Head of IT Support: ITIL & EasyVista Expert – Remote 2d/wk

Licorne Society; Paris; Hybride; EUR 63 000 - 77 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail 2 jours/semaine après PE

Résumé du poste

Licorne Society recherche un leader opérationnel pour prendre ownership du pôle Support au sein de la DSI, basé à Saint Ouen. Vous auditez l’existant, redressez les dysfonctionnements et déployez des standards ITIL et EasyVista pour préparer l’expansion européenne sur les 12 prochains mois.

Vous pilotez le support N1 IT et Métier (≈26 personnes), coordonnez les interactions, assurez le suivi KPI et édite les dashboards mensuels.

Qualifications

• Diplôme en informatique exigé, Bac+2 à Bac+5.
• Maîtrise d'EasyVista indispensable.
• Expérience managériale de 3 à 5 ans en support IT.
• Anglais courant requis pour contexte européen.

Responsabilités

• Piloter l'activité et l'amélioration continue du support.
• Diriger les équipes, coordonner les interactions et le guichet unique.
• Piloter l'activité par la data et identifier les tendances des tickets.
• Suivre les KPI (FCR > 70%, abandon < 5%, NPS, CES, CSAT, XLAs).
• Préparer les tableaux de bord mensuels (tickets, temps de résolution).

Connaissances

Leadership

ITIL V3/V4

EasyVista

AD/LDAP

Anglais courant

Formation

Bac+2/3 à Bac+5 en informatique

Outils

Active Directory / LDAP

Description du poste

Licorne Society recherche un leader opérationnel pour prendre ownership du pôle Support au sein de la DSI, basé à Saint Ouen. Vous auditez l’existant, redressez les dysfonctionnements et déployez des standards ITIL et EasyVista pour préparer l’expansion européenne sur les 12 prochains mois.

Vous pilotez le support N1 IT et Métier (≈26 personnes), coordonnez les interactions, assurez le suivi KPI et édite les dashboards mensuels.