Principal CX Transformation Advisor

Orange Business; Marseille; On-site; EUR 70,000 - 110,000; Full time

Job summary

Orange Business recherche un professionnel expérimenté pour piloter la transformation CX/CRM et conduire des projets de centre de contact, en coordonnant les équipes métiers et IT et en assurant l’adoption des solutions déployées.

Vous piloterez des chantiers transverses, réaliserez des audits et des benchmarks, et accompagnerez les clients externes et le Groupe Orange dans une dynamique d'innovation, d'automatisation et d'amélioration continue.

Qualifications

• 6 à 10 ans d'expérience en conseil ou gestion de projets CX/CRM.
• Maîtrise du cadrage, audit, benchmark et optimisation des processus métiers.
• Conduite du changement et animation de formations et workshops.
• Anglais professionnel et certifications CRM/centre de contact appréciées.

Responsibilities

• Cadrer et piloter des programmes CX/CRM/Service Client, de la stratégie à la mise en œuvre.
• Auditer et optimiser les parcours clients et les indicateurs de satisfaction.
• Conduire le changement: plans de communication, supports pédagogiques et formations.
• Animer des ateliers métiers et IT et accompagner l'adoption des solutions.
• Rédiger des cahiers des charges et soutenir les appels d'offres.

Skills

Gestion de la relation client

CRM & centres de contact

Omnicanalité

AMOA

Conduite du changement

Animation d'ateliers

Job description

Orange Business recherche un professionnel expérimenté pour piloter la transformation CX/CRM et conduire des projets de centre de contact, en coordonnant les équipes métiers et IT et en assurant l’adoption des solutions déployées.

Vous piloterez des chantiers transverses, réaliserez des audits et des benchmarks, et accompagnerez les clients externes et le Groupe Orange dans une dynamique d'innovation, d'automatisation et d'amélioration continue.