Team Lead Customer Care B2C

Licorne Society; Paris; Hybrid; EUR 50,000 - 65,000; Full time

Benefits offered by this job

BSPCE

Intéressement

Job summary

Licorne Society recherche un Team Lead Customer Care pour accélérer la croissance et structurer le service. Vous prendrez en charge les interactions complexes avec les membres et les partenaires de santé, en chat et téléphone, et piloterez la charge actuelle avec une forte partie IA.

Vous bâtirez des SOPs, recruterez et coacherez une équipe internationale, tout en assurant une expérience client irréprochable et une amélioration continue des indicateurs de performance.

Qualifications

• Minimum 2–3 ans d'expérience en Customer Care / Support B2C à fort volume ou dans des secteurs exigeants.
• Maîtrise des outils Intercom, Zendesk ou Gorgias.
• Anglais courant et Français irréprochable.
• Leadership et coaching d'équipe ou expérience de mentoring.

Responsibilities

• Gérer les interactions complexes avec les membres et partenaires de santé par chat et téléphone.
• Piloter la charge de travail et fiabiliser l'automatisation IA.
• Établir et faire évoluer les SOPs et la base de connaissances.
• Recruter et coacher une équipe support internationale d'environ 8 spécialistes sur 12 mois.

Skills

Leadership et coaching

Anglais courant

Gestion d'équipe

Orientation terrain

IA & outils d'automatisation

Tools

Intercom

Zendesk

Gorgias

Job description

À propos de l'entreprise

Créée il y a 18 mois, cette pépite de la Healthtech réinvente la médecine préventive et la longévité humaine en développant le premier système d'exploitation (OS) dédié à l'extension de l'espérance de vie en bonne santé.

Soutenue par une Série A récente et affichant une traction exceptionnelle de 4M€ d’ARR pour une équipe d'une trentaine de collaborateurs, l'entreprise se déploie activement en France (90%), au Royaume-Uni et au Portugal.

Leur modèle associe des bilans de santé approfondis (biomarqueurs sanguins via des laboratoires partenaires, analyses microbiote, téléconsultations) à une application technologique ultra-personnalisée. L'organisation se distingue par une culture d'ingénierie forte, un fonctionnement présentiel stimulant à Paris et une intégration poussée de l'intelligence artificielle au cœur de tous les métiers opérationnels.

La Mission & Les Enjeux

Pour soutenir l'accélération du nombre de membres, nous créons le pôle Support en tant qu'entité autonome. En tant que Team Lead Customer Care, votre mission est double : prendre en main et optimiser le service au quotidien, puis structurer et faire grandir l'équipe de 1 à 8 personnes d'ici 12 mois.

Vos Responsabilités

1. Excellence Opérationnelle & Frontline (Phase de démarrage)

• Prendre en charge directement les interactions complexes avec les membres et les partenaires de santé (laboratoires, praticiens) par chat et téléphone.


• Piloter et fiabiliser la charge actuelle (environ 500 conversations par semaine, dont 50% déjà automatisées par des agents IA).


• Devenir le référent métier sur l'outil de support (Intercom) et faire évoluer les prompts/workflows d'automatisation IA.


• Transformer les retours utilisateurs quotidiens en recommandations concrètes pour les équipes Produit et Opérations.

2. Structuration, Stratégie & Scale (Post-ramp)

• Bâtir les standards du service : rédaction des procédures opérationnelles (SOPs), cartographie des circuits d'escalade (notamment médicale et logistique) et mise en place de la base de connaissances.


• Piloter les indicateurs de performance et de qualité (CSAT, NPS, temps de première réponse, taux de résolution).


• Recruter, former et coacher une équipe internationale d'environ 8 spécialistes support sous un an.


• Instaurer une culture du soin proactif, où chaque échange renforce la fidélité et la confiance des membres.

Expérience : Minimum 2-3 ans d'expérience en Customer Care / Support B2C à fort volume ou dans des secteurs à haute exigence (Healthtech, Fintech, services premium).

Leadership : Une première expérience (formelle ou informelle) d'encadrement, de lead opérationnel, de QA ou de mentorat, avec l'envie affirmée de piloter une équipe à construire. Langues : Anglais courant/bilingue obligatoire (C1 minimum) et Français irréprochable. Vous managerez des profils anglophones et traiterez des demandes internationales. Orientation terrain & Action : Vous êtes à l'aise pour décrocher le téléphone face à une situation complexe et vous mettez un point d'honneur à comprendre les irritants par la pratique. Affinité Tech & IA : Vous utilisez naturellement les outils modernes de productivité et d'automatisation. La maîtrise d'un logiciel de ticketing (Intercom, Zendesk, Gorgias) est indispensable. Rigueur : Sens aigu du détail et tolérance zéro pour les erreurs d'information sur un produit touchant à la santé.

Modalités & Avantages

Localisation : Hub de Paris (4 jours sur place / 1 jour de remote par semaine, évolution prévue vers un format hybride 3j/2j). Rémunération : 50k€ à 65k€ selon profil et expérience + BSPCE + intéressement. Avantages :