Chef de projet CX - Voix du client & Parcours client
Lefebvre Dalloz
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Job summary
Qualifications
- Minimum 3 à 5 ans d'expérience en projets CX/UX.
- Maîtrise des concepts de cartographie de parcours, NPS, CSAT.
- Aisance avec l'analyse des données et KPIs.
Responsibilities
- Définir les dispositifs de feedback et surveiller les résultats.
- Exploiter les données des enquêtes pour optimiser les parcours.
- Piloter des projets d’amélioration d'expérience client.
Skills
Education
Tools
Job description
Lefebvre Dalloz est une marque qui réunit une offre complète d’édition, de formation, de logiciels et de services, portée par des marques de référence : Éditions Francis Lefebvre, Éditions Législatives et Éditions Dalloz ainsi que Lefebvre Dalloz compétences et Lefebvre Dalloz logiciels. Ce regroupement confère à Lefebvre Dalloz une position de leader de la connaissance juridique et fiscale en France.
Grâce à la complémentarité de ses savoir-faire, la marque propose une réponse globale aux entreprises (DRH, DAF, directions juridiques, conformité), aux professions réglementées (notaires, experts-comptables, avocats…), au secteur public et aux étudiants.
Par ailleurs, Lefebvre Dalloz est la seule entreprise en France à disposer d’une intelligence artificielle, GenIA-L, fondée sur des fonds documentaires propriétaires : les Éditions Législatives, les Éditions Francis Lefebvre et les Éditions Dalloz.
C’est cette combinaison unique qui nous distingue de nos concurrents : là où d’autres proposent une IA, nous offrons l’IA enrichie par la profondeur et la fiabilité de nos contenus juridiques et fiscaux. Nous ne nous contentons pas d’avoir une technologie ; nous avons l’IA et les fonds documentaires, réunis pour transformer vos pratiques et maximiser votre impact.
Lefebvre Dalloz est la marque française du groupe européen Lefebvre, qui compte 2 500 collaborateurs dont 1 100 en France et a réalisé un chiffre d’affaires de 542 millions d’euros en 2022. Sa raison d’être : activer la connaissance pour une société plus juste, efficace et durable.
Rejoindre Lefebvre Dalloz c’est intégrer des équipes animées par des valeurs fortes — excellence, proximité, partage — cultivées depuis toujours par une communauté de professionnels passionnés et engagés dans la transmission du savoir.
Lefebvre Dalloz crée sa nouvelle Direction Customer Experience (CX). Dans l’attente du staffing complet de l’équipe, nous recherchons un Chef de projet CX – Voix du client & Parcours client en régie, afin d’accélérer la structuration et l’amélioration continue de l’expérience client.
En tant que Chef de projet CX – Voix du client & Parcours client, vous jouez un rôle central dans l’écoute client, l’analyse des données et l’optimisation des parcours. Vous structurez les dispositifs de feedback, identifiez les irritants et pilotez des projets d’amélioration à fort impact.
Votre objectif : faire progresser l’expérience client de bout en bout, grâce aux insights terrain, aux données et aux initiatives d’innovation CX.
- Définir les points de contact à écouter et les dispositifs associés (voix du client, enquêtes, remontées opérationnelles).
- Concevoir et déployer les enquêtes de satisfaction à chaud et à froid : expérience d’achat, expérience produit, relation client.
- Paramétrer et gérer les outils (ex. Feedier) ainsi que leurs intégrations avec les systèmes internes.
- Identifier et sélectionner des partenaires d’études lorsque nécessaire.
- Exploiter les données issues des enquêtes et les KPIs comportementaux pour détecter les moments de friction et moments de satisfaction.
- Produire des dashboards réguliers (incluant la mobilisation d’outils d’IA) et formuler des plans d’action.
- Partager les insights clients avec les équipes internes (produit, offre, opérations, process).
- Réaliser ponctuellement des audits en client mystère.
- Assurer une veille marché : suivi des scores CX des concurrents, benchmark des meilleures pratiques de parcours.
- Piloter des projets liés à l’implémentation de solutions IA (ex. chatbot, automatisations...).
- Suivre la réalisation des améliorations par les équipes contributrices et mesurer l’impact des actions.
- Influencer la roadmap des outils, produits et processus impactant le parcours client.
- Travailler en transverse avec les équipes marketing, digital, opérations, ADV, IT et service client pour assurer le déploiement des optimisations.
- Bac+4/5 : marketing, études, expérience client, UX, gestion de projet ou équivalent.
- Minimum 3 à 5 ans en projets CX/UX, optimisation de parcours ou amélioration continue.
- Maîtrise des concepts CX & UX : cartographie de parcours, NPS, CSAT, CES, taux de conversion…
- Analyse qualitative & quantitative (données, verbatims, KPIs).
- Gestion de projet transverse impliquant marketing, IT, digital, ADV ou service client.
- Compétences en veille et innovation CX/UX.
- Aisance avec les outils d’enquêtes et de reporting.
- Forte orientation client et sens de l’écoute.
- Capacité à travailler en transverse et à animer des ateliers.
- Esprit analytique, structuré et orienté solutions.
- Leadership d’influence et capacité à fédérer les parties prenantes.
Tenté(e) par l’aventure ? Rejoignez-nous !
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