IT Service Delivery Lead – Incident & Support

Hermès International S.A.; Pantin; On-site; EUR 90,000 - 130,000; Full time

Job summary

Hermès, via sa DSI HDTI, recrute un Service Delivery Manager pour piloter le support et coordonner les équipes internes et partenaires afin de rétablir les services rapidement. Vous évoluez au cœur de l’écosystème IT Supply Chain, achats, logistique et finance, avec une culture ITIL et une forte exigence opérationnelle.

Le rôle implique l’animation de crises, le suivi des KPI, et le transfert de connaissances du support Niveau 2 vers le Niveau 1 du partenaire, tout en garantissant les SLA et la

Qualifications

• Maîtrise des processus ITIL et environnements applicatifs complexes.
• Connaissance de l’ERP SAP et MES; expérience avec ServiceNow.
• Bonnes compétences documentaires et reporting avec Pack Office et Excel.

Responsibilities

• Piloter le support Niveau 1 et les incidents majeurs jusqu'à résolution.
• Coordonner les équipes de support internes et partenaires, dont l'équipe partenaire et les tours de contrôle.
• Animer les cellules de crise et communiquer avec clarté auprès des parties prenantes.
• Analyser les causes des incidents et proposer des actions préventives.
• Faire évoluer les processus support selon les bonnes pratiques ITIL.
• Construire et enrichir la base de connaissances et organiser le transfert de compétences du support Niveau 2 Hermès vers le support Niveau 1.
• Suivre les indicateurs de performance, garantir le respect des SLA et piloter l'activité support via ServiceNow.

Skills

ITIL processes

ERP SAP

M3

ServiceNow

Office & Excel

Tools

ERP SAP

M3

PLM

MES

Job description

Hermès, via sa DSI HDTI, recrute un Service Delivery Manager pour piloter le support et coordonner les équipes internes et partenaires afin de rétablir les services rapidement. Vous évoluez au cœur de l’écosystème IT Supply Chain, achats, logistique et finance, avec une culture ITIL et une forte exigence opérationnelle.

Le rôle implique l’animation de crises, le suivi des KPI, et le transfert de connaissances du support Niveau 2 vers le Niveau 1 du partenaire, tout en garantissant les SLA et la