Incident Manager

HN Services; Toulouse; Hybrid; EUR 34,000 - 36,000; Full time

Job summary

HN Services recherche un Incident Manager pour superviser le support du socle Poste de Travail et gérer les incidents dans un environnement de production à grande échelle, situé à Toulouse avec 2 jours de télétravail.

Vous serez référent des processus Incident, Problem et Knowledge Management, travaillant avec les équipes N1/N2/N3 et les équipes d'exploitation. Vous avez au moins 3 ans d'expérience et maîtrisez ServiceNow, Excel et Power BI.

Qualifications

• Issu(e) d'une formation supérieure en informatique, vous justifiez d'au moins 3 années d'expérience sur un poste d'Incident Manager.
• Maîtrise des environnements Windows et du poste de travail.
• Bonne connaissance de ServiceNow, notamment pour la création de rapports et de tableaux de bord.
• Bonne maîtrise d'Excel et de Power BI.
• Bonne connaissance des processus ITIL.
• Anglais courant, à l'écrit comme à l'oral.

Responsibilities

• Analyser les flux d'incidents afin d'identifier les incidents récurrents ou à fort impact.
• Réaliser les analyses de causes racines (RCA) et identifier les axes d'amélioration.
• Piloter les plans d'actions avec les équipes techniques concernées.
• Assurer le suivi des actions jusqu'à leur résolution complète.
• Produire les reportings et tableaux de bord de suivi des incidents.
• Exploiter les indicateurs de performance afin d'améliorer le fonctionnement du support.
• Contribuer à l'amélioration continue des processus Incident, Problem et Knowledge Management.
• Organiser et assurer le suivi des actions d'amélioration.
• Développer et maintenir la base de connaissances destinée aux équipes N1 et N2 dans une logique Shift Left.
• Identifier les besoins documentaires issus des incidents observés.
• Coordonner les actions avec le centre de services afin de réduire les escalades vers les niveaux supérieurs.
• Préparer les instances de pilotage en consolidant les données et en proposant des plans d'amélioration.
• Participer à la communication lors d'incidents majeurs et assurer un suivi auprès des différentes parties prenantes.

Skills

Windows

ServiceNow

Excel

Power BI

ITIL

Incident management

Education

Formation supérieure en informatique

Job description

HN Services – L’ESN française qui change les codes depuis 1983

HN Services est une ESN indépendante et familiale, fondée en 1983. Avec un chiffre d'affaires de 160 millions d’euros et 2000 collaborateurs, elle accompagne plus de 130 clients dans leur transformation numérique, notamment dans les secteurs de la banque, de l’assurance, de la mutuelle, de l’industrie, des services et du retail

Présente dans 12 villes à travers 5 pays (France, Espagne, Luxembourg, Portugal, Roumanie), HN Services combine l’agilité d’une entreprise à taille humaine avec la solidité d’un acteur international. En France, elle est implantée à Charenton-le-Pont (siège), Toulouse, Aix-en-Provence, Bordeaux, Lille, Nantes

HN Services recrute un.e Incident Manager afin de participer à l'amélioration continue du support du socle Poste de Travail et à la gestion des incidents dans un environnement de production à très grande échelle chez l'un de nos clients situés à Toulouse.

Location : Toulouse avec 2 jours de télétravail

Expérience : 3 ans minimum

Rémunération : 34- 36 K brut annuel, selon profil et expérience

Disponibilité : entre aujourd’hui et 1mois

Description du poste :

Véritable référent de la gestion des incidents, vous contribuez à garantir la qualité de service, la disponibilité des environnements utilisateurs et l'amélioration continue des processus de support.

En collaboration avec les équipes N1, N2, N3 ainsi que les différentes équipes d'exploitation et d'ingénierie, vous pilotez les actions permettant de réduire durablement les incidents récurrents et d'améliorer l'expérience utilisateur.

• Analyser les flux d'incidents afin d'identifier les incidents récurrents ou à fort impact.
• Réaliser les analyses de causes racines (RCA) et identifier les axes d'amélioration.
• Piloter les plans d'actions avec les équipes techniques concernées.
• Assurer le suivi des actions jusqu'à leur résolution complète.
• Produire les reportings et tableaux de bord de suivi des incidents.
• Exploiter les indicateurs de performance afin d'améliorer le fonctionnement du support.
• Contribuer à l'amélioration continue des processus Incident, Problem et Knowledge Management.
• Organiser et assurer le suivi des actions d'amélioration.
• Développer et maintenir la base de connaissances destinée aux équipes N1 et N2 dans une logique Shift Left.
• Identifier les besoins documentaires issus des incidents observés.
• Coordonner les actions avec le centre de services afin de réduire les escalades vers les niveaux supérieurs.
• Préparer les instances de pilotage en consolidant les données et en proposant des plans d'amélioration.
• Participer à la communication lors d'incidents majeurs et assurer un suivi auprès des différentes parties prenantes.

Environnement technique :

Windows 11, Poste de Travail Microsoft, périphériques, ServiceNow, Microsoft Excel, Power BI, processus ITIL (Incident Management, Problem Management, Knowledge Management).

Profil recherché :

Issu(e) d'une formation supérieure en informatique, vous justifiez d'au moins 3 années d'expérience sur un poste d'Incident Manager.

Vous disposez des compétences suivantes :

• Maîtrise des environnements Windows et du poste de travail.
• Très bonne connaissance de ServiceNow, notamment pour la création de rapports et de tableaux de bord.
• Bonne maîtrise d'Excel et de Power BI.
• Bonne connaissance des processus ITIL.
• Expérience de la gestion d'incidents, de l'analyse de causes racines et du pilotage de plans d'actions.
• Capacité à produire des indicateurs de performance et à assurer un reporting régulier.
• Anglais courant, à l'écrit comme à l'oral.

Tu souhaites travailler différemment au sein d'une société qui change les codes ?

En privilégiant l'audace, la convivialité et l'innovation ?

En choisissant de rejoindre HN Services, tu donneras un véritable sens à ta carrière et tu travailleras au cœur de la transformation digitale dans un environnement international.