Responsable Marketing et relations clients

RATP Dev; Laval; On-site; EUR 42,000 - 64,000; Full time

Job summary

RATP Dev Laval recrute un Responsable Marketing et Relation Client en CDI pour piloter l’offre et l’expérience client du réseau lavallois. Le/la candidat(e) coordonnera le développement commercial, la communication et les actions de promotion destinées à augmenter la fréquentation et la satisfaction des usagers.

Rattaché(e) au CODIR de la filiale, vous piloterez les relations avec l’AOM et les partenaires, et veillerez au déploiement des programmes groupe comme Dev’Touch, tout en encadrant

Responsibilities

• Déployer la stratégie marketing & développement commercial local.
• Concevoir et piloter le Plan d’Actions Commerciales (PAC) et le plan de communication.
• Évoluer l’offre de transport et la tarification locales.
• Gérer les relations institutionnelles et les partenariats with l’AOM et acteurs locaux.
• Conquérir et fidéliser les clients par des actions CRM et événements.
• Assurer l’information voyageurs sur tous les canaux (sites, apps, réseaux sociaux).
• Déployer les programmes groupe (ex. Dev’Touch) localement.
• Impliquer les équipes opérationnelles à la culture client et au service.
• Superviser le traitement des réclamations et actions correctives.
• Encadrer l’équipe marketing/commerciale et le pôle QSE.
• Piloter le budget marketing et suivre les recettes voyageurs.
• Analyser les KPIs et piloter les enquêtes de satisfaction client.

Job description

RATP Dev est une filiale dugroupe RATP, leader des réseaux de rail urbain à grande capacité et3ème opérateur mondial de transports publics.

Nos 25 000 collaborateursconçoivent, exploitent, maintiennent et modernisent des réseaux de transporturbains et interurbains. Nous servons plus de 100 villes dans 16 pays, et leurapportons des solutions sur mesure, adaptées à leurs enjeux environnementaux,sociaux, de croissance ou d’attractivité.

Nous construisons, offrons etnous engageons pour le meilleur du transport public - chaque jour, partout,pour tous - pour qu’il soit le choix naturel des villes et des voyageurs.

RATP Dev LAVAL assure l'exploitationet la maintenance du réseau de transport de Laval. L’entreprise emploie 180 collaborateurs– 150 conducteurs et exploite 80 véhicules.

Pour accompagner la filiale,nous recherchons un Responsable Marketing et Relation Client H/F dans lecadre d’un contrat en CDI à partir du 1er décembre 2026.

MISSIONS

Rattaché(e)directement au Directeur de la filiale, vous êtes membre du Comité de Direction(CODIR) de la filiale. Vous piloterez l’adaptation de l’offre de transport, le développement commercial et la stratégiede relation client locale dans le respect des orientations stratégiques de la BU France-Suisse de RATP Dev.

Définir,budgétiser et mettre en œuvre la politique commerciale, marketing, relationclients et communication de la filiale (offre de transport, promotion,information voyageurs, outils d’aide à la mobilité).

L’objectif majeur est de maximiserla fréquentation du réseau, optimiser les recettes tarifaires et garantir unhaut niveau de satisfaction client, en stricte conformité avec le contratd’exploitation signé avec l’Autorité Organisatrice de la Mobilité (AOM).

RESPONSABILITÉS ET ACTIVITÉS

Pour la filiale, la-le Responsable Marketing etRelations Clients a pour responsabilités de:

Déploiementstratégie marketing & développement commercial

• Plan d’Actions Commerciales (PAC) : Concevoir, structurer, budgétiser et déployerle PAC annuel ainsi que le plan de communication (campagnes de rentrée,promotion des offres, lutte contre la fraude).
• Proposer les évolutions de l’offre de transportet de la tarification
• Relations Institutionnelles et Partenariats : Développer et animer les relations commercialesavec l’Autorité Organisatrice (AOM), ainsi qu’avec les acteurs clés duterritoire (collectivités, scolaires, dépositaires, entreprises).
• Conquête et Fidélisation : Structurer la stratégie d’acquisition denouveaux clients et de fidélisation (notamment via des outils CRM d’animationde base de données).

Informationvoyageur & expérience client (physique et digitale)

• Information Voyageurs : Garantir la cohérence, l’accessibilité etl’efficacité de l’information voyageurs sur tous les points d’arrêt, canauxdigitaux (sites internet, applications mobiles de la filiale, réseaux sociaux)et à bord des véhicules, au quotidien comme en situation perturbée.
• Déploiement des programmes du Groupe : Piloter et mettre en œuvre localement lesprogrammes phares de RATP Dev d’amélioration de l’expérience client (ex. :programme **Dev’Touch**).
• Culture Client Interne : Sensibiliser et associer l’ensemble des équipesopérationnelles (conducteurs, contrôleurs, agents d’accueil) à la culture deservice et à la politique marketing de l’entreprise.
• Gestion des Réclamations : Superviser le traitement des réclamationsclients et mettre en place des actions correctives.

Management& pilotage de l’activité

• Management d’équipe : Encadrer, animer et faire monter en compétencesl’équipe marketing/commerciale locale ainsi que le pôle QSE
• Pilotage Budgétaire : Élaborer et piloter le budget marketing(dépenses d’exploitation et d’investissement) et assurer le suivi rigoureux desrecettes voyageur,
• Analyses et Reporting : Réaliser, suivre et analyser les indicateurs deperformance commerciale (KPIs) et de satisfaction client, et piloter lesenquêtes et comptages.