Chargé d'Activité Prestataires (H/F)

- COYOTE -; Suresnes; Sur place; EUR 30 000 - 40 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

RTT

Tickets restaurants

Plan d'épargne entreprise

Mutuelle

Remboursement des transports à 50%

Résumé du poste

COYOTE, leader européen des services d’aide à la conduite, recrute un Chargé d’Activité Prestataires pour piloter les call centers externalisés tout en garantissant la performance et l'amélioration des opérations. Le candidat idéal aura une formation Bac +2 à Bac +3, ainsi qu'une première expérience réussie dans un rôle similaire.

Nous recherchons une personne rigoureuse, organisée, avec un bon esprit d'analyse et un sens aigu du service client, prête à rejoindre notre équipe dynamique en CDI.

Qualifications

• Expérience réussie dans le pilotage d'activité ou la gestion de prestataires.
• Rigueur et organisation dans le travail.
• Aisance relationnelle et sens du service client.

Responsabilités

• Piloter l'activité des call centers externalisés et gérer les prestations.
• Analyser les KPI et proposer des plans d'action pour améliorer l'expérience client.
• Collaborer avec les parties prenantes internes et externes.

Connaissances

Suivi des indicateurs de performance (KPI)

Travail en transverse

Maîtrise d'Excel

Anglais professionnel

Formation

Formation Bac +2 à Bac +3 en relation client, commerce, management ou gestion

Description du poste

Description

Depuis 2005, Coyote trace sa route. Alliance parfaite entre l’humain et la technologie, Coyote est aujourd’hui Leader européen des services d’aide à la conduite et l’un des plus gros agrégateurs de données sur les routes. Sa solution s’adresse aussi bien aux particuliers qu’aux entreprises et est complétée par le service de tracking et de récupération de véhicules volés (Coyote Secure).

Avec une communauté de 5 millions de membres en Europe, Coyote est une société française à taille humaine comptant 250 collaborateurs. Nous rejoindre, c’est participer à une véritable dynamique d’entreprise et à des projets d’envergure.

Avantages

• RTT
• Tickets restaurants
• Plan d'épargne entreprise
• Mutuelle
• Remboursement des transports à 50%

Missions

Au sein de la Direction des Opérations et de la Performance et sous la responsabilité du Responsable Expérience et Relation Client, le Chargé d’Activité Prestataires pilote l'ensemble des partenaires de la relation client afin de garantir la performance opérationnelle, le respect des engagements contractuels et l’amélioration continue des résultats. Le Chargé d’Activité Prestataires est l’interlocuteur privilégié des call centers externalisés.

Pilotage opérationnel des call centers externalisés et suivi de l’activité

• Définir, en accord avec sa direction, les objectifs opérationnels des prestataires
• Piloter et gérer les activités des call centers externalisés selon les objectifs commerciaux et de qualité de service définis
• Garantir le respect des engagements contractuels
• Communiquer et s’assurer de la bonne exécution des procédures (discours et modes opératoires nécessaires aux campagnes de traitement de l’insatisfaction)
• Contrôler, analyser et partager les dysfonctionnements sur l’ensemble de la chaîne
• Suivre les effectifs des prestataires, leur capacité et les prévisions d'activité
• Traiter les incidents majeurs et arbitrer si nécessaire, les priorités opérationnelles
• Proposer et mettre en œuvre les plans d’action correctifs nécessaires
• Collaborer de manière transverse avec l’ensemble des parties prenantes internes

Performance et coordination

• Analyser les KPI et leurs écarts
• Piloter des plans d’action en vue d’améliorer l’expérience client
• Coordonner les équipes internes et externes
• Être dans une logique d’amélioration continue tout en collaborant avec l’ensemble des parties prenantes
• Déployer les outils, process et ressources en lien avec les enjeux du service

Profil

De formation Bac +2 à Bac +3 en relation client, commerce, management ou gestion, vous justifiez d'une première expérience réussie dans le pilotage d'activité, la relation client ou la gestion de prestataires.

Vous maîtrisez le suivi des indicateurs de performance (KPI), les outils bureautiques, notamment Excel, et appréciez le travail en transverse.

Vous disposez d'un niveau d'anglais professionnel.

Rigoureux(se), organisé(e) et doté(e) d'un bon esprit d'analyse, vous êtes reconnu(e) pour votre sens du service client, votre aisance relationnelle et votre capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs dans une démarche d'amélioration continue.

Ce poste est à pourvoir en CDI et il est ouvert aux personnes en situation de handicap.