Consultant ServiceNow Technico-Fonctionnel – IA / ITSM

Global Experts Consulting; Paris; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une société de conseil en technologie recherche un(e) Consultant(e) ServiceNow Technico-Fonctionnel pour accompagner la conception et la mise en œuvre de solutions innovantes autour de l'ITSM et de l'IA. Vous serez responsable d'identifier des cas d'usage, de concevoir des solutions et de travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques. Ce poste requiert une expérience significative sur ServiceNow et une connaissance approfondie des processus ITSM.

Qualifications

• 3 à 8 ans d’expérience sur ServiceNow.
• Expérience significative sur ITSM.
• Expérience en rédaction de user stories et spécifications fonctionnelles.

Responsabilités

• Identifier, cadrer et formaliser des cas d’usage IA ITSM.
• Concevoir des solutions basées sur Virtual Agent et Now Assist.
• Recueillir et analyser les besoins métiers liés aux cas d’usage IA.

Connaissances

Connaissance de ServiceNow

Méthodologie Agile / Scrum

Analyse des besoins métiers

Conception de parcours utilisateurs

Rédaction de user stories

Outils

Virtual Agent

ITSM

Knowledge Management

Description du poste

Consultant ServiceNow Technico-Fonctionnel – IA / ITSM

• Secteur d’activité Énergie et services publics
• Ville Paris

Description du poste

Dans le cadre du déploiement de cas d’usage d’intelligence artificielle au sein de la plateforme ServiceNow, notre client recherche un(e) consultant(e) technico-fonctionnel(le) afin d’accompagner la conception et la mise en œuvre de solutions innovantes autour de l’ITSM.

La mission s’inscrit dans une démarche progressive, avec un premier périmètre de cas d’usage à implémenter, en collaboration étroite avec les équipes métiers et techniques.

Objectifs de la mission

• Identifier, cadrer et formaliser des cas d’usage IA ITSM
• Concevoir des solutions basées sur Virtual Agent, Now Assist et agents IA
• Assurer le lien entre les équipes métiers, produit et techniques
• Contribuer à la réussite d’un premier périmètre en production

Missions principales

• Recueillir et analyser les besoins métiers liés aux cas d’usage IA
• Identifier les opportunités d’automatisation et d’amélioration via l’IA
• Formaliser les besoins sous forme de user stories et spécifications fonctionnelles
• Conception de solution
• Concevoir les parcours utilisateurs et les logiques de traitement (Virtual Agent, automatisation, classification…)
• Définir les solutions adaptées en s’appuyant sur les capacités natives ServiceNow (Now Assist, Virtual Agent, ITSM)
• Participer aux choix de design en lien avec les équipes techniques
• Travailler en étroite collaboration avec les développeurs ServiceNow
• Suivre l’avancement des développements et ajuster les besoins si nécessaire
• Participer aux phases de recette fonctionnelle et à la validation des solutions
• Amélioration continue
• Analyser les retours utilisateurs et proposer des optimisations
• Contribuer à l’industrialisation de nouveaux cas d’usage IA

Expertise souhaitée

Environnement technique :

• Knowledge Management (base de connaissances)
• Méthodologie Agile / Scrum

Expérience :

• 3 à 8 ans d’expérience sur ServiceNow
• Expérience significative sur ITSM
• Expérience ou exposition à Virtual Agent ou cas d’usage IA sur ServiceNow
• Bonne compréhension des processus ITSM (incident, request, support…)
• Capacité à traduire un besoin métier en solution ServiceNow
• Expérience en rédaction de user stories et spécifications fonctionnelles
• Connaissance des mécanismes d’automatisation et de chatbot (Virtual Agent)

Atouts

• Expérience avec Now Assist ou fonctionnalités IA ServiceNow
• Expérience en conception de parcours conversationnels
• Connaissance des problématiques de classification, routage et knowledge management
• Capacité à faire le lien entre métiers et équipes techniques
• Esprit analytique et structuration des besoins
• Autonomie et proactivité
• Capacité à évoluer dans un contexte innovant et en construction