Incident & Crisis Manager – ITIL & Service Excellence

Capgemini; Niort; Sur place; EUR 38 000 - 54 000; Plein temps

Résumé du poste

Capgemini recrute un(e) gestionnaire d'incidents pour piloter le suivi et la résolution des incidents de bout en bout, du diagnostic à la remise en service, en lien étroit avec les métiers et le management.

Vous appliquerez les processus ITIL, assurerez le respect des SLA et animerez des cellules de crise; vous contribuerez à l'amélioration continue et à la documentation des procédures.

Qualifications

• Formation supérieure en informatique Bac +3 et supérieur.
• Première expérience significative dans le suivi d'incidents et l'amélioration continue.
• Maîtrise des processus ITIL et sens de la relation client.
• Le PLUS important : excellentes qualités relationnelles et travail en équipe.

Responsabilités

• Assurer suivi et coordination de la résolution des incidents de bout en bout.
• Communiquer régulièrement auprès du management et du métier du début de l'incident jusqu'à sa résolution complète.
• Assurer la prise en charge de l'incident et son traitement en adéquation avec le niveau de priorité.
• Organiser et animer des cellules de crise.
• Vérifier que le processus de gestion des incidents est respecté de la création à la résolution.
• Maintenir le respect des SLAs.
• Assurer la mise à jour de la documentation et maintien des règles d'escalade.
• Préparer et animer des réunions de revue des incidents.
• Détecter et anticiper la récurrence d'un incident en proposant l'ouverture d'un problème pour l'éradiquer.

Connaissances

Gestion d'incidents

Relation client

Esprit d'équipe

Communication

Formation

Bac+3 en informatique

Outils

ITIL

Description du poste

Capgemini recrute un(e) gestionnaire d'incidents pour piloter le suivi et la résolution des incidents de bout en bout, du diagnostic à la remise en service, en lien étroit avec les métiers et le management.

Vous appliquerez les processus ITIL, assurerez le respect des SLA et animerez des cellules de crise; vous contribuerez à l'amélioration continue et à la documentation des procédures.