Team Leader Service Desk H/F

Stelliant; Puteaux; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

STELLIANT recrute un Team Leader Service Desk H/F en CDI, basé à Puteaux – La Défense (92). Vous superviserez le Service Desk N1/N2, animez les équipes et garantissez la qualité du service ITSM, tout en assurant l’amélioration continue des processus.

Profil BAC+2/BAC+3 en informatique avec 3 à 5 ans d’expérience en supervision. Compétences ITIL, connaissance des outils ITSM et des environnements Microsoft 365, AD, et reporting (Excel, Power BI) sont exigées.

Qualifications

• BAC+2 ou BAC+3 en informatique avec 3 à 5 ans d'expérience en supervision d'équipe Service Desk.

Responsabilités

• Superviser et animer les activités du Service Desk N1/N2 et le kiosque.
• Encadrer le contrat d’infogérance et piloter les prestataires N1 pour Stelliant.
• Organiser la charge de travail, les plannings, les priorités et les escalades pour assurer une couverture efficace.
• Veiller à l’application des formations et à la montée en compétences des équipes internes et externes.
• Construire et publier les tableaux de bord de performance et reporter au management.
• Assurer le backup de l’administrateur ITSM et contribuer à l’évolution de l’outil ITSM et du support.

Connaissances

Leadership

Communication

Organisation

ITIL

Formation

BAC+2/BAC+3 en Informatique

Outils

ServiceNow

EasyVista

Jira Service Management

Excel

Power BI

Description du poste

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information du groupe STELLIANT et rattaché(e) au Directeur d'Exploitation Délégué, vous assurez le pilotage opérationnel du Service Desk Groupe, en garantissant la qualité de service délivrée aux utilisateurs et en animant l'amélioration continue des processus ITSM.

Nous recrutons un Team Leader Service Desk H/F, en CDI, poste à pourvoir à Puteaux - La Défense (92).

Pilotage opérationnel du support et de l’infogérance

• Superviser et animer au quotidien les activités du Service Desk N1 et N2, ainsi que le kiosque et les prestations associées.


• Encadrer le contrat d’infogérance et piloter les équipes prestataires N1 pour le compte de Stelliant.


• Organiser la charge de travail, les plannings, les priorités et les escalades afin d’assurer une couverture de service efficace.


• Garantir la fluidité des interactions entre les niveaux de support et jouer le rôle de point d’escalade opérationnel.


• Veiller à la bonne application des dispositifs de formation, d’accompagnement et de montée en compétences des équipes internes et externes.

Reporting, pilotage de la performance

• Construire, suivre et publier les tableaux de bord de performance du Service Desk (volumétrie, délais, taux de résolution, satisfaction, qualité de service…).


• Produire les reportings réguliers à destination du management et de la direction.


• Préparer et animer les revues de service avec les parties prenantes internes (DSI, MOA, équipes opérationnelles).


• Analyser les KPI afin d’identifier les axes d’optimisation et de proposer des plans d’amélioration concrets.

Administration ITSM & continuité de service

• Assurer le rôle de backup de l'administrateur de l'outil ITSM : paramétrage, gestion des catalogues, administration des workflows et des droits d'accès.


• Garantir la disponibilité et le bon fonctionnement de la plateforme ITSM en cas d'indisponibilité de l'administrateur.


• Contribuer à l'évolution de l'outil (mise en place de l'IA dans l'ITSM, portail utilisateur, automatisations…).

Amélioration continue et structuration des process

• Déployer et faire vivre les bonnes pratiques ITIL au sein du support.


• Travailler en coordination avec les équipes concernées (ITSM, Incident Management, infrastructure, sécurité, projets) pour améliorer la qualité de service et accompagner les évolutions technologiques


• Identifier les incidents et demandes récurrents, réduire les sollicitations évitables et renforcer l’autonomie des utilisateurs.


• Structurer, enrichir et maintenir la base de connaissances (FAQ, guides, procédures, documentation de support).


• Participer aux appels d’offres et aux réflexions d’évolution du périmètre Service Desk.


• Contribuer à la stratégie de support et à l’évolution du modèle de service.


• Participer au suivi budgétaire du service et aux investissements liés aux outils ITSM et au dispositif de support.

Vous bénéficiez d'un BAC+2 ou BAC+3 en Informatique avec une expérience de 3 à 5 ans minimum dans un rôle de supervision d'équipe Service Desk.

Compétences Techniques

• Maîtrise d'un ou plusieurs outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, Jira Service Management…).


• Bonne connaissance des processus ITIL (certification ITIL Foundation).


• Pratique des environnements Microsoft 365, Active Directory et des outils de supervision.


• Maîtrise des outils de reporting et de pilotage (Excel, Power BI ou équivalent).


• Bonne maîtrise de l’anglais courant souhaitée.

Qualités Attendues

• Leadership naturel et capacité à fédérer une équipe pluridisciplinaire.


• Sens du service et orientation satisfaction utilisateur.


• Rigueur, organisation et capacité à gérer les priorités en contexte d'urgence.


• Forte aptitude à la communication et à la collaboration transverse (DSI, MOA, métiers).


• Esprit d'initiative, proactivité et appétence pour l'amélioration continue.

Le groupe Stelliant valorise la diversité et l’inclusion. Toutes les candidatures sont étudiées à compétences égales, y compris celles des personnes en situation de handicap.