• Capacité de jugement, autonomie et prise d’initiative.
• Bon niveau d’anglais demandé
• Formations complémentaires assurées