Hotline Team Lead: Elevate Tech Support & CX

Lefebvre Dalloz; Courbevoie; On-site; EUR 65,000 - 78,000; Full time

Job summary

Lefebvre Dalloz recherche un/une responsable de la Hotline rattaché(e) à la Direction de la Valeur Client. Vous pilotez l'équipe d'experts et assurez une prise en charge rapide et qualitative des problématiques techniques rencontrées par nos clients.

En tant que manager de proximité, vous organisez les priorités, suivez les indicateurs, et développez les compétences des équipes tout en garantissant la cohérence des communications et la satisfaction client.

Qualifications

• Formation supérieure ou expérience équivalente exigée.
• Expérience confirmée en support technique ou gestion d'incidents.
• Aptitude au management et à fédérer les équipes.
• Forte orientation satisfaction client et qualité de service.
• Capacité à évoluer dans un environnement transverse IT et métier.

Responsibilities

• Manager et développer l'équipe Hotline au quotidien.
• Organiser les objectifs, les priorités et les points d'accompagnement.
• Piloter l'activité en fonction des volumes et des priorités.
• Suivre les indicateurs: volumes, backlog, délais et qualité.
• Garantir la qualité du support technique et le suivi des incidents.
• Organiser les niveaux de support N1 et N2 et les escalades.
• Contribuer à l'amélioration continue des processus et outils.
• Contribuer à l'excellence de l'expérience client.

Skills

Management d'équipe

Pilotage de performance

Relation client

Analyse & synthèse

Coordination transverse

Gestion d'incidents

Education

Formation supérieure ou équivalente

Job description

Lefebvre Dalloz recherche un/une responsable de la Hotline rattaché(e) à la Direction de la Valeur Client. Vous pilotez l'équipe d'experts et assurez une prise en charge rapide et qualitative des problématiques techniques rencontrées par nos clients.

En tant que manager de proximité, vous organisez les priorités, suivez les indicateurs, et développez les compétences des équipes tout en garantissant la cohérence des communications et la satisfaction client.