Technicien Support H/F

Région Nouvelle-Aquitaine; Mérignac; Sur place; EUR 26 000 - 36 000; Plein temps

Résumé du poste

Région Nouvelle-Aquitaine recherche un technicien support pour prendre en charge les demandes utilisateurs et incidents. Vous assurez l'accueil, analyse et priorisation des tickets, et suivez leur résolution via l’outil dédié.

Vous réaliserez les interventions de support de niveau 1 et 2, diagnostiquer les causes et proposer des contournements, tout en escaladant les incidents selon le niveau d’expertise et les SLA.

Responsabilités

• Assurer l'accueil et la prise en charge des demandes utilisateurs (incidents et demandes de service) via téléphone et e-mail
• Surveiller et traiter les alertes issues des outils de supervision
• Enregistrer et suivre les incidents et demandes dans l'outil dédié
• Qualifier les demandes : analyse, priorisation et suivi du traitement, incluant le temps passé
• Réaliser les interventions de support niveau 1 et 2 : diagnostic, identification des causes, résolution ou contournement
• Déclencher les actions nécessaires ou escalader les incidents en fonction : du niveau d'expertise requis, du délai de résolution, d'une éventuelle intervention sur site
• Assurer un suivi rigoureux des incidents et documenter les actions réalisées
• Relancer les demandes ne respectant pas les engagements de service (SLA)
• Participer à l'alimentation et à l'amélioration de la base de connaissances
• Être force de proposition dans une démarche d'amélioration continue (réduction des incidents et optimisation des délais de résolution)

Description du poste

Dans le cadre de vos fonctions, vous serez en charge des activités suivantes :

Responsabilités

• Assurer l'accueil et la prise en charge des demandes utilisateurs (incidents et demandes de service) via téléphone et e-mail
• Surveiller et traiter les alertes issues des outils de supervision
• Enregistrer et suivre les incidents et demandes dans l'outil dédié
• Qualifier les demandes : analyse, priorisation et suivi du traitement, incluant le temps passé
• Réaliser les interventions de support niveau 1 et 2 : diagnostic, identification des causes, résolution ou contournement
• Déclencher les actions nécessaires ou escalader les incidents en fonction :
  • du niveau d'expertise requis
  • du délai de résolution
  • d'une éventuelle intervention sur site
• Assurer un suivi rigoureux des incidents et documenter les actions réalisées
• Relancer les demandes ne respectant pas les engagements de service (SLA)
• Participer à l'alimentation et à l'amélioration de la base de connaissances
• Être force de proposition dans une démarche d'amélioration continue (réduction des incidents et optimisation des délais de résolution)