Responsable équipe support clients - H/F

Fiducial; Lyon; On-site; EUR 48,000 - 66,000; Full time

Job summary

FIDUCIAL Informatique, filiale de FIDUCIAL, recherche un responsable du Support Clients pour piloter une équipe de 13 personnes réparties sur Lyon et Nantes. Vous supervisez l'accueil téléphonique, le support des logiciels coiffure et des logiciels d'encaissement, tout en garantissant le respect de la charte qualité.

Vous organisez, encadrez et faites évoluer les pratiques, avec des actions de recrutement et de montée en compétences, dans un contexte de proximité client.

Responsibilities

• Organiser son équipe avec l'appui de référents et planifier les congés et tâches.
• Participer au recrutement, conduire les entretiens et évaluations.
• Définir et suivre des objectifs collectifs et individuels.
• Rédiger et mettre en application des procédures et consignes.
• Assurer la montée en compétences et la formation continue des équipes.
• Favoriser un bon climat de travail et gérer les conflits et recadrages.
• Maintenir une communication régulière avec les équipes, y compris les équipes distantes.

Job description

FIDUCIAL Informatique, filiale de FIDUCIAL, conçoit, développe et déploie des solutions informatiques complètes destinées aux entreprises, artisans, commerçants et professions libérales, afin de les accompagner de façon durable et pérenne dans la gestion de leur activité.

Les logiciels de FIDUCIAL Informatique se distinguent en deux gammes :

• Les solutions spécialisées par métier, dédiées à chaque type d'activité professionnelle dans les secteurs : Auto Moto, Bâtiment, Coiffure, Esthétique, Santé, Distribution spécialisée, Hôtellerie et Restauration, Juridique (Notaires, Commissaires de justice), Machinisme agricole.
• Les logiciels pour la gestion quotidienne de l'entreprise : Comptabilité, Facturation, Paie, ainsi que la Comptabilité pour les cabinets d'experts-comptables.

Dans une logique de performance et de proximité client, FIDUCIAL Informatique associe de nombreux services à sa gamme logicielle : conseils personnalisés, installation et déploiement du matériel et des logiciels, formation et assistance, financement.

Avec une équipe de 567 personnes et un réseau de 29 agences en France, FIDUCIAL Informatique réalise un chiffre d'affaires supérieur à 70 millions d'euros auprès de ses 30 000 clients, et consacre plus de 20% de ses ressources à la Recherche & Développement.

Intégré au sein de la Direction du Support Clients, vous prenez en charge une équipe de 13 personnes, réparties sur deux sites (Lyon et Nantes), et sur trois activités :

• l'accueil téléphonique des clients,
• le support des logiciels pour le monde de la coiffure,
• le support pour les logiciels d'encaissement.

Votre objectif est de mettre en œuvre les moyens nécessaires à la bonne prise en charge des sollicitations clients, dans le respect de notre Charte de Qualité de Services :

• Organiser son équipe avec l'appui de vos référents, (plannings, congés, tâches),
• Participer au recrutement (entretiens et évaluations),
• Définir et suivre des objectifs collectifs et individuels,
• Rédiger et mettre en application des procédures/consignes,
• Gérer la bonne montée en compétences et la formation continue au sein des équipes,
• Favoriser les bonnes conditions du collectif de travail (gestion des conflits, sanctions, recadrages).

Vous assurez un bon niveau de communication avec vos équipes, au quotidien, et par le biais de points a minima trimestriels avec les équipes distantes.