Incident & Knowledge Manager — ITIL & Confluence

Helpline; Paris; Hybrid; EUR 52,000 - 80,000; Full time

Benefits offered by this job

Mutuelle prise en charge à 50%

Remboursement transport 50%

Tickets restaurant (60% pris en charge

Cooptation jusqu'à 1000€

Job summary

HELPLINE recherche un Incident & Knowledge Manager pour accompagner l'amélioration continue des services IT et la capitalisation des connaissances, dans un cadre international et stimulant. Au sein de la Tour de contrôle, vous réduirez les incidents, développerez les pratiques de Knowledge Management et optimiserez l'expérience utilisateur en s'appuyant sur Confluence, ITIL et les outils ITSM.

Profil: 2 à 5 ans d'expérience, CDI, basé à Paris, avec une forte appétence pour l'analyse, la synthèse

Qualifications

• Expérience significative en Incident Management, Problem Management ou Knowledge Management.
• Bonne maîtrise des processus ITIL.
• Excellentes capacités d'analyse et de synthèse.
• Connaissance de Confluence et des environnements ITSM.
• Une expérience sur des outils de type Nexthink constitue un plus.

Responsibilities

• Analyser les incidents récurrents et identifier leurs causes profondes.
• Détecter les goulots d'étranglement au sein de la chaîne de support.
• Identifier les incidents nécessitant une prise en charge en Problem Management.
• Réaliser des analyses de tendances et de récurrence.
• Exploiter les données de monitoring et les indicateurs opérationnels.
• Définir et piloter les plans d'actions associés.
• Contribuer aux démarches de Shift-Left afin d'améliorer l'efficacité du support.
• Identifier les écarts de connaissance au sein des équipes.
• Piloter le processus de gestion des connaissances.
• Enrichir et maintenir les bases de connaissances.
• Rédiger et mettre à jour les procédures, modes opératoires et articles documentaires.
• Garantir la qualité, la cohérence et l'actualisation des contenus.
• Administrer le référentiel documentaire Confluence.
• Proposer de nouvelles connaissances en fonction des besoins remontés par les équipes.
• Animer les comités Incident Management et Knowledge Management.
• Produire les reportings et indicateurs associés.
• Présenter les analyses, recommandations et plans d'amélioration.
• Participer à la transformation continue des pratiques support.
• Favoriser le partage de connaissances et l'excellence opérationnelle.

Skills

Incident Management

Problem Management

Knowledge Management

ITIL

Confluence

ITSM

Nexthink

Analyse de données

Indicateurs de performance

Communication

Tools

Confluence

Nexthink

Job description

HELPLINE recherche un Incident & Knowledge Manager pour accompagner l'amélioration continue des services IT et la capitalisation des connaissances, dans un cadre international et stimulant. Au sein de la Tour de contrôle, vous réduirez les incidents, développerez les pratiques de Knowledge Management et optimiserez l'expérience utilisateur en s'appuyant sur Confluence, ITIL et les outils ITSM.

Profil: 2 à 5 ans d'expérience, CDI, basé à Paris, avec une forte appétence pour l'analyse, la synthèse