TECHNICIEN N1 (IT) / Freelance

Onyx-Conseil; Strasbourg; Sur place; EUR 28 000 - 38 000; Plein temps

Résumé du poste

Onyx-Conseil à Strasbourg recherche un technicien support informatique pour gérer le ticketing et l’assistance de proximité. Vous enregistrerez les demandes dans l’ITSM, répondrez au hotline, diagnosticerez les incidents et appliquerez les procédures.

Vous travaillerez en équipe avec le niveau 2 lorsque nécessaire et aiderez les utilisateurs sur le matériel et l’accès aux ressources. Le poste nécessite une bonne organisation et le respect des SLA, avec une communication claire et efficace.

Qualifications

• Connaissance générale des procédures ITSM et des SLA.
• Aptitude à diagnostiquer des incidents simples et à documenter les informations dans les tickets.
• Bon relationnel et capacité à communiquer clairement avec les utilisateurs.

Responsabilités

• Enregistrer les demandes et incidents dans l’outil ITSM.
• Suivre l’évolution des tickets jusqu’à résolution ou transfert.
• Respecter les SLA et les priorités définies.
• Répondre aux appels des utilisateurs (hotline).
• Comprendre le besoin exprimé et orienter l’utilisateur si nécessaire.
• Fournir une assistance de premier niveau (logiciels, matériel, accès, utilisation).
• Identifier la nature du problème : matériel, logiciel, réseau, compte utilisateur.
• Réaliser un diagnostic simple selon les procédures existantes.
• Documenter clairement les informations dans le ticket.
• Transférer les tickets au support de niveau 2 lorsque nécessaire.
• Fournir un ticket clair, complet et correctement qualifié.
• Traiter les demandes de matériel informatique standard (périphériques, accessoires).
• Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation de leur poste de travail.
• Effectuer des vérifications simples : connexions, câblages, installation de base.

Description du poste

1. Gestion du ticketing

• Enregistrer les demandes et incidents dans loutil ITSM.

• Suivre lvolution des tickets jusqu leur résolution ou leur transfert.

• Respecter les SLA et les priorités définies.

2. Prise d\'appels et assistance de proximité

• R e9pondre aux appels des utilisateurs (hotline).

• Comprendre le besoin exprim e9 et orienter l0utilisateur si n e9cessaire.

• Fournir une assistance de premier niveau (logiciels, matériel, accès, utilisation).

3. Qualification et diagnostic des probl e8mes

• Identifier la nature du probl e8me : matériel, logiciel, r e9seau, compte utilisateur, etc.

• R e9aliser un diagnostic simple selon les proc e9dures existantes.

• Documenter clairement les informations dans le ticket.

4. Application des proc e9dures et utilisation de lITSM

• S53appuyer sur loutil ITSM pour le traitement des incidents et demandes.

• Appliquer les proc e9dures e9crites, modes op e9rationnels et guides utilisateurs.

• Contribuer e0 lm e9lioration de la base de connaissances.

5. Escalade au niveau 2

• Trans eerer les tickets au support de niveau 2 lorsque le probl e8me exige une expertise sup e9rieure.

• Fournir un ticket clair, complet et correctement qualifi e9.

6. Gestion du matériel et demandes utilisateurs

• Traiter les demandes de mat e9riel informatique standard (p e9riph e9riques, accessoires…).

• Accompagner les utilisateurs dans leutilisation de leur poste de travail.

• Effectuer des v e9rifications simples : connexions, câblages, installation de base.