INGENIEUR GENERALISTE SAV / SUPPORT TECHNIQUE (H/F)

Pess-; Marseille; Sur place; EUR 45 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Pess- recrute un Ingénieur Support Technique pour piloter le support client et le SAV, avec une forte dimension terrain et opérationnelle.

Vous assurerez le diagnostic, la coordination des réparations et le développement du réseau de réparateurs agréés, afin de garantir un haut niveau de service et la satisfaction client.

Qualifications

• Expérience en support technique client et gestion de tickets.
• Capacité à diagnostiquer des problématiques à distance et coordonner les actions.
• Souci du service client et de la satisfaction client.

Responsabilités

• Assurer le support technique clients par téléphone, mail ou outils de ticketing.
• Diagnostiquer les problématiques techniques à distance.
• Coordonner les actions correctives avec les équipes internes.
• Suivre les dossiers jusqu’à leur résolution complète.
• Garantir réactivité et satisfaction client.
• Informer régulièrement les clients et assurer leur satisfaction.

Connaissances

Support technique client

Gestion de tickets

Diagnostic à distance

Coordination interne

Orientation client

Description du poste

Rattaché au Directeur des Opérations, l’Ingénieur Support Technique fait partie intégrante du comité de pilotage des opérations.

Il travaille en étroite collaboration avec :

• les équipes commerciales,
• la production et la maintenance
• les équipes techniques du BE
• le réseau de réparateurs agréés en Europe.

MISSION

Dans un contexte de forte croissance et de structuration de l’activité, l’Ingénieur Support Technique assure un rôle central dans l’organisation opérationnelle du service après-vente et du support technique.

Le poste possède une forte dimension terrain et opérationnelle, particulièrement durant les premières années, afin de structurer les processus, accompagner les partenaires techniques et garantir un haut niveau de qualité de service auprès des clients.

Le collaborateur participe activement à l’amélioration de la satisfaction client et contribue à la montée en puissance du réseau SAV.

1. Support client et hot line technique

• Assurer le support technique clients par téléphone, mail ou outils de ticketing.
• Diagnostiquer les problématiques techniques à distance.
• Coordonner les actions correctives avec les équipes internes.
• Assurer le suivi des dossiers jusqu’à leur résolution complète.
• Garantir un haut niveau de réactivité et de satisfaction client.
• Informer régulièrement les clients et s’assurer de leurs satisfaction.

2. Gestion opérationnelle du SAV

• Piloter le suivi quotidien des dossiers SAV.
• Organiser et coordonner les réparations avec les partenaires agréés.
• Superviser les flux de retour, diagnostics et réparations.
• Participer activement à l’amélioration des procédures opérationnelles.
• Suivre les indicateurs de performance SAV et proposer des actions correctives.

3. Gestion et développement du réseau de réparateurs

• Animer le réseau de réparateurs agréés.
• Assurer le réapprovisionnement des réparateurs en pièces de rechange
• Identifier et intégrer de nouveaux partenaires techniques.
• Évaluer les compétences techniques et la qualité des prestations.
• Réaliser des audits et accompagnements terrain si nécessaire.
• Participer à la structuration du réseau SAV national et international.

4. Formation et accompagnement technique

• Organiser et réaliser les formations techniques des réparateurs avec les techniciens
• Accompagner la montée en compétence du réseau SAV.
• Participer à la création de supports techniques et procédures.
• Intervenir avec l’appui d’un technicien expérimenté sur les formations complexes.

5. Coordination transverse opérations / commerce / production

• Assurer une communication fluide entre les équipes commerciales, techniques et production.
• Remonter les problématiques terrain et retours clients.
• Participer aux réunions du comité de pilotage des opérations.
• Contribuer à l’amélioration continue des produits et processus.