Team Leader H/F

Interway; Lyon; Sur place; EUR 35 000 - 40 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle (prise en charge 70%)

Tickets restaurants (9,5 euros)

Intéressement annuel

Chèques cadeaux

Chèques vacances

50% Transports

Primes Trimestrielles

Mutuelle prise en charge 75%

Résumé du poste

INTERWAY recrute un responsable du support informatique chargé du pilotage opérationnel des activités N1/N2, du suivi de la proximité et de la gestion du parc IT. Vous assurez la performance et la qualité de service sur un périmètre IT complexe.

Vous supervisez les incidents et demandes, animez les équipes et collaborez avec les chefs de projets pour définir les modèles d’assistance des nouveaux services. expérience VIP souhaitée et sens du service sont essentiels.

Qualifications

• Bac+2 ou équivalent en informatique ou réseaux.
• Minimum 5 ans d'expérience en activités similaires ou connexes.
• Expérience dans un environnement informatique complexe et support VIP appréciée.

Responsabilités

• Pilotage opérationnel du support N1 et N2 et animation des comités.
• Suivi de l'activité du Support de proximité et analyse des KPI.
• Gestion de Parc IT et suivi des incidents/demandes.
• Amélioration continue des processus et outils.
• Animation des équipes internes et externes et collaboration avec les chefs de projets.
• Proposition de solutions pour intégrer des processus non standards dans le dispositif support.

Connaissances

Support informatique

Gestion d'équipe

Analyse des indicateurs

Orientation service utilisateur

Formation

Bac+2 ou équivalent

Outils

ITIL

Description du poste

Rejoignez le Groupe INTERWAY et participez à la transformation technologique des entreprises !

Spécialisé dans le développement et l'intégration de solutions matérielles et logicielles, INTERWAY est un acteur clé dans l'innovation technologique. En tant qu'opérateur et prestataire de services, nous accompagnons les entreprises dans la mise en place de leurs solutions IT avec une expertise poussée dans des domaines stratégiques tels que les réseaux (SD-WAN, WAN, LAN, WIFI), le paiement digital, les solutions interactives personnalisées (automates, affichage dynamique, sonorisation), ainsi qu'un ensemble de services gérés via notre solution SESAM (service desk, infogérance, logistique, déploiement...).

Nous intervenons auprès des plus grands acteurs du retail, de la grande distribution et des grands comptes privés et publics, garantissant des projets d'envergure et une variété de missions passionnantes.

Nous plaçons l'innovation et la technologie au cœur de nos solutions, vous offrant ainsi l’opportunité de travailler sur des projets avant-gardistes et de vous développer continuellement.

En intégrant INTERWAY, vous rejoignez une équipe de passionnés où l'expertise et le partage sont au centre de notre culture.

Vous avez envie de relever des défis technologiques, de contribuer à des projets d'envergure et de faire partie d'une équipe dynamique et innovante ? INTERWAY est fait pour vous !

Détails du poste :

Rémunération : 35000-40000 euros bruts annuel

Contraintes : Horaires 9H-17H

Avantages : Mutuelle (prise en charge 70%), tickets restaurants à hauteur de 9,5 euros, intéressement annuel, carte cadeaux, chèques vacances.

Organisation du travail : 35H, planning fixe

Matériel fournit : Ordinateur + téléphone

• Tickets restaurants
• Chèques cadeaux
• 50% Transports
• Primes Trimestrielles
• Mutuelle prise en charge à 75%

Au sein de la Direction des Systèmes d’Information, le titulaire du poste pilote et supervise l’activité des lignes de Support de Proximité.
Il est également référent sur plusieurs périmètres clés :

Gestion des Incidents et des Demandes

Gestion de Parc IT

Amélioration Continue

L’objectif global du poste est d’assurer la performance, la qualité de service et la cohérence de l’assistance utilisateurs, sur un périmètre IT complexe.

Pilotage opérationnel

Suivi des activités de support N1 et N2 : comités opérationnels et comités de pilotage.

Analyse de l’activité du Support de proximité.

Suivi du support dédié aux utilisateurs VIP.

Suivi de la performance

Contrôle des indicateurs (SLAs, KPIs) et communication des résultats aux métiers.

Surveillance continue de la qualité de service et mise en place d’actions correctives.

Amélioration continue

Recueil et analyse des besoins d’évolution de l’assistance informatique.

Mise en place de solutions adaptées : évolution des processus, optimisation des outils, amélioration des parcours utilisateurs.

Animation des équipes internes et externes intervenant dans la chaîne d’assistance.

Collaboration avec chefs de projets et référents applicatifs pour définir les modèles d’assistance des nouveaux services.

Proposition de solutions pour intégrer les processus non standards dans le dispositif support.

Gestion de parc IT

Suivi des seuils, contrôles et cohérence du parc matériel IT.

Contribution à la validation du passage en service récurrent des nouveaux périmètres.

Bac+2 ou équivalent (informatique, services numériques, réseaux, support…).

Expérience

Minimum 5 ans d'expérience sur des activités similaires ou connexes.

Minimum 10 ans d’expérience professionnelle générale (pas nécessairement IT).

Expérience indispensable dans un environnement informatique complexe.

Une expérience de support auprès d’utilisateurs VIP est un vrai atout.

Compétences et savoir-faire

Très bonne connaissance du support informatique (N1/N2), de l’assistance utilisateurs et de la gestion des incidents/demandes.

Compréhension solide des environnements multi‑prestataires.

Capacité à analyser des indicateurs et piloter des plans d’amélioration.

Maîtrise de la gestion de parc et des processus ITIL (Incident, Request, Change, Problem…).

Aisance relationnelle, capacité à coordonner et à animer plusieurs équipes.

Excellent sens du service et orientation utilisateurs.