Consultant Principal Cx Advisory H/F

Orange Business; Marseille; On-site; EUR 70,000 - 110,000; Full time

Job summary

Orange Business recherche un professionnel expérimenté pour piloter la transformation CX/CRM et conduire des projets de centre de contact, en coordonnant les équipes métiers et IT et en assurant l’adoption des solutions déployées.

Vous piloterez des chantiers transverses, réaliserez des audits et des benchmarks, et accompagnerez les clients externes et le Groupe Orange dans une dynamique d'innovation, d'automatisation et d'amélioration continue.

Qualifications

• 6 à 10 ans d'expérience en conseil ou gestion de projets CX/CRM.
• Maîtrise du cadrage, audit, benchmark et optimisation des processus métiers.
• Conduite du changement et animation de formations et workshops.
• Anglais professionnel et certifications CRM/centre de contact appréciées.

Responsibilities

• Cadrer et piloter des programmes CX/CRM/Service Client, de la stratégie à la mise en œuvre.
• Auditer et optimiser les parcours clients et les indicateurs de satisfaction.
• Conduire le changement: plans de communication, supports pédagogiques et formations.
• Animer des ateliers métiers et IT et accompagner l'adoption des solutions.
• Rédiger des cahiers des charges et soutenir les appels d'offres.

Skills

Gestion de la relation client

CRM & centres de contact

Omnicanalité

AMOA

Conduite du changement

Animation d'ateliers

Job description

Détail du poste

Votre rôle: Prêt(e) à transformer l'expérience client ? Rejoignez l'aventure CX Advisory !

Vos missions quotidiennes

• Vous cadrez et pilotez des projets de transformation de l'expérience client, en analysant l'existant, définissant les processus cibles, animant des ateliers métiers et IT, et rédigeant notes de cadrage et business cases.
• Vous accompagnez la mise en place de solutions CRM/XRM et centres de contact, en réalisant audits, AMOA, pilotage de déploiement, formalisation des besoins et animation de communautés d'utilisateurs.
• Vous définissez et déployez des dispositifs de conduite du changement, en élaborant plans de communication, créant supports pédagogiques et animant formations et sessions de coaching.
• Vous optimisez les parcours clients et la performance opérationnelle, en cartographiant les parcours, recommandant des améliorations et suivant les indicateurs de satisfaction et d'adoption.
• Vous participez à l'innovation et à la veille technologique, en intégrant les nouvelles technologies (IA, automatisation, selfcare) et en contribuant à l'évolution de l'offre Orange Consulting.
• Vous intervenez à la fois pour les clients externes et pour le Groupe Orange, très innovant en matière d'expérience client.

Vos missions ponctuelles et/ou exemples de projets

• Vous accompagnez nos clients dans la transformation de leur expérience client en pilotant des projets CRM/XRM/Service Client d'envergure, de la stratégie à la mise en oeuvre opérationnelle, en intégrant les enjeux métiers, technologiques et humains.
• Vous conseillez et guidez les entreprises dans l'optimisation de leurs parcours clients et collaborateurs, en identifiant de nouveaux cas d'usage, en menant des benchmarks de solutions et en orchestrant des dispositifs omnicanaux innovants.
• Vous pilotez la conduite du changement et l'adoption des solutions, en animant des ateliers, formant les équipes et assurant la montée en compétences des utilisateurs pour garantir la réussite et la pérennité des transformations.
• Vous déployez des solutions innovantes d'adoption digitales (DAS/DAP) et intervenez sur des projets variés tels que la refonte de processus métiers, le déploiement de plateformes CRM et CCaaS, la création ou modernisation de centres de contact, et l'intégration de technologies comme l'IA, le selfcare ou le speech analytics.
• Vous contribuez à la rédaction de cahiers des charges, à la gestion d'appels d'offres et à l'élaboration de business cases pour accompagner les choix stratégiques de nos clients.

Les compétences que vous aurez l'opportunité de développer grâce à ce poste

Ce poste vous permettra de développer une expertise approfondie en transformation digitale orientée expérience client, en pilotage de projets complexes et en conduite du changement. Vous renforcerez vos compétences en gestion de solutions CRM et centres de contact, tout en explorant les dernières innovations technologiques telles que l'intelligence artificielle, l'automatisation et le selfcare. Vous aurez également l'opportunité d'affiner vos capacités de leadership, de communication et de gestion d'équipes pluridisciplinaires dans un contexte exigeant et stimulant.

Votre profil:

Expérience

6 à 10 ans en conseil, gestion de projets CX/CRM/Centre de contact, transformation digitale et conduite du changement.

Vos hard skills

• Gestion de la relation client (CRM, centres de contact, omnicanalité) en secteur privé et/ou public
• Cadrage, audit, benchmark, optimisation de processus métiers
• Conduite du changement, animation de formations, communication projet
• AMOA, pilotage de projets, animation d'ateliers
• Maîtrise des solutions d'expérience client CRM et/ou centre de contact
• Anglais professionnel
• Certifications appréciées : Salesforce, Prosci Change Practitioner, certifications agiles, autres certifications CRM/centre de contact, certification de chef de projet

Vos soft skills

Nous recherchons une personne dotée d'un sens du service affirmé, capable d'analyser avec rigueur les situations complexes, et faisant preuve d'un leadership naturel pour fédérer les équipes autour des projets. La pédagogie et la capacité à transmettre les connaissances sont essentielles, tout comme l'autonomie, la curiosité et l'esprit d'équipe pour évoluer dans un environnement collaboratif et dynamique.

Entité:

Orange Business est un intégrateur réseau et numérique qui comprend toute la chaîne de valeur du monde digital, permettant à nos clients de se concentrer sur les initiatives stratégiques qui font avancer leur business.

Chaque jour, vous collaborerez avec une équipe dédiée à la livraison de solutions globales cohérentes et durables, peu importe où nos clients opèrent.

Avec plus de 30 000 salariés en Europe, Asie, Amérique et Afrique, nous proposons un environnement dynamique et innovant permettant de développer et affiner vos compétences.

Nous offrons des opportunités passionnantes dans la data et le digital, le cloud, l'IA, la cybersécurité, ou encore l'IoT et le digital workspace.

Orange Consulting est le cabinet de conseil d'Orange Business, spécialisé dans l'accompagnement des entreprises dans leur transformation numérique, IT et organisationnelle. Forts de 25 ans d'expertise, nous aidons nos clients à naviguer dans un monde en constante évolution en proposant des solutions innovantes, pragmatiques et impactantes.