ingénieur poste de travail - secteur bancaire

Felps Group; Toulouse; On-site; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Felps Group recherche un Incident Manager pour améliorer le traitement des tickets d’incidents en souffrance et coordonner les actions entre les entités internationales. Vous contribuerez à identifier les causes et à piloter les analyses et les tableaux de bord.

Le poste nécessite une forte capacité d’analyse, un sens du service et une excellente communication, afin d’assurer une gestion efficace des incidents et une résilience du système.

Qualifications

• Connaissances du monde bancaire et production.
• Connaissance des systèmes d'exploitation Windows et de l’environnement Poste de Travail.
• Expérience significative en Support technique ou en tant qu’Incident Manager.
• Forte capacité d'analyse, de synthèse, de coordination et d'animation.
• Très bonne maîtrise de la communication orale et écrite et sens du service.

Responsibilities

• Coordonner la gestion et la résolution des incidents majeurs (P1/P2) et suivre les retours.
• Assurer la communication de crise et des mises à jour avec les parties prenantes.
• Réaliser des analyses de causes profondes (RCA) et proposer des actions correctives.
• Suivre les KPI/SLAs et participer aux comités de pilotage.
• Collaborer avec les équipes IT pour améliorer les processus de gestion des incidents.

Skills

Expérience Incident Manager

Connaissance banque/production

Windows & poste de travail

Analyse et synthèse

Coordination & animation

Communication écrite/orale

Sens du service et satisfaction

Réactivité production

Relationnel & adaptabilité

Proposition de solutions

Tools

ServiceNow

Job description

Au sein du service "Suivi des Incidents et Performances", nous recherchons un Incident Manager, pour améliorer le traitement et la gestion des incidents en souffrance pour nos entités installées à l'international.

Votre rôle consistera à :

• Prendre en charge les réclamations et escalades des entités dont vous aurez la charge, afin de faciliter le traitement des tickets d’incidents en souffrance.
• Identifier en pro-activité les situations récurrentes et améliorables dans le traitement des incidents.
• Assurer le lien avec le centre de service, pour le suivi de certains incidents, et travailler avec les personnes en charge de la base de connaissance incidents à l’évolution et l’amélioration des fiches solution.
• Accompagner les équipes internes des entités dans l'utilisation des outils de déclaration d'incidents (ServiceNow).
• Animer/Participer aux différents comités de restitution et d’échanges avec les entités.
• Animer et piloter des analyses faisant intervenir des interlocuteurs techniques de différents horizons pour résoudre des situations complexes.

Les compétences requises pour assumer pleinement ce rôle sont :

• Des connaissances du monde bancaire et plus particulièrement de la production
• Une connaissance des systèmes d'exploitation, des standards Windows et de l’environnement Poste de Travail dans un contexte grande entreprise
• Une expérience significative en Support technique ou en tant qu’Incident Manager
• Une très forte capacité d'analyse, de synthèse, de coordination, d’animation et de pilotage
• Une très bonne maîtrise de la communication orale et écrite
• Le sens du service, du résultat et de la satisfaction utilisateur
• La réactivité indispensable liée à la production
• Un bon relationnel et une capacité d’adaptation qui permettent de travailler au quotidien avec des interlocuteurs multiples
• Une forte capacité à proposer des solutions

Gestion des incidents majeurs

Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2), en mobilisant les équipes techniques et en assurant un retour à la normale dans les meilleurs délais

Communication de crise

Assurer une communication claire et régulière avec les parties prenantes (utilisateurs, direction, clients) pendant toute la durée de l'incident

Conduire des analyses de causes profondes (RCA), rédiger des rapports post-mortem et proposer des actions correctives pour éviter la récurrence

Suivi des indicateurs de performance

Surveiller les SLA/KPI liés aux incidents, produire des tableaux de bord et participer aux comités de pilotage

Amélioration continue et coordination

Collaborer avec les équipes IT (support, infra, dev, sécurité) pour améliorer les processus de gestion des incidents et renforcer la résilience du système