Incident & Problem Manager

Trait-D; Guyancourt; Sur place; EUR 60 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Trait-D recherche un Incident & Problem Manager pour piloter la gestion des incidents critiques et coordonner les actions avec le partenaire offshore.

Vous animerez les brigades de crise, garantirez le respect des processus ITIL et piloterez les RCA et les plans d’actions.

Vous assurerez le reporting KPI et les échanges en anglais avec le partenaire, afin de réduire les P1/P2 et les incidents mensuels.

Qualifications

• Gestion des incidents et coordination de crise (P1/P2).
• Conduite des RCA et plans d’actions.
• Gestion des relations avec le partenaire offshore (anglais).
• Suivi des KPIs et reporting réguliers.

Responsabilités

• Animer les brigades de crise et cadrer les communications et timelines lors d’incidents critiques.
• Garantir le respect des process ITIL et la qualification des incidents.
• Piloter les RCA et les plans d’actions, suivre l’avancement et prévenir la récurrence.

Connaissances

Incident management

Problem management

Vendor management

ITIL

Anglais professionnel

Description du poste

Le Contexte

Nous accompagnons un acteur majeur et historique (secteur des services à l'environnement) dans la structuration de sa gouvernance IT.

Le Service Desk de niveau 1 est externalisé auprès d'un grand partenaire infogérant basé à l'international (offshore). L'objectif de la DSI pour cette fin d'année est clair : réduire drastiquement les incidents majeurs (P1/P2) pour atteindre un maximum de 5 par mois.

Pour relever ce défi, nous recherchons un(e) Incident & Problem Manager qui ne se contente pas de regarder les tickets passer, mais qui agit en véritable chef d'orchestre proactif.

Vos Missions

Rattaché(e) directement à la direction de la production, vous portez une double casquette (Incident & Problème) et assurez le lien entre les équipes internes et le partenaire offshore.

1. Incident Management (Gestion de Crise) :

• Animer les "Bridges" (Cellules de crise) : En cas d'incident P1/P2 sur une application critique, vous réunissez les experts techniques. Vous n'avez pas besoin de résoudre le problème techniquement, mais vous menez la danse : poser les bonnes questions, définir l'impact, suivre la timeline et cadrer la communication utilisateur.

• Garantir le respect des process ITIL : Vous vous assurez que chaque incident est qualifié et traité dans les règles de l'art (les bonnes infos, les bons circuits).

2. Problem Management (Amélioration Continue) :

• Piloter les RCA (Post-Mortem) : À froid, vous identifiez les causes racines.

• Traquer les plans d'actions : Vous suivez à la trace les actions assignées aux équipes techniques. Vous les relancez, vous "pistez" l'avancement pour vous assurer que l'incident ne se reproduira plus.

3. Vendor Management & Communication :

• Challenger le partenaire offshore : Vous ne vous contentez pas d'un "oui" ou de données brutes. Vous creusez, vous exigez de la clarté et vous vous assurez de la bonne compréhension mutuelle (en anglais).

• Reporting & Présentation : Vous analysez les KPIs fournis par le partenaire, vous repérez les éventuelles incohérences, et vous présentez chaque semaine l'état des lieux à la Direction (Weekly DSR).

Pourquoi postuler ?

C'est un poste clé où votre impact sera visible immédiatement. Si vous aimez l'adrénaline de la gestion d'incidents mais que vous souhaitez retrouver un équilibre de vie (pas d'astreintes), et que vous avez l'ambition de construire sur le long terme (internalisation à la clé), ce poste est fait pour vous.