Knowledge Manager | ITSM & Incident Management

Everience

Paris

In loco

EUR 38.000 - 42.000

Tempo pieno

14 giorni+

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Cooptation bonus 1000€

Formation professionnelle

Descrizione del lavoro

Everience recherche un Knowledge Manager pour rejoindre son client du secteur public en tant que point central de la gouvernance IT, pilotage opérationnel des incidents et capitalisation des connaissances.

Vous coordonnerez les équipes de support, analyserez les flux de demandes et incidents et contribuerez à améliorer la qualité de service, la gestion des backlogs et le reporting, tout en accompagnant les nouveaux projets et services.

Competenze

Expérience réussie sur une fonction d'Incident Manager, Knowledge Manager ou coordinateur ITSM.
Bonne maîtrise des processus ITIL.
Expérience en environnement de support utilisateurs et production informatique.
Connaissance des outils ITSM et des bases documentaires.
Aisance dans la production d'indicateurs et de reportings.
Capacité à coordonner différents interlocuteurs et à faire avancer les sujets.

Mansioni

Assurer une coordination permanente avec les responsables opérationnels et les équipes de support.
Analyser et optimiser les flux de traitement des demandes et incidents.
Piloter les dossiers sensibles et prioritaires (VIP, incidents critiques, salles de réunion, incidents à fort impact, etc.).
Contribuer à la maîtrise et à la réduction des backlogs.
Veiller à l'application et à l'amélioration des processus opérationnels.
Identifier les axes d'optimisation pour améliorer la qualité de service et la satisfaction utilisateur.
Accompagner la mise en support des nouveaux projets et services.
Réaliser le reporting des incidents récurrents et formuler des recommandations d'amélioration.
Participer aux instances de suivi et de pilotage opérationnel (COPIL, COTECH).
Garantir la mise à jour et la qualité des bases de connaissances avec l'appui des équipes de support.
Assurer le maintien des procédures et la gestion du cycle de vie documentaire.
Capitaliser sur les résolutions d'incidents afin d'enrichir la connaissance collective.
Identifier les écarts de connaissance et mettre en place les actions correctives nécessaires.
Former et accompagner les collaborateurs dans l'utilisation des outils et référentiels de connaissances.
Organiser la diffusion des nouvelles procédures et bonnes pratiques.
Piloter le cycle de vie de la connaissance, de sa création à son archivage.
Participer aux comités de changement.
Animer le comité de gestion des connaissances (Knowledge Management).