Technicien support applicatif niveau 2

Handienergie; Élancourt; Sur place; EUR 32 000 - 42 000; Plein temps

Résumé du poste

Handienergie recherche un technicien support applicatif niveau 2 pour qualifier, analyser et résoudre les tickets nécessitant une expertise fonctionnelle ou technique approfondie. Vous assurez l’interface entre les utilisateurs, le support de niveau 1, les Product Owners et les équipes techniques ou éditeurs.

Vous contribuez à la qualité de service, à la capitalisation des connaissances et à l’amélioration continue des applications métiers.

Qualifications

Responsabilités

• Prendre en charge dans l’outil ITSM les incidents et demandes escaladés par le support de niveau 1.
• Qualifier les tickets : périmètre concerné, impact, urgence, priorité, symptômes, contexte et éléments de reproduction.
• Diagnostiquer les dysfonctionnements applicatifs, identifier les causes probables et mettre en œuvre les solutions ou contournements adaptés.
• Suivre les tickets jusqu’à leur résolution et maintenir une traçabilité complète des analyses, actions et échanges dans l’ITSM.
• Respecter les engagements de service et alerter en cas de risque de dépassement ou d’incident majeur.
• Faire le lien avec les Product Owners pour les besoins d’arbitrage fonctionnel et les demandes d’évolution.
• Escalader les anomalies aux équipes techniques ou éditeurs avec un dossier complet, puis coordonner le suivi jusqu’au rétablissement.
• Informer les utilisateurs de l’avancement, expliquer les solutions apportées et valider le rétablissement du service.
• Rédiger et maintenir les procédures, modes opératoires, solutions connues et articles de base de connaissances.
• Analyser les incidents récurrents et proposer des actions d’amélioration continue.

Description du poste

En tant que technicien support applicatif niveau 2, vous qualifiez, analysez et résolvez les tickets nécessitant une expertise fonctionnelle ou technique approfondie. Vous assurez l’interface entre les utilisateurs, le support de niveau 1, les Product Owners et, selon les sujets, les équipes techniques ou les éditeurs. Vous contribuez à la qualité de service, à la capitalisation des connaissances et à l’amélioration continue des applications métiers.

• Prendre en charge dans l’outil ITSM les incidents et demandes escaladés par le support de niveau 1.
• Qualifier les tickets : périmètre concerné, impact, urgence, priorité, symptômes, contexte et éléments de reproduction.
• Diagnostiquer les dysfonctionnements applicatifs, identifier les causes probables et mettre en œuvre les solutions ou contournements adaptés.
• Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution et maintenir une traçabilité complète des analyses, actions et échanges dans l’ITSM.
• Respecter les engagements de service, relancer les intervenants et alerter en cas de risque de dépassement ou d’incident majeur.
• Faire le lien avec les Product Owners pour les besoins d’arbitrage fonctionnel, les anomalies récurrentes et les demandes d’évolution.
• Escalader les anomalies aux équipes techniques ou aux éditeurs avec un dossier complet, puis coordonner le suivi jusqu’au rétablissement.
• Informer les utilisateurs de l’avancement, expliquer les solutions apportées et valider le rétablissement du service.
• Rédiger et maintenir les procédures, modes opératoires, solutions connues et articles de base de connaissances.
• Analyser les incidents récurrents, contribuer à la gestion des problèmes et proposer des actions d’amélioration continue.