Manager Opérationnel - Expérience Client & Performance

UCPA; France; Hybrid; EUR 50,000 - 60,000; Full time

Benefits offered by this job

CSE Avantages

Télétravail

Accès séjours sportifs

Mutuelle prise en charge 85%

Avantage restauration

Job summary

UCPA recherche un(e) Manager Opérationnel(le) expérimenté(e) pour superviser un plateau téléphonique et animer les équipes de conseillers afin d’assurer la qualité de service et le traitement des flux entrants/sortants. Vous coordonnerez les plannings, les formations et le reporting, tout en garantissant un climat social positif.

Vous pilotez les indicateurs KPI (DMT, Taux de Décroché, FCR, NPS), vous conduisez les entretiens et développez les talents, avec des déplacements en France et une

Qualifications

• 3 à 5 ans d'expérience en supervision sur plateau téléphonique ou centre d'appels.
• Excellentes capacités de communication et de management.
• Bonne connaissance des KPI et indicateurs de performance.

Responsibilities

• Gérer les plannings, la présence et le suivi des congés.
• Répartir le travail entre flux chauds et flux indirects.
• Réaliser des écoutes et débriefings et conduire les entretiens annuels.
• Concevoir le plan de formation et suivre les actions.
• Animer les briefings et suivre les indicateurs (DMT, QS, Taux de décroché, FCR, NPS).
• Réaliser des reporting fiables et assurer le climat social.

Skills

Gestion d'équipe

Supervision plateau

KPIs & performance

Formation & coaching

Planification & organisation

Communication efficace

Orientation client

Tools

MS Office

Outils bureautiques

Job description

UCPA recherche un(e) Manager Opérationnel(le) expérimenté(e) pour superviser un plateau téléphonique et animer les équipes de conseillers afin d’assurer la qualité de service et le traitement des flux entrants/sortants. Vous coordonnerez les plannings, les formations et le reporting, tout en garantissant un climat social positif.

Vous pilotez les indicateurs KPI (DMT, Taux de Décroché, FCR, NPS), vous conduisez les entretiens et développez les talents, avec des déplacements en France et une