Responsable Support Applicatif H/F La Réunion

Réseau Talents; Lyon; Sur place; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Réseau Talents recherche un Responsable de support applicatif pour superviser le support de niveaux 1 à 3 au sein d’un groupe industriel et spiritueux/alimentaire. Basé à Saint-Paul, La Réunion, vous encadrez une équipe de 4 collaborateurs, coordonnez les prestations et améliorez les processus ITIL afin d’assurer SLA et qualité de service.

Vous analysez les incidents récurrents, mettez en place des indicateurs et développez l’autonomie des équipes tout en garantissant la disponibilité des

Qualifications

• Formation supérieure technique en informatique.
• 5 ans d'expérience en management et support applicatif.
• Expérience dans les secteurs spiritueux ou alimentaire.
• Maitrise SQL et connaissance ERP/CRM.

Responsabilités

• Organiser et superviser l’activité de support applicatif de niveaux 1, 2 et 3.
• Prioriser incidents, demandes et problèmes et assurer la continuité de service.
• Piloter les escalades et suivre les indicateurs de performance.
• Encadrer une équipe de 4 collaborateurs et coordonner des prestataires externes.
• Améliorer les processus ITIL et enrichir la base de connaissances.
• Être le point de contact des utilisateurs et métiers, recueillir leurs besoins.

Description du poste

L’entreprise :

Notre client est la Direction des Systèmes d’Information d’un groupe majeur intervenant dans plusieurs secteurs d’activité, notamment la grande distribution, l’industrie et l’automobile.

Vos missions :

Vous organisez et supervisez l’ensemble de l’activité de support applicatif de niveaux 1, 2 et 3.

Pilotage du support applicatif

• prioriser et suivre les incidents, les demandes et les problèmes ;
• garantir la continuité de service ;
• organiser et piloter les escalades ;
• mettre en place et suivre les indicateurs de performance ;
• veiller au respect des SLA et à la qualité du service rendu ;
• assurer la disponibilité et la performance des applications métiers.

À ce titre, vous devrez notamment :

• prioriser et suivre les incidents, les demandes et les problèmes ;
• garantir la continuité de service ;
• organiser et piloter les escalades ;
• mettre en place et suivre les indicateurs de performance ;
• veiller au respect des SLA et à la qualité du service rendu ;
• assurer la disponibilité et la performance des applications métiers.

Management de l’équipe

Vous encadrez une équipe composée de 4 collaborateurs et pouvez également être amené à coordonner des prestataires externes.

Vous aurez pour responsabilités de :

• répartir et organiser les activités ;
• construire les plannings ;
• accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences ;
• développer leur autonomie et leur expertise ;
• fédérer l’équipe autour des objectifs de qualité de service ;
• intervenir avec sang-froid dans les situations sensibles ou critiques.

Amélioration continue

Vous identifiez les incidents récurrents et proposez des actions correctives durables.

Vous participez notamment à :

• l’optimisation des processus de support ;
• la mise en œuvre des bonnes pratiques ITIL ou équivalentes ;
• la création et l’amélioration des procédures ;
• l’enrichissement de la base de connaissances ;
• l’analyse des causes racines ;
• l’amélioration continue de l’expérience utilisateur.

Relation avec les utilisateurs et les métiers

Vous êtes le point de contact de référence des utilisateurs et des équipes métiers.

Vous devrez :

• recueillir les besoins d’évolution ;
• identifier les irritants opérationnels ;
• assurer une communication claire et professionnelle ;
• suivre la satisfaction des utilisateurs ;
• proposer des solutions adaptées aux enjeux métiers ;
• garantir une relation de confiance avec les différentes parties prenantes.

Mobilité :

Le poste est basé à Saint-Paul, à La Réunion, sans possibilité de télétravail.

Rémunération :

60 à 80 k€ brut annuel /13 mois

• variable annuel pouvant atteindre 6 k€.

Le profil recherché :

Vous disposez d’une formation supérieure technique en informatique, de niveau Bac+3 à Bac+5.

Vous justifiez d’au moins 5ans d’expérience dans des fonctions telles que :

• Chef de projet applicatif ;
• Consultant applicatif ;
• Business Analyst IT ou SI ;
• Responsable support applicatif ;
• Responsable d’applications métiers.

Votre expérience a été acquise dans le secteur des spiritueux, ou de l’alimentaireprésentant des problématiques similaires :

• logistique ;
• gestion des stocks ;
• achats ;
• facturation ;
• approvisionnements ;
• flux métiers ;
• distribution.

Compétences indispensables :

• Expérience significative en support applicatif ;
• Management d’une équipe support ou technique ;
• Maîtrise de SQL ;
• Bonne connaissance des ERP, CRM et applications métiers ;
• Compréhension des architectures et des environnements SI ;
• Expérience dans des contextes complexes ou multi-applicatifs ;
• Maîtrise des processus de gestion des incidents et des demandes ;
• Culture des SLA, KPI et de la qualité de service ;
• Connaissance d’ITIL ou d’un référentiel équivalent.

La connaissance d’outils tels que ServiceNow, Jira ou GLPI sera appréciée.

Qualités attendues

Au-delà des compétences techniques, nous recherchons une personne disposant :

• d’une posture professionnelle irréprochable ;
• d’un leadership naturel ;
• d’une réelle capacité à fédérer ;
• d’un excellent sens du service ;

Un parcours stable, principalement construit au sein d’entreprises et d’équipes internes, sera privilégié.