Incident & Knowledge Manager - Amélioration Continue

Everience; Paris; On-site; EUR 55,000 - 75,000; Full time

Benefits offered by this job

Mutuelle 50%

Remboursement transport 50%

Tickets restaurant

Prime de cooptation jusqu’à 1000€

Parcours d’intégration 2–6 semaines

Formations internes et développement

Job summary

HELPLINE recherche un Incident & Knowledge Manager pour accompagner l’amélioration continue des services IT et la capitalisation des connaissances. Vous agirez dans la Tour de contrôle et contribuerez à réduire durablement les incidents, à optimiser les pratiques de Knowledge Management et à améliorer l’expérience utilisateur.

Le poste nécessite des connaissances approfondies d’ITIL, une excellente capacité d’analyse et une expérience en Incident/Problem/Knowledge Management, avec sens de

Qualifications

• Expérience significative en Incident Management, Problem Management ou Knowledge Management.
• Bonne maîtrise des processus ITIL.
• Excellentes capacités d’analyse et de synthèse.
• Connaissance de Confluence et des environnements ITSM.
• Une expérience sur des outils de type Nexthink constitue un plus.
• Maîtrise des indicateurs de performance et de l’amélioration continue.

Responsibilities

• Analyser les incidents récurrents et identifier leurs causes profondes.
• Détecter les goulots d'étranglement au sein de la chaîne de support.
• Identifier les incidents nécessitant une prise en charge en Problem Management.
• Réaliser des analyses de tendances et de récurrence.
• Exploiter les données de monitoring et les indicateurs opérationnels.
• Définir et piloter les plans d'actions associés.
• Contribuer aux démarches de Shift-Left afin d'améliorer l'efficacité du support.
• Identifier les écarts de connaissance au sein des équipes.
• Piloter le processus de gestion des connaissances.
• Enrichir et maintenir les bases de connaissances.
• Rédiger et mettre à jour les procédures, modes opératoires et articles documentaires.
• Garantir la qualité, la cohérence et l'actualisation des contenus.
• Administrer le référentiel documentaire Confluence.
• Proposer de nouvelles connaissances en fonction des besoins remontés par les équipes.
• Animer les comités Incident Management et Knowledge Management.
• Produire les reportings et indicateurs associés.
• Présenter les analyses, recommandations et plans d'amélioration.
• Participer à la transformation continue des pratiques support.
• Favoriser le partage de connaissances et l'excellence opérationnelle.

Skills

Incident Management

Problem Management

Knowledge Management

ITIL

Analyse de données

Tools

Confluence

Nexthink

Job description

HELPLINE recherche un Incident & Knowledge Manager pour accompagner l’amélioration continue des services IT et la capitalisation des connaissances. Vous agirez dans la Tour de contrôle et contribuerez à réduire durablement les incidents, à optimiser les pratiques de Knowledge Management et à améliorer l’expérience utilisateur.

Le poste nécessite des connaissances approfondies d’ITIL, une excellente capacité d’analyse et une expérience en Incident/Problem/Knowledge Management, avec sens de