Incident Manager H/F

Manutan International SA; Gonesse; Sur place; EUR 45 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Manutan International SA recherche un Incident Manager F/H en CDI pour son Centre Européen de Gonesse. Vous serez responsable de la gestion opérationnelle des incidents, en veillant à la conformité des SLA et la communication avec les parties prenantes.

Le candidat idéal maîtrise les outils comme ServiceNow et Jira, ainsi que les processus ITIL. Au sein d'un environnement dynamique, vous travaillerez avec une équipe dédiée pour garantir un service de qualité.

Qualifications

• Expérience dans la gestion des incidents et des demandes N1/N2/N3.
• Connaissance des processus ITIL.
• Capacité à analyser et à suivre les mesures de performance.

Responsabilités

• Coordonner la résolution des incidents dans les délais définis.
• Suivre les SLA, KPI et réaliser des reportings.
• Gérer l'amélioration continue des processus.

Connaissances

Gestion d'incidents

Gestion de projets IT

Communication

Analyse des SLA

Outils

ServiceNow

Jira

Zabbix

Prometheus

Grafana

Dynamics AX2012

Navision

Sage X3

VMWare Horizon

Azure

Description du poste

Missions & Responsabilités :

Le Groupe recrute un Incident Manager F/H en CDI, pour son Centre Européen de Gonesse, à la fois Siège du Groupe et des activités en France de la marque Manutan, et centre logistique majeur de près de 700 collaborateurs aux métiers très variés. Rattaché directement au Directeur des Opérations du Groupe, vous aurez pour mission :

1. Gestion opérationnelle des incidents:
   • Coordonner et suivre la résolution des incidents et demandes (N1/N2/N3, éditeurs, intégrateurs) afin d assurer une correction dans les délais souhaités (SLA) et garantir un rétablissement rapide du service.
   • Piloter de bout en bout le processus d incident management (IM) (ITIL).
   • Déclencher et gérer les incidents majeurs: mobilisation et coordination des équipes techniques, communication claire et continue auprès des parties prenantes.
2. Gouvernance et reporting:
   • Suivre les SLA, KPI et tableaux de bords.
   • Animer les revues d incidents, préparation des Comités opérationnels.
   • Rédiger les RETEX.
   • Gérer l Amélioration continue & la prévention (Détection d incidents récurrents / Revue des points sensibles / Amélioration continue via la prise en charge d un post-mortem complet, création de problèmes & prévention).
3. Gestion des processus:
   • Etre garant de l application du processus ITIL IM et de son amélioration,
   • Mettre à jour la documentation (modèles de communication, matrices d escalade),
   • Faire évoluer les services disponibles dans l ITSM.

Environnement technique & Outils :

• Outils : ServiceNow, Jira, Zabbix, Prometheus, Grafana.
• ERP: Dynamics AX2012, Navision, Sage X3.
• Infrastructure poste de travail: VDI VMWare Horizon.
• Cloud : Azure.
• Plateformes : HLC(e-commerce), STEP (PIM), Manhattan (WMS).