Consultant Principal CX Advisory

Orange SA; Marseille; Sur place; EUR 70 000 - 110 000; Plein temps

Résumé du poste

Orange Business recherche un consultant CX/CRM expérimenté pour piloter des projets de transformation axés sur l'expérience client, du cadrage à l'implémentation opérationnelle.

Vous accompagnerez des clients externes et le Groupe Orange, en intégrant IA, automatisation et selfcare, et animerez des ateliers, formations et sessions de coaching.

Rejoignez une équipe internationale de plus de 30 000 salariés et contribuez à des initiatives omnicanal et data, au cœur de l'évolution digitale.

Qualifications

• Gestion de la relation client (CRM, centres de contact, omnicanalité) en secteur privé et/ou public
• Cadrage, audit, benchmark, optimisation de processus métiers
• Conduite du changement, animation de formations, communication projet
• AMOA, pilotage de projets, animation d'ateliers
• Maîtrise des solutions d'expérience client CRM et/ou centre de contact
• Anglais professionnel
• Certifications appréciées : Salesforce, Prosci Change Practitioner, certifications agiles, CRM/centre de contact, certification de chef de projet

Responsabilités

• Cadre et pilote des projets CX/CRM et services client.
• Accompagne mise en place de solutions CRM/XRM et centres de contact.
• Conduite du changement: plans de communication et formations.
• Optimise parcours clients et performance opérationnelle.
• Innover avec IA, automatisation et selfcare et contribuer à l'offre Orange Consulting.
• Intervient pour clients externes et pour le Groupe Orange.

Connaissances

CRM et omnicanalité

Cadrage et audit

Conduite du changement

AMOA et pilotage

Solutions CRM/CCaaS

Anglais professionnel

Certifications CRM/PM

Description du poste

Votre rôle

Prêt(e) à transformer l'expérience client ? Rejoignez l'aventure CX Advisory !

Vos missions quotidiennes

• Vous cadrez et pilotez des projets de transformation de l'expérience client, en analysant l'existant, définissant les processus cibles, animant des ateliers métiers et IT, et rédigeant notes de cadrage et business cases.
• Vous accompagnez la mise en place de solutions CRM/XRM et centres de contact, en réalisant audits, AMOA, pilotage de déploiement, formalisation des besoins et animation de communautés d'utilisateurs.
• Vous définissez et déployez des dispositifs de conduite du changement, en élaborant plans de communication, créant supports pédagogiques et animant formations et sessions de coaching.
• Vous optimisez les parcours clients et la performance opérationnelle, en cartographiant les parcours, recommandant des améliorations et suivant les indicateurs de satisfaction et d'adoption.
• Vous participez à l'innovation et à la veille technologique, en intégrant les nouvelles technologies (IA, automatisation, selfcare) et en contribuant à l'évolution de l'offre Orange Consulting.
• Vous intervenez à la fois pour les clients externes et pour le Groupe Orange, très innovant en matière d'expérience client.

Vos missions ponctuelles et/ou exemples de projets

• Vous accompagnez nos clients dans la transformation de leur expérience client en pilotant des projets CRM/XRM/Service Client d'envergure, de la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, en intégrant les enjeux métiers, technologiques et humains.
• Vous conseillez et guidez les entreprises dans l'optimisation de leurs parcours clients et collaborateurs, en identifiant de nouveaux cas d'usage, en menant des benchmarks de solutions et en orchestrant des dispositifs omnicanaux innovants.
• Vous pilotez la conduite du changement et l'adoption des solutions, en animant des ateliers, formant les équipes et assurant la montée en compétences des utilisateurs pour garantir la réussite et la pérennité des transformations.
• Vous déployez des solutions innovantes d'adoption digitales (DAS/DAP) et intervenez sur des projets variés tels que la refonte de processus métiers, le déploiement de plateformes CRM et CCaaS, la création ou modernisation de centres de contact, et l'intégration de technologies comme l'IA, le selfcare ou le speech analytics.
• Vous contribuez à la rédaction de cahiers des charges, à la gestion d'appels d'offres et à l'élaboration de business cases pour accompagner les choix stratégiques de nos clients.

Les compétences que vous aurez l'opportunité de développer grâce à ce poste

Ce poste vous permettra de développer une expertise approfondie en transformation digitale orientée expérience client, en pilotage de projets complexes et en conduite du changement. Vous renforcerez vos compétences en gestion de solutions CRM et centres de contact, tout en explorant les dernières innovations technologiques telles que l'intelligence artificielle, l'automatisation et le selfcare. Vous aurez également l'opportunité d'affiner vos capacités de leadership, de communication et de gestion d'équipes pluridisciplinaires dans un contexte exigeant et stimulant.

Votre profil

Expérience

6 à 10 ans en conseil, gestion de projets CX/CRM/Centre de contact, transformation digitale et conduite du changement.

Vos hard skills

• Gestion de la relation client (CRM, centres de contact, omnicanalité) en secteur privé et/ou public
• Cadrage, audit, benchmark, optimisation de processus métiers
• Conduite du changement, animation de formations, communication projet
• AMOA, pilotage de projets, animation d'ateliers
• Maîtrise des solutions d'expérience client CRM et/ou centre de contact
• Anglais professionnel
• Certifications appréciées : Salesforce, Prosci Change Practitioner, certifications agiles, autres certifications CRM/centre de contact, certification de chef de projet

Vos soft skills

Nous recherchons une personne dotée d'un sens du service affirmé, capable d'analyser avec rigueur les situations complexes, et faisant preuve d'un leadership naturel pour fédérer les équipes autour des projets. La pédagogie et la capacité à transmettre les connaissances sont essentielles, tout comme l'autonomie, la curiosité et l'esprit d'équipe pour évoluer dans un environnement collaboratif et dynamique.

Entité

Orange Business est un intégrateur réseau et numérique qui comprend toute la chaîne de valeur du monde digital, permettant à nos clients de se concentrer sur les initiatives stratégiques qui font avancer leur business.

Chaque jour, vous collaborerez avec une équipe dédiée à la livraison de solutions globales cohérentes et durables, peu importe où nos clients opèrent.

Avec plus de 30 000 salariés en Europe, Asie, Amérique et Afrique, nous proposons un environnement dynamique et innovant permettant de développer et affiner vos compétences.

Nous offrons des opportunités passionnantes dans le data et le digital, le cloud, l'IA, la cybersécurité, ou encore l'IoT et le digital workspace.

Orange Consulting est le cabinet de conseil d'Orange Business, spécialisé dans l'accompagnement des entreprises dans leur transformation numérique, IT et organisationnelle. Forts de 25 ans d'expertise, nous aidons nos clients à naviguer dans un monde en constante évolution en proposant des solutions innovantes, pragmatiques et impactantes.