Technicien support applicatif niveau 2

Ginger International; Élancourt; Remote; EUR 32,000 - 52,000; Full time

Job summary

Ginger International recherche un technicien support applicatif niveau 2 pour qualifier, analyser et résoudre des tickets exigeant une expertise fonctionnelle et technique. Vous assurerez l’interface entre utilisateurs, le support de niveau 1, les Product Owners et, selon les sujets, les équipes techniques ou les éditeurs.

Vous prendrez en charge les incidents escaladés, qualification des tickets et diagnostics, puis suivrez le rétablissement et la traçabilité.

Qualifications

• Bac+2 à Bac+3 en informatique, systèmes d’information, support applicatif ou équivalent.
• Première expérience significative en support applicatif souhaitée.
• Expérience dans un environnement multi‑applicatif et autour d’un outil ITSM est un atout.
• Maîtrise des méthodes de diagnostic et de résolution d’incidents.

Responsibilities

• Prendre en charge les incidents et demandes escaladés dans l’ITSM.
• Qualifier les tickets: périmètre, impact, urgence et reproduction.
• Diagnostiquer les dysfonctionnements et mettre en œuvre des solutions ou contournements.
• Assurer le suivi jusqu’à la résolution et documenter les actions.
• Rédiger et maintenir les procédures et modes opératoires.
• Échanger avec Product Owners et équipes techniques pour arbitrage et évolution.

Skills

Diagnostic d’incidents

Gestion des incidents ITSM

Analyse de logs

Autonomie et organisation

Education

Bac+2 à Bac+3 en informatique

Tools

ITSM tooling

SQL

Windows / Microsoft 365

Job description

En tant que technicien support applicatif niveau 2, vous qualifiez, analysez et résolvez les tickets nécessitant une expertise fonctionnelle ou technique approfondie. Vous assurez l’interface entre les utilisateurs, le support de niveau 1, les Product Owners et, selon les sujets, les équipes techniques ou les éditeurs. Vous contribuez à la qualité de service, à la capitalisation des connaissances et à l’amélioration continue des applications métiers.

• Prendre en charge dans l’outil ITSM les incidents et demandes escaladés par le support de niveau 1.
• Qualifier les tickets : périmètre concerné, impact, urgence, priorité, symptômes, contexte et éléments de reproduction.
• Diagnostiquer les dysfonctionnements applicatifs, identifier les causes probables et mettre en œuvre les solutions ou contournements adaptés.
• Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution et maintenir une traçabilité complète des analyses, actions et échanges dans l’ITSM.
• Respecter les engagements de service, relancer les intervenants et alerter en cas de risque de dépassement ou d’incident majeur.
• Faire le lien avec les Product Owners pour les besoins d’arbitrage fonctionnel, les anomalies récurrentes et les demandes d’évolution.
• Escalader les anomalies aux équipes techniques ou aux éditeurs avec un dossier complet, puis coordonner le suivi jusqu’au rétablissement.
• Informer les utilisateurs de l’avancement, expliquer les solutions apportées et valider le rétablissement du service.
• Rédiger et maintenir les procédures, modes opératoires, solutions connues et articles de base de connaissances.
• Analyser les incidents récurrents, contribuer à la gestion des problèmes et proposer des actions d’amélioration continue.

De formation Bac+2 à Bac+3 en informatique, systèmes d’information, support applicatif ou équivalent, une première expérience significative en support applicatif, assistance fonctionnelle ou exploitation d’applications métiers est souhaitée.
Une expérience dans un environnement multi-applicatif et structuré autour d’un outil ITSM constitue un atout.

Compétences techniques :

• Maîtrise des méthodes de diagnostic, de qualification et de résolution d’incidents applicatifs.
• Bonne pratique d’un outil ITSM et des processus de gestion des incidents, demandes, problèmes et changements.
• Capacité à exploiter des journaux applicatifs, effectuer des contrôles de données et réaliser des requêtes SQL simples.
• Bonne compréhension des environnements Windows, Microsoft 365, navigateurs, droits d’accès et interfaces entre applications.

Compétences personnelles :

• Sens du service, écoute et capacité à reformuler le besoin utilisateur.
• Rigueur dans le suivi, la documentation et la traçabilité des actions.
• Esprit d’analyse, autonomie, curiosité et capacité à prioriser.
• Aisance relationnelle et aptitude à collaborer avec les utilisateurs, les Product Owners et les équipes techniques.
• Communication écrite et orale claire ; capacité à vulgariser des sujets techniques.