CDI - Service Delivery Manager (H/F)

Hermès International S.A.; Pantin; On-site; EUR 90,000 - 130,000; Full time

Job summary

Hermès, via sa DSI HDTI, recrute un Service Delivery Manager pour piloter le support et coordonner les équipes internes et partenaires afin de rétablir les services rapidement. Vous évoluez au cœur de l’écosystème IT Supply Chain, achats, logistique et finance, avec une culture ITIL et une forte exigence opérationnelle.

Le rôle implique l’animation de crises, le suivi des KPI, et le transfert de connaissances du support Niveau 2 vers le Niveau 1 du partenaire, tout en garantissant les SLA et la

Qualifications

• Maîtrise des processus ITIL et environnements applicatifs complexes.
• Connaissance de l’ERP SAP et MES; expérience avec ServiceNow.
• Bonnes compétences documentaires et reporting avec Pack Office et Excel.

Responsibilities

• Piloter le support Niveau 1 et les incidents majeurs jusqu'à résolution.
• Coordonner les équipes de support internes et partenaires, dont l'équipe partenaire et les tours de contrôle.
• Animer les cellules de crise et communiquer avec clarté auprès des parties prenantes.
• Analyser les causes des incidents et proposer des actions préventives.
• Faire évoluer les processus support selon les bonnes pratiques ITIL.
• Construire et enrichir la base de connaissances et organiser le transfert de compétences du support Niveau 2 Hermès vers le support Niveau 1.
• Suivre les indicateurs de performance, garantir le respect des SLA et piloter l'activité support via ServiceNow.

Skills

ITIL processes

ERP SAP

M3

ServiceNow

Office & Excel

Tools

ERP SAP

M3

PLM

MES

Job description

Vos atouts

Vous gardez votre sang-froid en toute situation et structurez une communication claire, même sous pression. Vous aimez coordonner, fédérer les équipes support et faire avancer les choses avec méthode et rigueur. Votre sens aigu des priorités vous permet de prendre les bonnes décisions au bon moment, y compris dans l'urgence.

À propos de l'entité

En tant que Service Delivery Manager, vous rejoignez HDTI, la DSI d'Hermès, au sein de la Direction IT Supply Chain, Métiers et Production. Vous évoluez dans un environnement multi applicatif riche et diversifié, couvrant achat, sourcing, développement produit, logistique, référentiels et finance. Votre expertise rayonne au cœur d'un écosystème de 60 applications et d'une organisation support structurée, au service de la continuité des systèmes qui accompagnent les métiers, la production et la Supply Chain de la Maison.

Vos missions

• Piloter le support Niveau 1 et les incidents majeurs, de leur détection jusqu'à leur résolution;
• Coordonner les équipes de support internes et partenaires, dont l'équipe partenaire et les tours de contrôle, pour rétablir les services dans les meilleurs délais;
• Animer les cellules de crise, suivre les plans d'actions et communiquer avec clarté auprès des parties prenantes;
• Analyser les causes des incidents, proposer des actions préventives et faire évoluer les processus support selon les bonnes pratiques ITIL;
• Construire et enrichir la base de connaissances, et organiser le transfert de compétences du support Niveau 2 Hermès vers le support Niveau 1 de notre partenaire;
• Suivre les indicateurs de performance, garantir le respect des SLA et piloter l'activité support via ServiceNow.

Votre profil

• Vous maîtrisez les processus ITIL et naviguez avec aisance dans des environnements applicatifs complexes mêlant ERP (SAP, M3), outils de planification, PLM et MES.
• Vous connaissez ServiceNow et cultivez une solide culture infrastructure : applications, réseaux et matériels n'ont pas de secrets pour vous.
• Curieux et rigoureux, vous documentez avec soin, transmettez vos connaissances aux équipes support avec engagement et pilotez vos reportings avec le Pack Office et Excel.

Employeur responsable, Hermès s'engage en faveur de l'éthique, de la diversité et de l'inclusion.
Rejoignez l'aventure humaine Hermès et construisez votre parcours cousu main.