Technicien support et assistance H/F

IRD; Marseille; Sur place; EUR 28 000 - 42 000; Plein temps

Résumé du poste

IRD recherche un(e) agent de support et coordination des services numériques pour assurer le suivi des demandes utilisateurs et la qualité des réponses apportées.

Le candidat idéal maîtrise ITIL, Itop et les environnements Windows/Linux/MacOS, et sait gérer les priorités tout en communiquant avec les utilisateurs et les équipes techniques.

Qualifications

• Expérience en support utilisateurs et coordination d'incidents.
• Bonne maîtrise des concepts ITIL et des SLA.
• Connaissances Windows, Linux et MacOS.
• Connaissances réseaux (IP, Wi-Fi, VPN).
• Maîtrise des outils de ticketing Itop.
• Capacité à communiquer clairement à des non-techniques.

Responsabilités

• Suivi et traitement des demandes utilisateurs via CDS et relais.
• Veille sur la complétude et l'exactitude de la base de connaissances.
• Assurer la cohérence et la qualité des réponses et la satisfaction des usagers.
• Participation aux actions de communication et d'information des usagers.
• Animation des groupes supports des directions métiers (formation, suivi d'encours, détection des besoins).
• Administration fonctionnelle de la solution de gestion des services numériques ITOP, paramétrage, recette des évolutions et améliorations.
• Rédaction et mise à jour des arbres de diagnostic et contribution à l'amélioration continue des processus et modes opératoires.

Connaissances

Communication

Troubleshooting

Systèmes d'exploitation

Réseaux

ITIL

Relation client

Gestion des priorités

Formation

ITIL certifications ou connaissances (optionnel)

Outils

Itop

Description du poste

L'IRD est une organisme de recherche public français pluridisciplinaire qui, depuis près de 80 ans, s'engage dans des partenariats équitables avec les pays du Sud et dans les Outre-mer français.

Acteur de l'agenda international pour le développement, ses priorités s'inscrivent dans la mise en oeuvre des Objectifs de développement durable (ODD).

Ensemble, scientifiques et partenaires de l'Institut proposent des solutions concrètes pour répondre aux défis globaux auxquels les sociétés et la planète font face. Cette relation gagnante-gagnante fait de la science et de l'innovation des leviers majeurs du développement.

L'Institut est placé sous la double tutelle du ministère chargé de l'Enseignement supérieur et de la Recherche et de celui chargé des Affaires Étrangères.

Sous la responsabilité du Responsable du Service Relation aux Usagers), vos activités seront les suivantes :

• Le suivi et le traitement direct ou en relai du centre de services (CDS) des demandes utilisateurs
• La veille sur la complétude et l'exactitude de la base de connaissances (règles, arbres de diagnostic)
• La garantie de la cohérence et de la qualité des réponses apportées, ainsi que de la satisfaction des usagers
• La participation aux actions de communication et d'information des usagers
• L'animation des groupes supports des directions métiers (formation, suivi d'encours, détection des besoins)
• L'administration fonctionnelle de la solution de gestion des services numériques ITOP, le paramétrage, la recette des évolutions et la proposition d'améliorations
• La rédaction et la mise à jour des arbres de diagnostic, ainsi que la contribution permanente à l'amélioration continue des processus et modes opératoires

Vous avez développé les compétences suivantes :

Communication

Vous expliquez des concepts techniques de façon claire aux utilisateurs non-techniques, rédiger des rapports précis, et assurez la liaison entre les équipes techniques, les clients et les fournisseurs. L'écoute active et la communication écrite/orale (tickets, emails, visio) sont essentielles.

Capacités de résolution de problèmes et troubleshooting

Vous identifiez rapidement la cause d'un incident, priorisez les problèmes, escaladez quand nécessaire et proposez des solutions efficaces. Cela inclut une bonne méthodologie de diagnostic (approche structurée type ITIL).

Connaissances techniques solides

• Vous maîtrisez des systèmes d'exploitation (Windows, Linux, MacOS)
• Bases réseaux (IP, Wi-Fi, VPN...)
• Outils de ticketing Itop
• Connaissances en hardware, logiciels et sécurité de base

Organisation et gestion des priorités

Vous coordonnez plusieurs incidents en parallèle, suivre les SLA (Service Level Agreements) et documenter les actions. La rigueur administrative et la capacité à prioriser sont cruciales dans un rôle de coordination

Orientation client et travail en équipe

Sens du service, empathie et patience face aux utilisateurs stressés, tout en collaborant efficacement avec les équipes support niveau 2/3, les développeurs ou les partenaires externes. La capacité à former ou guider les utilisateurs fait souvent partie du rôle.

Connaissances ITIL ou certifications appréciées