Technicien Support Hotline H/F

Région Nouvelle-Aquitaine; Mérignac; Sur place; EUR 26 000 - 36 000; Plein temps

Résumé du poste

Région Nouvelle-Aquitaine recherche un Technicien Service Client pour gérer les incidents et les demandes des utilisateurs principalement par téléphone, en assurant une résolution à distance ou en escaladant les problèmes complexes.

Vous participerez à la satisfaction client et au respect des engagements de service, et contribuerez à la qualification des tickets, à la documentation des procédures et au maintien de la sécurité des comptes.

Qualifications

• Expérience en support client ou service technique ou équivalent.
• Maîtrise des canaux téléphoniques, email et chat pour le traitement des demandes.
• Connaissance des processus de gestion d'incidents et des niveaux d'escalade.

Responsabilités

• Gérer les incidents et les demandes des utilisateurs via différents canaux (téléphone, email, chat, ITSM) en niveau 1.
• Diagnostiquer les problèmes et proposer des solutions ou escalader si nécessaire.
• Assurer le suivi des demandes dans le respect des engagements de service.
• Qualifier, filtrer et analyser les incidents avant escalade et participer à la catégorisation des tickets.
• Rédiger ou contribuer à la rédaction des procédures de la Base de Connaissance et maintenir les informations du support technique.
• Gérer les actions de mise en place des habilitations pour les comptes utilisateurs et assurer la sécurité des comptes.

Connaissances

Gestion des incidents

Support utilisateur

Diagnostic et résolution

Suivi des demandes

Qualification et analyse

Documentation technique

Gestion des comptes utilisateurs

ITSM

Outils

ITSM

Description du poste

Description du poste

Le Technicien Service Client est responsable de la gestion des incidents et des demandes des utilisateurs, principalement par téléphone, en assurant une résolution à distance ou en escaladant les problèmes complexes. Il joue un rôle clé dans le maintien de la satisfaction client et le respect des engagements de service

• Gestion des Incidents et des Demandes- Traiter les incidents et les demandes fonctionnelles et techniques des utilisateurs via différents canaux (téléphone, email, chat, outil ITSM) en niveau 1.- Mesurer la criticité des incidents pour déterminer les plans d'actions appropriés.


• Diagnostic et Résolution - Diagnostiquer les problèmes, proposer des solutions ou escalader les incidents complexes au niveau supérieur.- Contrôler l'aboutissement des solutions proposées pour garantir leur efficacité.


• Suivi et Engagement - Assurer le suivi des demandes des utilisateurs dans le respect des engagements de service.- Participer aux projets et évolutions relatifs aux domaines d'activités de l'entreprise.


• Qualification et Analyse - Qualifier, filtrer et analyser les incidents avant escalade pour garantir une gestion efficace.- Participer à la catégorisation des tickets entrants


• Documentation et Procédures - Rédiger et/ou contribuer à la rédaction des procédures de la Base de Connaissance.- Maintenir à jour les informations nécessaires pour le support technique.


• Gestion des comptes utilisateurs - Opérer les actions de mise en place des habilitations pour les comptes utilisateurs- Assurer la sécurité et la conformité des comptes.