Pilote service Service Desk et Support de Proximité H/F

Interway; Paris; Sur place; EUR 45 000 - 48 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle prise en charge 70%

Tickets restaurants 9,5 €

Intéressement annuel

Carte cadeaux

Chèques vacances

50% Transports

Primes Trimestrielles

Mutuelle prise en charge 75%

Résumé du poste

INTERWAY est un acteur clé de l’intégration de solutions IT et réseau, cherchant à renforcer son équipe Service Desk et Support de Proximité. Le titulaire pilote l’activité des lignes de service infogérées, assure le support N1/N2 et assure la cohérence du parc IT.

Le poste requiert un Bac+2, au moins 5 ans d’expérience dans des activités similaires, et 10 ans d’expérience générale. Une expérience VIP est un atout et l’environnement est multi‑ prestataires.

Qualifications

• Bac+2 ou équivalent (informatique, services numériques, réseaux, support…).
• 5 ans d'expérience minimum sur des activités similaires ou connexes.
• 10 ans d’expérience professionnelle générale (pas nécessairement IT).
• Expérience indispensable dans un environnement informatique complexe et infogéré.
• Expérience de support auprès d’utilisateurs VIP est un vrai atout.

Responsabilités

• Pilotage opérationnel du prestataire infogérant et suivi des activités N1/N2.
• Gestion de parc IT et cohérence des équipements.
• Analyse de l’activité du Service Desk et des demandes d’assistance.
• Animation des équipes internes et externes et coordination multi‑ prestataires.
• Amélioration continue des processus et des parcours utilisateurs.
• Collaboration avec les chefs de projets et référents applicatifs.

Connaissances

Support informatique

Gestion des incidents

Gestion du Service Desk

Gestion de parc

ITIL

Formation

Bac+2 ou équivalent

Outils

ITIL

Description du poste

Rejoignez le Groupe INTERWAY et participez à la transformation technologique des entreprises !

Spécialisé dans le développement et l'intégration de solutions matérielles et logicielles, INTERWAY est un acteur clé dans l'innovation technologique. En tant qu'opérateur et prestataire de services, nous accompagnons les entreprises dans la mise en place de leurs solutions IT avec une expertise poussée dans des domaines stratégiques tels que les réseaux (SD-WAN, WAN, LAN, WIFI), le paiement digital, les solutions interactives personnalisées (automates, affichage dynamique, sonorisation), ainsi qu'un ensemble de services gérés via notre solution SESAM (service desk, infogérance, logistique, déploiement...).

Nous intervenons auprès des plus grands acteurs du retail, de la grande distribution et des grands comptes privés et publics, garantissant des projets d'envergure et une variété de missions passionnantes.

Nous plaçons l'innovation et la technologie au cœur de nos solutions, vous offrant ainsi l’opportunité de travailler sur des projets avant-gardistes et de vous développer continuellement.

En intégrant INTERWAY, vous rejoignez une équipe de passionnés où l'expertise et le partage sont au centre de notre culture.

Vous avez envie de relever des défis technologiques, de contribuer à des projets d'envergure et de faire partie d'une équipe dynamique et innovante ? INTERWAY est fait pour vous !

Détails du poste :

Rémunération : 45000-48000 euros bruts annuel

Télétravail 2 à 3 jours par semaine (une fois la période d'essaie validée)

Contraintes : Horaires 9H-17H

Avantages : Mutuelle (prise en charge 70%), tickets restaurants à hauteur de 9,5 euros, intéressement annuel, carte cadeaux, chèques vacances.

Organisation du travail : 35H, planning fixe

Matériel fournit : Ordinateur + téléphone

Processus de recrutement simplifié : entretien avec l'un de nos recruteurs puis entretien avec le manager du service concerné.

• -Tickets restaurants
• -Chèques cadeaux
• -50% Transports
• -Primes Trimestrielles
• -Mutuelle prise en charge à 75%

Au sein de la Direction des Systèmes d’Information, le titulaire du poste pilote et supervise l’activité des lignes de service Service Desk et Support de Proximité, opérées par l’infogérant. Il est également référent sur plusieurs périmètres clés :

Gestion des Incidents et des Demandes

Gestion de Parc IT

Amélioration Continue

L’objectif global du poste est d’assurer la performance, la qualité de service et la cohérence de l’assistance utilisateurs, sur un périmètre IT complexe et fortement infogéré.

Pilotage opérationnel

Appui au pilotage du prestataire infogérant.

Suivi des activités de support N1 et N2 : comités opérationnels et comités de pilotage.

Analyse de l’activité du Service Desk et du Support de proximité.

Suivi du support dédié aux utilisateurs VIP.

Suivi de la performance

Contrôle des indicateurs (SLAs, KPIs) et communication des résultats aux métiers.

Surveillance continue de la qualité de service et mise en place d’actions correctives.

Amélioration continue

Recueil et analyse des besoins d’évolution de l’assistance informatique.

Mise en place de solutions adaptées : évolution des processus, optimisation des outils, amélioration des parcours utilisateurs.

Pilotage du plan d’amélioration continue proposé par l’infogérant.

Animation des équipes internes et externes intervenant dans la chaîne d’assistance.

Collaboration avec chefs de projets et référents applicatifs pour définir les modèles d’assistance des nouveaux services.

Proposition de solutions pour intégrer les processus non standards dans le dispositif support.

Gestion de parc IT

Suivi des seuils, contrôles et cohérence du parc matériel IT.

Contribution à la validation du passage en service récurrent des nouveaux périmètres.

Bac+2 ou équivalent (informatique, services numériques, réseaux, support…).

Expérience

Minimum 5 ans d'expérience sur des activités similaires ou connexes.

Minimum 10 ans d’expérience professionnelle générale (pas nécessairement IT).

Expérience indispensable dans un environnement informatique complexe et infogéré.

Une expérience de support auprès d’utilisateurs VIP est un vrai atout.

Compétences et savoir-faire

Très bonne connaissance du support informatique (N1/N2), de l’assistance utilisateurs et de la gestion des incidents/demandes.

Compréhension solide des environnements multi‑prestataires.

Capacité à analyser des indicateurs et piloter des plans d’amélioration.

Maîtrise de la gestion de parc et des processus ITIL (Incident, Request, Change, Problem…).

Aisance relationnelle, capacité à coordonner et à animer plusieurs équipes.

Excellent sens du service et orientation utilisateurs.