Responsable (H/F) Centre de Services (H/F)
Centre Hospitalier de Saint-Nazaire
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Job summary
Le Centre Hospitalier de Saint-Nazaire recrute un Responsable du Centre de Services au sein du Département des Ressources Numériques. Vous encadrez une équipe, coordonnez le support de premier contact et assurez la qualité des prestations informatiques destinées aux professionnels hospitaliers.
Vous piloterez les incidents, participerez à la stratégie SI et veillerez au respect des procédures ITIL. Une expérience confirmée en management et en sécurité des données est attendue, avec une
Qualifications
- Expérience managériale et pédagogique requise.
- Connaissance des bonnes pratiques ITIL appréciée.
- Maîtrise des outils de gestion ITSM et du parc informatique.
- Connaissance du domaine logiciel hospitalier.
Responsibilities
- Animer et encadrer l’équipe centre de services.
- Gérer incidents et demandes des utilisateurs.
- Élaborer et mettre à jour les procédures d’assistance.
- Assurer la continuité et la qualité des services sur horaires 8h-18h et télétravail 1 jour/semaine.
- Participer à la stratégie SI et au renouvellement des équipements.
- Veiller au secret professionnel et à la sécurité des données.
Skills
Education
Tools
Job description
Le Centre Hospitalier de Saint-Nazaire dispose d’environ 1000 lits et plus de 3200 agents répartis sur plusieurs sites. L'établissement assure une mission de service public de soins, en conjuguant offre de proximité et niveau de technicité reconnu dans les activités de médecine, chirurgie, obstétrique et soins aux personnes âgées ainsi qu'une mission de formation (Aide-Soignant/Infirmier).
Ses services sont répartis en pôles.
Le CHSN est en direction commune avec le CH de Savenay et l'hôpital intercommunal Guérande/Le Croisic.
Le Responsable (H/F) Centre De Services au sein du département des Ressources Numériques (DSN.) est rattaché(e) à la Direction des ressources Numériques et des ressources Biomédicales (DSNB).
- Le centre de services qui fournit l’assistance de premier contact auprès des utilisateurs et qui gère le parc informatique.
- L’équipe applicative œuvrant à la gestion du cycle de vie complet des applications fournies aux professionnels hospitaliers et au support de niveau 2
- L’équipe du dossier patient informatisé qui accompagne les soignants dans l’utilisation de leurs logiciels, les forme et leur apporte de l’assistance dans les usages en assistant également les chefs de projets applicatifs pour définir les besoins métiers et pour le paramétrage.
- La cellule infrastructure enfin est en charge du maintien en conditions opérationnelles, de l’évolution et de la sécurisation du socle technique système, réseau et téléphonie.
Le périmètre des systèmes d’information géré par la D.S.N. s’étend aux trois centres hospitaliers de la direction commune et repose sur une infrastructure commune également mis en partage avec la Clinique mutualiste de l’estuaire au sein de la cité sanitaire.
La direction commune, familièrement appelée «Dirco», fait partie du groupement hospitalier de territoire, le «G.H.T. 44», dont l’établissement support est le CHU de Nantes. Avec les équipes informatiques de ce territoire de 13 établissements hospitaliers, et dans un esprit de protection des emplois, les membres de la D.S.N. de la Dirco contribuent tous à relever le défi d’une convergence applicative progressive et d’une ambition de sécurisation forte et le partage des données au bénéfice des patients.
La/le responsable centre de services anime une équipe desupport technique et veille à la qualité de serviceapportée aux utilisateurs. Pour parvenir à cetobjectif, il/elle analyse les résultats obtenus et optimiseles procédures d’assistance.
Ses diverses tâches :
- -Coordonne, gère et anime le personnel de ses équipes
- -Répartit la charge de travail, en volume et en calendrier, en fonction des prévisions d’évolution des effectifs et des compétences ses équipes
- -Assure en permanence la continuité des services sur les horaires d’ouverture de l’assistance
- -Dirige, organise, planifie et contrôle les activités ses équipes
- -Analyse et propose des solutions pour améliorer continuellement la productivité de ses équipes.
- -Définit et optimise des procédures pour mettre en place les processus d’assistance
- -Gère l’ensemble des incidents et demandes exprimés par les utilisateurs
- -Contrôle la qualité du service délivré par le centre de services
- -Met à disposition de la documentation pour les utilisateurs ainsi que del’accompagnement de ceux-ci à la bonne prise en main et utilisation des outils.
- -Est responsable de la gestion (déploiement, maintenance) des postes de travail ainsi que desinventaires des sites
- -Elaborel’offre« postes de travail » appuyé par le RSI et le responsable de l’infrastructure
- -Participe à l’élaboration des niveaux de services
- -Met en place des outils de reporting sur les activités de son périmètre
- -Veille à une bonne utilisation et à la mise à jour des bases de connaissances
- -Participe aux décisions concernant la stratégie SI et à l’accompagnement des changements
- -Participe à la stratégie de renouvellement pour les équipements du parc client et à la proposition de la politique d’investissement.
- -Organise la communication faite vers les directions utilisatrices avec l’aide des collègues du service informatique.
- -Horaire variable correspondant à l’organisation du travail de l’équipe sur la plage de 8h à 18h00
- -1 jour de télétravail possible par semaine
- -Organisation des absences pour assurer la continuité de l’encadrement de l’équipe
- -Participation au système d’astreinte
- -Exigence de secret professionnel lié au contexte d’activité de l’établissement
- -Bac + 2/3 (BTS ou DUT informatique) ou autre diplôme équivalent reconnu.
- -Expérience similaire minimum de 5 ans souhaitée
- -Des certifications ITIL (Information Technology Infrastructure Library) seraient appréciées
- -Permis B obligatoire
- -Etablir un diagnostic des compétences individuelles et collectives, par identification des besoins et lacunes
- -Etudier les possibilités de formation et de perfectionnement et sélectionner la méthodologie appropriée, en tenant compte des besoins de l’individu et de l’institution.
- -Analyser des dysfonctionnements, diagnostiquer des pannes ou des anomalies
- -Savoir structurer un centre de services selon la base des préconisations ITIL
- -Rédiger et classer des procédures
- -Conduire un projet
- -Rechercher des solutions innovatrices pour les proposer en tant qu’évolution des produits ou des services existants
- -Compétences de management et de pédagogie
- -Aptitude à transférer et faire évoluer les compétences des collaborateurs
- -Connaissances des bonnes pratiques ITIL
- -Capacité de suivi de la qualité de service d’une prestation externe
- -Connaissance de l’environnement logiciel hospitalier et ses spécificités
- -Connaissance des outils ITSM (Information Technology Service Management, ou gestion des services informatiques)
- -Connaissance des outils et procédés de gestion de parc et de mastérisation
- -Capacités d’analyse et aptitude à formaliser (diagnostic, préconisations, documents et consignes d’exploitation, …)
- -Savoir accompagner au changement
- -Bases de l’utilisation d’Active Directory (Windows 2012/+),
- -Maintenance / support sur les suites logiciels MICROSOFT (Office, Outlook EXCHANGE),
- -Utilisation d’outils de bureautique,
- -Anglais technique
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