Incident manager - F/H

Safran S.A.; Corbeil-Essonnes; Sur place; EUR 60 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Safran Aircraft Engines recherche un responsable Delivery/Incident Manager afin de coordonner les réponses en cas d’incidents critiques et d’assurer une communication claire entre les parties prenantes.

Le poste exige une expérience en ITIL Incident/Problem/Change et une maîtrise d’un outil ITSM tel que ServiceNow, avec capacité à coordonner des équipes internationales dans un contexte multi culturel.

Qualifications

• Expérience en Service Delivery Manager et/ou Incident Manager est généralement requise.
• Maîtrise des processus ITIL Incident, Problem et Change Management.
• Maîtrise d’un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent).
• Expérience dans des environnements critiques à forte disponibilité.

Responsabilités

• Coordonner la cellule de crise en cas d’incident majeur et réunir les parties prenantes.
• Piloter le processus Incident Management et suivre les indicateurs (MTTR, SLA...).
• Suivre les enquêtes et analyser les causes, impacts et récurrences.
• Rédiger des rapports périodiques et animer les post mortem des incidents majeurs.
• Travailler en collaboration avec change managers et problem managers.

Connaissances

Gestion de crise

Organisation

Écoute active

ITIL

Outil ITSM

Anglais courant

Coordination internationale

Outils

ServiceNow

Description du poste

Vous voyez un avion ? C'est simple, le groupe Safran fait tout dans l'avion, sauf l'avion ! Et nous, Safran Aircraft Engines, notre mission c'est de concevoir, produire et commercialiser nos moteurs tout en assurant leur support depuis plus de 110 ans ! La transformation digitale est un tremplin pour atteindre les challenges de la société et la DSI a une ambition : rendre tout cela possible. Composée de plus de 500 collaborateurs la DSI est en pleine transformation pour soutenir sa croissance et relever les défis technologiques de demain. Envie d'embarquer au sein de la Direction du Système d'Information ? C'est par ici !

A ce titre, vous avez pour principales missions :

1. En transverse, le rôle de coordinateur de la cellule de crise en cas d'incident majeur avéré :
   • Mettre autour de la table les parties prenantes (DSI, TMA, Infogérant, ...) ;
   • Assurer la communication de crise ;
   • Alerter le Management et les parties prenantes des difficultés rencontrées pouvant être un frein à la résolution de l'incident ;
   • Restituer la synthèse des actions menées dans les différents comités de suivi et/ou de pilotage pour en faciliter la prise de décision ;
   • Contribuer à la démarche d'amélioration continue de façon active.
2. La gestion des incidents :
   • Piloter le processus Incident Management conformément aux bonnes pratiques ITIL.
   • Définir, suivre et améliorer les indicateurs de performance du processus (MTTR, respect des SLA, nombre d'incidents majeurs, incidents récurrents, disponibilité des services).
   • Suivre les investigations menées pour résoudre les incidents et en vérifier la qualité.
   • Participer à l'analyse de tendances des résultats de service.
   • Participer au suivi quotidien du portefeuille des incidents en cours.
   • Participer à l'élaboration des rapports périodiques (hebdomadaire, mensuel, annuel) sur le traitement des incidents et réaliser des analyses des causes, impacts et récurrences.
   • Animer les posts mortem des incidents majeurs.

Une forte collaboration avec les change managers et problem managers sera de mise :

Expérience :

Une expérience en qualité de Service Delivery Manager et/ou Incident Manager est généralement requise.

Compétence :

• Capacités à gérer les situations de crise
• Organisation et capacité à prioriser
• Sens de l'écoute et de la communication
• Esprit d'analyse et sens des enjeux métiers
• Maîtrise de l'anglais indispensable
• Connaissance des processus ITIL Incident, Problem et Change Management.
• Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent).
• Expérience dans des environnements critiques à forte disponibilité.
• Capacité à coordonner des équipes et partenaires internationaux dans un contexte multiculturel.