Manager Opérationnel (H/F)

UCPA; France; Hybrid; EUR 50,000 - 60,000; Full time

Benefits offered by this job

CSE Avantages

Télétravail

Accès séjours sportifs

Mutuelle prise en charge 85%

Avantage restauration

Job summary

UCPA recherche un(e) Manager Opérationnel(le) expérimenté(e) pour superviser un plateau téléphonique et animer les équipes de conseillers afin d’assurer la qualité de service et le traitement des flux entrants/sortants. Vous coordonnerez les plannings, les formations et le reporting, tout en garantissant un climat social positif.

Vous pilotez les indicateurs KPI (DMT, Taux de Décroché, FCR, NPS), vous conduisez les entretiens et développez les talents, avec des déplacements en France et une

Qualifications

• 3 à 5 ans d'expérience en supervision sur plateau téléphonique ou centre d'appels.
• Excellentes capacités de communication et de management.
• Bonne connaissance des KPI et indicateurs de performance.

Responsibilities

• Gérer les plannings, la présence et le suivi des congés.
• Répartir le travail entre flux chauds et flux indirects.
• Réaliser des écoutes et débriefings et conduire les entretiens annuels.
• Concevoir le plan de formation et suivre les actions.
• Animer les briefings et suivre les indicateurs (DMT, QS, Taux de décroché, FCR, NPS).
• Réaliser des reporting fiables et assurer le climat social.

Skills

Gestion d'équipe

Supervision plateau

KPIs & performance

Formation & coaching

Planification & organisation

Communication efficace

Orientation client

Tools

MS Office

Outils bureautiques

Job description

## Descriptif du poste---Au sein de la Direction Marketing et Expérience Client, et rattaché.e à la Customer Success Manager, tu seras responsable de manager, encadrer et animer les équipes de conseillers afin de garantir une qualité de service conforme aux engagements définis et le traitement optimale des flux (entrants/sortants et canaux indirects) dans un bon climat social.Ton rôle essentiel consistera à accompagner le développement des compétences, l’efficacité opérationnelle en garantissant la satisfaction des clients.Tu interviendras sur le périmètre des marques UCPA et La Balaguère.#### TES AVANTAGES* • Un CSE qui propose des avantages pour tous (culture, familles, activités sportives, séjours, etc.)* • Du télétravail* • Un accès avantageux aux séjours sportifs* • Une mutuelle prise en charge à 85 %* • Avantage restauration#### Tes missions#### Management opérationnelGérer les plannings, la présence, le suivi des congés et l'adéquation charge/capacité.Répartir le temps de travail entre le traitement des flux chauds (appels) et des flux froids (canaux indirects).#### Qualité et CoachingEffectuer des écoutes quantitatives et qualitatives avec débriefings constructifs.Mener les entretiens individuels réguliers et annuels.Détecter les besoins de développement de compétences et co-construire le plan de formation métiers annuel avec le Chargé de Formation.Veiller au maintien d'un climat social positif et motivant au sein du plateau.#### Animation de la performanceAnalyser les performances des interactions et des flux pour améliorer continuellement les processus au sein du call center et de ses interactions avec les autres services clients.Animer les briefings quotidiens/hebdomadaires (objectifs, actualités, points de vigilance).Suivi des indicateurs clés (DMT, QS, Taux de Décroché, FCR, NPS)Produire du feedback pour partager les difficultés et les solutions proposées.Suivre le bon déroulement des plans d’actions mis en place et assurer la fiabilité des reportings dont tu auras la chargeDes déplacements sont à prévoir en France.#### Ton profilNous recherchons un·e Manager Opérationnel·le expérimenté·e avec 3 à 5 ans d'expérience en supervision sur plateau téléphonique ou centre d'appels. Tu maîtrises parfaitement les KPIs et indicateurs de performance (analyse quotidienne, hebdomadaire, mensuelle), les techniques de formation auprès de publics BtoC, ainsi que les procédures d'évaluation des performances. Tu es doté·e d'une excellente communication, d'une approche résolument orientée résultats, d'excellentes capacités organisationnelles et d'une forte orientation clients. Tu maîtrises l'environnement Service Client, les outils bureautiques, et tu t'intéresses à l'IA pour imaginer des cas d'usage gagnants en efficacité. Tes qualités relationnelles, ton esprit d'équipe et ton sens des coopérations internes/externes sont des atouts majeurs. Tu es quelqu'un de bienveillant, capable de motiver, d'inspirer et de développer les talents autour de toi, tout en restant exigeant·e sur la qualité et les résultats. Révèle toi dans l'aventure UCPA !