ServiceNow ITSM Business Analyst – Virtual Agent & SOW

Informatis-TS; Paris; On-site; EUR 50,000 - 70,000; Full time

Job summary

Informatis-TS à Paris recherche un(e) Business Analyst ServiceNow pour accompagner les équipes dans des projets autour de la plateforme ServiceNow ITSM. Le candidat idéal aura une expérience confirmée en analyse fonctionnelle et devra participer activement au développement de solutions conversationnelles.

Les missions incluent l'analyse des besoins métiers, la rédaction de spécifications fonctionnelles, et l'amélioration de l'expérience utilisateur dans un environnement Agile orienté ITSM.

Une certification ServiceNow est souhaitée ainsi qu'une solide maîtrise de l'anglais.

Qualifications

• Expérience significative sur Service Operations Workspace (SOW).
• Maîtrise fonctionnelle de ServiceNow ITSM.
• Excellentes capacités rédactionnelles et fonctionnelles.

Responsibilities

• Recueillir, analyser et challenger les besoins métiers.
• Participer à l’amélioration continue des processus ITSM.
• Définir la stratégie de recette fonctionnelle.

Skills

Analyse fonctionnelle

Capacités rédactionnelles

ServiceNow ITSM

Agile / Scrum

Anglais professionnel

Education

Expérience confirmée en Business Analysis / AMOA ServiceNow

Certification ServiceNow CIS ITSM

Tools

Service Operations Workspace (SOW)

Virtual Agent

Now Assist

Job description

Offre n° : 3316
Publié le : 25/05/2026
Fonction : INGENIEUR
Contrat : CDI
Lieu de mission : PARIS
Département : 75
Salaire : Suivant profil

Business Analyst ServiceNow ITSM / SOW / Virtual Agent (H/F) – Paris

Description du poste :
Dans le cadre de l’évolution d’une plateforme ServiceNow et de la transformation des processus de support IT, nous recherchons un(e) Business Analyst ServiceNow afin d’accompagner les équipes métiers et techniques sur des projets à forte dimension fonctionnelle autour de ServiceNow ITSM, Service Operations Workspace (SOW), Virtual Agent et Now Assist.
Vous interviendrez dans un environnement Agile orienté amélioration de l’expérience utilisateur, optimisation des processus ITSM et intégration de solutions conversationnelles intelligentes.
Vos missions
Analyse fonctionnelle & cadrage
• Recueillir, analyser et challenger les besoins métiers
• Animer des ateliers fonctionnels avec les différentes parties prenantes
• Identifier les impacts fonctionnels et organisationnels des évolutions demandées
• Participer à l’amélioration continue des processus ITSM
Conception fonctionnelle ServiceNow
• Rédiger les spécifications fonctionnelles détaillées
• Formaliser les User Stories et critères d’acceptance
• Participer au refinement et à la priorisation du backlog avec le Product Owner
• Définir les parcours utilisateurs et les évolutions des workspaces
Expérience Agent & Service Operations Workspace
• Contribuer à l’évolution des espaces agents SOW
• Participer à l’amélioration de l’expérience utilisateur des équipes support
• Formaliser les besoins liés aux vues opérationnelles et parcours agents
Virtual Agent & Now Assist
• Participer aux projets de déploiement et d’évolution des solutions conversationnelles
• Contribuer à la définition des parcours self-service et usages d’assistance intelligente
• Garantir la cohérence fonctionnelle entre les usages utilisateurs et les processus ITSM
Recette & qualité
• Définir la stratégie de recette fonctionnelle
• Rédiger les cahiers de recette et jeux de tests
• Piloter les campagnes de validation et le suivi des anomalies
• Garantir la conformité des solutions livrées
Conduite du changement
• Participer à la documentation fonctionnelle et utilisateur
• Accompagner les phases de déploiement et d’adoption des solutions
• Contribuer aux actions de communication, formation et support utilisateurs


Compétences requises :
Environnement technique
• ServiceNow ITSM
• Service Operations Workspace (SOW)
• Virtual Agent
• Now Assist
• Agile / Scrum
________________________________________
Profil recherché
Compétences indispensables
• Expérience confirmée en Business Analysis / AMOA ServiceNow
• Maîtrise fonctionnelle de ServiceNow ITSM
• Expérience significative sur Service Operations Workspace (SOW)
• Expérience en environnement Agile / Scrum
• Excellentes capacités rédactionnelles et fonctionnelles
• Anglais professionnel
Compétences appréciées
• Expérience sur Virtual Agent et/ou Now Assist
• Bonne compréhension des processus ITSM
• Sensibilité UX / self-service / expérience agent
• Expérience d’animation d’ateliers métiers et IT
Certification appréciée
• Certification ServiceNow CIS ITSM fortement souhaitée
________________________________________
Qualités recherchées
• Excellent relationnel et sens de la communication
• Esprit d’analyse et capacité de synthèse
• Capacité à challenger les besoins métiers
• Autonomie, rigueur et sens de l’organisation
• Aisance dans les environnements complexes et multi-interlocuteurs
Informations complémentaires
• Secteur : Énergie
• Expérience souhaitée : 6 ans minimum




Contact :
MARC SOREL
26 rue Daubenton
75005 PARIS
Telephone : [phone]
Fax : [phone]
E-mail : Répondre à cette offre

Retour aux offres d'emploi

Lieu : SAINT BRIEUC
Date de publication : 15/10/2026

Lieu : RENNES (35) ou SAINT BRIEUC (22)
Date de publication : 13/10/2026

Lieu : pommeret
Date de publication : 13/10/2026

Lieu : pommeret
Date de publication : 13/10/2026

Lieu : CAEN
Date de publication : 13/10/2026