Responsable Support Applicatif

INFOBAM-O.I; Saint-Paul; Sur place; EUR 50 000 - 75 000; Plein temps

Résumé du poste

INFOBAM-O.I recherche un Responsable support applicatif pour garantir la disponibilité et la qualité des applications métiers au sein de la DSI du groupe. Vous piloterez le support (Niveaux 1 à 3) et superviserez l’équipe afin d’assurer la continuité et la satisfaction des utilisateurs.

Vous possédez une formation informatique Bac+3 à Bac+5 et une expérience significative en support applicatif (ERP, CRM) avec une maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow, Jira, GLPI).

Qualifications

• Formation supérieure en informatique (Bac+3 à Bac+5).
• Expérience significative en support applicatif et connaissance des environnements ERP/CRM.
• Expérience dans des environnements complexes ou multi-applicatifs.
• Maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow, Jira, GLPI…).
• Bonne compréhension des architectures SI et référentiels ITIL.
• Capacité à fédérer une équipe et à gérer les priorités en situations critiques.

Responsabilités

• Piloter le support applicatif (niveaux 1, 2 et 3) et prioriser les incidents.
• Encadrer et animer l’équipe support et les prestataires.
• Améliorer les processus et documenter les procédures (ITIL ou équivalent).
• Assurer la relation utilisateurs et métiers et garantir un haut niveau de satisfaction.

Connaissances

Support applicatif

Leadership

Gestion des priorités

Orientation utilisateur

ITIL

Connaissance SI

Formation

Bac+3 à Bac+5 informatique

Outils

ServiceNow

Jira

GLPI

ERP

CRM

Description du poste

Votre mission principale, au sein de la DSI - pôle Grande Distribution du groupe GBH, est de garantir la disponibilité, la performance et la qualité de service des applications métiers, en pilotant l’activité de support et en assurant la satisfaction des utilisateurs.

Responsabilités principales

1. Pilotage du support applicatif

• Organiser et superviser le support (niveaux 1, 2 et 3)
• Prioriser et suivre les incidents, demandes et problèmes
• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI)
• Assurer la continuité de service et la gestion des escalades

2. Management d’équipe

• Encadrer et animer l’équipe support (interne et/ou prestataires)
• Développer les compétences et accompagner la montée en expertise
• Organiser les plannings et la répartition des activités

3. Amélioration continue

• Identifier les récurrences d’incidents et proposer des actions correctives
• Optimiser les processus de support (ITIL ou équivalent)
• Contribuer à la documentation (base de connaissances, procédures)

4. Relation utilisateurs et métiers

• Assurer un point de contact fiable pour les utilisateurs
• Recueillir les besoins d’évolution et les irritants
• Garantir un niveau de satisfaction élevé

Le profil que nous recherchons:

• Formation supérieure en informatique (Bac+3 à Bac+5)
• Expérience significative en support applicatif: Connaissance des environnements applicatifs (ERP, CRM, outils métiers…)
• Expérience dans des environnements complexes ou multi-applicatifs
• Maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow, Jira, GLPI…)
• Bonne compréhension des architectures SI
• Connaissance des référentiels ITIL
• Forte culture managériale: Leadership et capacité à fédérer une équipe
• Gestion des priorités et des situations critiques
• Sens du service et orientation utilisateur