Customer Success Manager - Grands Comptes

EdTechFrance; Paris; Sur place; EUR 36 000 - 48 000; Plein temps

Résumé du poste

Zola recherche un Customer Success Manager pour piloter un portefeuille grands comptes et assurer l on-boarding des clients SaaS B2B. Vous serez le référent projet, animé les comités et assurerez le suivi, le support et le renouvellement.

Vous contribuerez à l amélioration produit et forcerez les guides clients, tout en développant les relations et l adoption du logiciel au long cours.

Qualifications

• Expérience 1 à 3 ans en tant que CSM dans un environnement SaaS B2B.
• Si expérience SIRH HR Tech, c est un vrai plus mais ce n est pas obligatoire.
• Gestion de comptes complexes avec onboarding structuré.

Responsabilités

• Piloter le déploiement de la plateforme chez les clients (cadrage, ateliers, formation RH).
• Assurer le suivi et le développement du portefeuille après onboarding, rester le point de contact.
• Assurer le support, identifier les nouveaux besoins et accompagner sur le long terme.
• Animer des business reviews et veiller au renouvellement des contrats.
• Remonter les besoins produit et proposer des améliorations via l équipe Produit/Tech.
• Participer à la création de guides et d’utilisations, améliorer les process CSM.

Connaissances

Gestion de projet

Organisation

Pédagogie

Conseil client

Empathie

Esprit d'équipe

Outils

Outils SaaS

Description du poste

Descriptif du poste

Tu intègres l'équipe Customer Success (4 personnes aujourd'hui) pour piloter en autonomie un portefeuille de grands comptes.

Onboarding & accompagnement projet
Tu prends un rôle de chef de projet côté Zola. Tu pilots le déploiement de la plateforme chez tes clients : cadrage, ateliers de paramétrage, formation des équipes RH, suivi du plan projet. Nos onboardings durent de plusieurs semaines à plusieurs mois, et sur les grands comptes, tu seras amené(e) à animer les comités projet et les comités de pilotage réguliers.

Suivi et développement du portefeuille
Une fois l'onboarding terminé, tu restes le point de contact privilégié.

Tu assures le support, tu identifies les nouveaux besoins, et tu accompagnes tes clients sur le long cours pour assurer leur satisfaction, comprendre leurs cas d'usage et leurs besoins dans la durée.

Tu animes des business reviews régulières et tu veilles au renouvellement.

Contribution à l'amélioration continue
Tu fais remonter les besoins produit à l'équipe Produit/Tech.

Tu contribues au centre d'aide, à la création de guides et de cas d'usage, et à l'amélioration des process CSM : templates, automatisations, rituels d'équipe.

Conseil RH
Ton objectif à terme est d'aller au-delà de la maîtrise technique de Zola et d'adopter une posture de conseil pour tes clients : les aider à structurer leur référentiel de compétences, à construire leur campagne d'entretiens, à repenser leurs pratiques. Nous t'accompagnerons pour y arriver.

Profil recherché

Expérience
Tu as 1 à 3 ans d'expérience en tant que CSM dans un environnement SaaS B2B.

Si tu as déjà travaillé dans le SIRH ou la HR Tech, c'est un vrai plus, mais ce n'est pas un prérequis.

Ce qui compte, c'est que tu aies déjà géré des comptes complexes avec plusieurs interlocuteurs et un cycle d'onboarding structuré.

Compétences clés
Tu es organisé(e) et rigoureux(se) dans la gestion de projet.

Tu es à l'aise avec les outils SaaS et tu apprends vite. On a 8 modules, et tu devras tous les maîtriser sur le bout des doigts, mais nous t'accompagnerons bien sûr pour ça.

Tu es pédagogue : tu sais vulgariser un produit riche et guider un client pas à pas.

Tu as un vrai sens du conseil et tu n'as pas peur de challenger un client quand c'est nécessaire, avec tact.

Ce qu'on cherche surtout
Qu elqu'un qui a de l'empathie et de l'exigence.

Qui sait dire "je ne sais pas" et qui cherche à progresser chaque jour.

Qui joue collectif.

Quelqu'un d'authentique et de fiable.

Pourquoi nous rejoindre ?

L'équipe : une vraie culture d'entraide, du feedback constant pour s'améliorer, et un management qui fait confiance.

L'accompagnement : la Zol'Academy, un parcours d'onboarding structuré de plusieurs semaines, et le soutien de toute l'équipe pour arriver à maîtriser parfaitement le produit ainsi que les différents cas d'usage clients. Tu ne seras pas lâché(e) dans la nature.

L'impact : chez Zola, chaque CSM a un impact direct sur le produit, les process et l'accompagnement client. Tes idées comptent et peuvent être mises en oeuvre.

Entretien découverte (30-45 min, visio) : rencontre avec ta future manager Adélaïde.

Cas pratique (1h, visio) : une mise en situation pour évaluer ta posture client, ta capacité à comprendre un besoin et à présenter un outil.

Entretien avec les cofondateurs (30 min, visio) : échange sur la vision et le projet.

Rencontre dans nos locaux : tu viens passer un moment avec l'équipe pour voir si ça matche des deux côtés.