Technicien.ne Support Clients F/H

Okina; Arrondissement de Dax; Sur place; EUR 28 000 - 34 000; Plein temps

Résumé du poste

Okina recherche un(e) technicien(ne) support pour garantir un haut niveau de service et accompagner les clients dans l’utilisation de nos solutions logicielles de gestion du transport scolaire. Vous travaillerez en relation étroite avec nos clients et l’équipe technique.

Vos missions incluent la qualification et l’enregistrement des demandes, l’analyse des incidents, la rédaction de réponses adaptées et le suivi jusqu’à résolution.

Qualifications

• Réceptionner, qualifier et enregistrer les demandes clients via les outils de ticketing, téléphone ou email.
• Analyser les demandes et traiter les incidents et questions.
• Apporter des réponses adaptées sur l'utilisation des solutions logicielles.
• Suivre les demandes jusqu'à résolution ou escalade vers l'expertise.
• Informer les clients sur l'avancement des traitements.

Responsabilités

• Identifier les dysfonctionnements signalés et recueillir les informations nécessaires.
• Documenter les incidents pour traçabilité dans les outils de suivi.
• Escalader les demandes nécessitant une expertise et suivre les actions.
• Contribuer à l'enrichissement des bases de connaissances et procédures.

Connaissances

Support technique

Gestion des incidents

Documentation utilisateur

Outils

Outils de ticketing

Description du poste

Au sein de notre équipe et en très forte interaction avec nos clients, votre mission consistera à garantir un haut niveau de service à ces derniers, pour une utilisation optimale de nos solutions logicielles de gestion du transport scolaire.

Dans ce cadre, vos principales missions consisteront à :

Gestion des demandes de support

• Réceptionner, qualifier et enregistrer les demandes clients reçues via les outils de ticketing, le téléphone ou les e-mails.
• Analyser les demandes et assurer le traitement des incidents et questions.
• Apporter aux clients les réponses adaptées sur l'utilisation et l'exploitation des solutions commercialisées par l'entreprise.
• Assurer le suivi des demandes jusqu'à leur résolution ou leur transmission aux niveaux d'expertise adaptés.
• Informer les clients sur l'avancement du traitement de leurs demandes.

Qualification et suivi des incidents

• Identifier les dysfonctionnements signalés par les clients et recueillir les informations nécessaires à leur analyse.
• Documenter les incidents dans les outils de suivi afin d'en assurer la traçabilité.
• Escalader les demandes nécessitant une expertise complémentaire et assurer le suivi des actions engagées.
• Contribuer à l'enrichissement des bases de connaissances et des procédures de support.

Validation et assistance technique

• Participer à la validation du fonctionnement des logiciels en appliquant les plans de tests définis.
• Remonter les anomalies détectées lors des campagnes de validation.
• Participer à la mise à jour de la documentation produit et des supports utilisateurs.
• Participer à la formation des utilisateurs et collaborateurs sur les solutions supportées

• Recueillir les informations auprès des clients pour préparer l’ouverture des inscriptions à la prochaine rentrée scolaire
• Configurer l’application et/ou revoir le paramétrage du client

Poste à pourvoir de janvier 2027 jusqu'à août 2027